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众麦通信:客服对话没经验?我们想出这个办法

发布时间:2020-09-07 13:12        来源:        作者:

实时话务辅助是众麦通信全渠道AI联络中心解决方案的核心模块之一,更是客服中心座席的得力智能助手!

实时话务辅助应用了领先的智能语音识别、语义理解和分析技术,将客服中心座席和客户之间的通话内容实时转写成对话文本,根据对话主题为客服代表推荐相关话术流程、问答信息及营销信息,并在一个界面上显示,便于客服代表随时查阅。

例如在银行客服中心,客户想办一张信用卡。系统会自动向客服代表推荐“办理信用卡”的流程话术;智能推荐给客服代表用户可能会问到的Q&A,如:信用卡透支额度有多少?该如何办理?最近的网点在哪里?辅助座席人员更快速帮助用户,提高服务满意度。客服人员还能够查看如“信用卡月刷金额满减多少”等相关营销信息,提高客服中心销售业务能力。

在服务监管方面,众麦通信实时话务辅助通过实时语音转写能力和质检能力,把话后质检升级为通话中监控,提升联络中心的坐席业务技能和监管效率,有效降低客服中心运营风险和人力成本:

1、根据预先定义的禁忌语、违规词、客户投诉等关键词,在座席服务过程中进行实时弹屏告警,规避风险;

2、检测客户情绪及业务需求,及时进行标准话术、答案推荐、安抚话术提醒等辅助功能;

3、找到服务质量问题点,并对座席员开展有针对性地辅导。

众麦通信实时话务辅助解决方案,积累了金融、电信、能源、交通、互联网等诸多行业知识资源,可快速应用于项目建设中,保证项目效果和项目周期。通过技术与业务的持续融合,有效提高系统在客服中心业务场景的实际支撑效果。通过众麦通信智能化团队与客服中心业务人员的充分沟通,了解业务流程与业务痛点,按照实际业务规则对系统业务流程进行定制,提高实际应用效果和友好性。

众麦通信提供多媒体全渠道智能呼叫中心解决方案,包括智能语音质检、智能语音导航、智能语音外呼、智能文本客服、实时话务辅助和数据挖掘分析,通过提升座席服务效率来提升整体客服中心支撑能力,助力成本座席向利润座席的转换。

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