目前,中国企服市场数字化需求爆发,主要表现在传统行业数字化转型加速、企服企业的服务能力得到认可、新冠疫情加速数字化进程等方面。
神策数据作为大数据分析与营销科技优质服务商,结合自身数字化实践经验,总结出企服数据驱动增长的解决方案,从市场营销、销售、产品、售后四大场景,构建企服数据驱动增长全景图,并基于企业数据报表助力企业全方位洞察经营情况,致力于帮助更多企服企业构建「以客户为中心」的数字化经营体系。接下来将详细介绍:
一、市场营销:构建领先的营销获客体系是企服企业取得规模化获客阶段竞争优势的关键
现阶段,企服市场需求全面爆发,竞对间产品、服务能力差距缩小,营销获客能力的重要性愈发凸显。也就是说,搭建覆盖范围广、流程标准化、体系可复制、获客可持续的规模化营销获客体系,是企服企业取得竞争优势的关键所在。
在神策数据企服行业解决方案中,将线索生命旅途分为“三层五阶段”,其中“三层”是指私域流量层、半公域流量层、公域流量层;“五阶段”是指导流获客后的机会期、认知期、兴趣期、购买期、忠诚期。
具体来看,神策数据的实时统计和渠道对比能力能够帮助企业全面洞察用户浏览、留资、活跃等数据情况及趋势,区分曝光量、点击量、访问用户数、留资用户数等的来源渠道,并进行官网流量监控与优化,及时、全面承接流量转化线索。通过神策分析与 A/ B 测试工具,结合丰富的服务经验,神策数据能够帮助企服企业的市场部对官网、落地页、留资页、价格套餐页等关键页面进行营销效果分析和迭代优化,从营销效果分析、优化方向建议、A/B 测试辅助等方面全面提高企业的线上营销能力。
机会期:通过有用、有利、有趣的内容/形式,针对不同的客群采用不同的方式引导用户注册,包括官网/小程序弹窗、公众号个性欢迎语、企业微信社群等。
认知期:从资料丰富度、关键行为命中情况,基于用户在私域内行为,对存量线索进行持续评级,区分可以转销售跟进的线索和需要持续培育的线索,逐步补全线索画像。
兴趣期:基于 OAIPL 全阶段智能培育,构建精细化线上营销体系。通过人群圈选、触发条件设置、触达通道选择、效果设置四个步骤轻松配置营销计划,提升线索质量分,明确需求。
购买期:打通 CRM 实现线索流转。市场部门将优质线索及对应的画像通过 CRM 系统定向同步给销售部门,助力销售签单转化。销售跟进过程中可以手动打标签,该信息也将同步至画像工厂,助力公海线索池的持续滚动培育。
忠诚期:通过神策数据渠道追踪能力,针对不同活动生成个性化带参二维码,在营销海报触达老客之后,详细记录渠道来源,定向监测活动参与情况并同步销售/客户经营。
二、销售:打通数据系统与 CRM,赋能销售提高签单转化率
基于神策数据企服行业解决方案,企服企业能够实现数据系统与 CRM 的打通,打破信息断层的困境,实现基本信息、企业信息等的全面数字化,并基于数据特征匹配营销要素,全方位赋能销售。
神策用户画像可以帮助企业实现线索 360° 视图,从商业价值标签、用户偏好标签、生命周期标签、营销时机标签四大方面构建完整客户画像。
同时,打通 CRM 帮助销售同学了解潜在用户,比如根据 SEM 关键词了解线索需求;根据线索首次体验产品和历史体验产品了解线索对产品的认可度;根据注册前向页面,了解用户留资的动力等,实时掌握客户动态,把握销售时机……具体应用场景包括:对长尾线索保持关注;商务谈判阶段紧盯重要线索,了解用户真实行为、意向度和倾向性;对沉寂线索进行关键动态提醒,沉寂线索突然登录时第一时间知晓、跟进;根据业务特点自定义监测线索关键行为等。
另外,神策数据能够为企服企业提供 1 对 1 服务客情卡,支持通过 UnionID、手机号自动查找客户,详细、全面地展示企微标签、神策标签及用户属性等,一线客服/销售同学可以在聊天侧边栏查看客户全域画像,编辑客户属性等。
三、产品:基于数据分析的五大场景应用,指导产品迭代优化
神策数据企服行业解决方案中,针对产品角色,从产品指标体系搭建、产品体验流程分析、A/B 测试、付费功能探索、数据看板与算法/智能化五大方面,帮助企服企业实现产品迭代优化。
第一,产品指标体系搭建。在服务客户的过程中,神策数据分析师团队能够结合行业经验与客户实际需求,围绕业务目标或迭代策略,搭建科学的指标体系评估目标/策略的效果。常用的方式为:拆解用户旅程和对应的功能模块,并用指标度量产品功能表现,从多个维度对比表现差异。
第二,产品体验流程分析。众所周知,用户体验是产品的价值指标,也是 SaaS 企业的核心竞争力。针对此,神策数据能够帮助企服企业在整个用户生命旅程中建立科学合理的数据指标监测、预警体系,诊断流程卡点、明确产品迭代优化方向,使产品「更有用」「更好用」「更有帮助」,从而提高用户体验、打造受用户认可的产品,快速完成产品的 PMF、持续迭代优化产品等目标。
第三,A/B 测试加速产品迭代。企服企业可以借助神策强大的数据分析能力和支持高频、稳定试验的优势,在不同试验层同时进行多个试验,进一步提升产品功能迭代频率,增强用户体验,促进有效转化。
第四,功能付费点/付费策略探索。企业级软件往往会设计不同的付费版本,不同价格的版本对应不同的功能范围以及不同的用量。商业化团队往往需要产研部门提供相关的数据依据,支撑商业化团队做定价策略。神策数据能够帮助企服企业全面查看、分析、应用热门功能、特定功能使用量、企业对应的账号数分布、不同角色账号的偏好功能等数据指标,以支撑商业化。
第五,数据看板与算法/智能化应用。目前,很多企业通过购买神策取数看数,迭代产品提高竞争力,或者完成营销数字化建设;还有的客户则是作为神策与其客户的中间桥梁,通过神策间接服务自己的客户。此类需求可以被统称为“商家看板”,即通过神策底层能力和数据分析经验,在商家后台提供「数据统计」模块,提升产品竞争力和客户满意度。也就是说,无论是 B2B 还是 B2C,神策都能够帮助企服企业搭建完善、详细的数据看板,让企业清楚了解业务表现,并明确未来优化的方向。
四、售后:客户全生命周期运营,提升续约续费
「以客户为中心」的交付和经营体系是神策数据一直以来持续为企服企业提供的重要价值。
众所周知,To B 领域的客户经营是各个企业的通用难点,最主要的原因是企业内部决策链复杂、使用方多元,强化客户经营能力势必需要足够、全面且及时的数据作为支撑。
基于神策数据根基平台,企服企业能够完成跟企业持续经营相关数据的整合,包括:客户基础信息、用户基础信息、私域营销触点行为数据、产品内用户行为数据、内部财务数据等,完成数据基础建设。
基于神策客景,企服企业可以轻松完成客户信息管理、产品使用情况管理、客户健康度洞察、交付流程管理、经营任务管理等,全面加强客户经营能力。与此同时,全面深化客情诊断、经营计划制定、客户触达、效果洞察等经营环节的数字化建设,实现交付流程和经营流程的全场景管理,及时关注客户使用情况,确保续约,挖掘增购。
五、企业数据报表:企业经营情况的全方位洞察
在企服企业经营的整个过程中,往往会涉及到许多报表的需求。以营销环节为例:企业高层管理人员需要持续关注营销获客 → 私域访问量 → 留资 Lead → MQL → SQL → 合同签订 → 回款全链条的转化数据,诊断企业经营的健康情况。以产品部门为例:产品需要持续评估自身对于用户的价值和市场竞争力,往往从版本表现、模块表现、功能表现等多个层级,行业、客群等多个维度综合衡量,定期输出报表。
神策基于自身实践及服务企服客户的经验,通过轻量报表的形式,适配数据汇报、监测、信息同步等多种业务场景,满足向上信息汇报、横向信息同步、向下信息分发的业务诉求。
除此之外,神策数据交付团队能够从方案设计、系统上线、应用实操全流程为企业赋能,提供持续项目管理与方案落地支持。以轻咨询式 & 场景化的交付流程,为企服企业设计“数据驱动增长场景”的落地方案,完成数据基础平台建设,实现核心平台、关键流程覆盖,打造“数据洞察-业务决策-运营动作-反馈回收”整套数字化应用闭环,助力企服企业开启数据驱动实战!