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中国移动发布2020年报,携号转网更重视客户满意度

发布时间:2021-03-29 15:28        来源:TechWeb        作者:

 3月25日,中国移动公布了2020年业绩报告,全年营运收入达到人民币 7,680.7亿元,同比增长 3.0%,其中通信服务收入达到人民币 6,957 亿元,同比增长 3.2%。家庭市场和政企市场收入分别为人民币 832.08 亿元,同比增长 20%,人民币1129.2亿元,同比增长25.8%,在家庭市场及创新应用领域得到了长足的发展。

中国移动董事长杨杰指出:“2020 年,面对新冠肺炎疫情冲击、经济社会数字化转型加速以及行业、跨界竞合向多元演变等错综复杂的形势,公司努力克服各种困难挑战,坚持稳中求进,推进高质量发展,按照创世界一流‘力量大厦’战略总体部署,加快转型升级、深化改革创新,牢牢把握 5G 发展的宝贵机遇,积极开拓数字经济新蓝海,行业领先地位稳固,经营业绩稳健增长,发展动能不断增强,各方面工作均取得显著成效。”

在个人市场方面,中国移动深化“连接 + 应用 + 权益”融合发展,以“基于规模的价值经营”、“基于场景的客户运营”为抓手,推动 5G 量质并重发展,引领信息通信消费升级;大力开展内容、权益集中引入,着力构建全球通、动感地带、神州行品牌运营体系,提高综合运营能力、提升品牌价值,通过跨界联合、多维运营以及营造共鸣体验,促进客户价值和粘性的有效提升。截至 2020 年 12 月底,移动客户 9.42 亿户,其中 5G 套餐客户达到 1.65 亿户,净增 1.62 亿户,保持行业领先。移动ARPU 为人民币 47.4 元,降幅同比收窄 4.0 个百分点;手机上网 DOU 提升 39.0%,达到 9.4 GB。

提到个人市场,不由让人想起2020年通信行业最为热点的事件“携号转网”了。2020年是全国范围实施携号转网的第一年,大部分国家初年携转率在2%-30%之间,自全国携转开始起,中国市场携转率在0.9%左右,远低于主要国家携转水平,其中中国移动携转率0.8%,低于全国水平。

据了解,在携号转网程中,中国移动注重存量运营,满足客户需求,携号转网整体平稳。坚持规范开展携号转网服务,不断加大各触点服务人员培训力度,不断优化、简化办理流程,提高自身携号转网服务质量,把选择权交给客户,切实维护客户利益,确保客户“携得了、转得快、用得好”。

携号转网过程中的客户满意度尤为重要,提高携号转网服务规范,将相关政策、操作规范、服务口径等传达落实到一线,不折不扣完成问题整改,是运营商重要的实施准则。据悉,中国移动为了提升携转用户服务体验,集中梳理携转投诉焦点问题,建立了快速解决客户通信问题的协同机制,推进5G SA网络携入用户使用。同时提升客户运营能力,加强不满意客户原因分析,提前做好套餐超套治理,开展资费优化和适配,全面推进5G业务发展,通过5G资费大幅加量、小幅提价,推动降费,流量资费下降22%,不断提升客户满意度,2020年携转月均申诉率较去年12月下降83%,2020年实现线上携入办理,累计线上订单量超20万笔。

2021,市场格局更加复杂多变,市场主体、信息服务形态与业务模式更加多元,拓展信息服务的机遇窗口期正加速收窄,也带来了挑战。面向新的历史方位,中国移动进一步丰富“力量大厦”战略内涵,提出了新的战略愿景:面向信息服务开拓发展空间,聚焦科技创新打造竞争优势,跻身世界一流信息服务科技公司前列;着力“两个推进、两个融合”,全面推进信息基础设施建设,全面推进全社会数智化转型;加速信息技术的融合创新,加速信息技术与经济社会民生的深度融合。

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