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双11“累死”客服,海传外呼机器人助推,优化体验

发布时间:2020-11-25 16:48        来源:        作者:

今年“双十一”相比往年显得尤为特殊,各大电商早早就开启了购物节上半场,直播带货等花样促销不断吸引消费者涌入购买。这场购物狂欢,是对消费者钱包和定力的考验,也是对商家服务能力的极致“挑战”。

行业里有很多的客户,已经积累了大量的客户存量,只是发挥这些存量的复购,就能创造非常大的价值。但是,因为客服人员有限,分身乏术,在完成售前,售中、售后的服务的情况下,很难再有多余的精力去做老客户的回访,企业增加客服,成本太高。

而根据以往的经验,客服超一半的工作时间都在向不同客户提供重复的服务,例如活动通知、尾款通知、物流通知等,这些全部由人工客户完成无疑是资源的极大浪费。一名金牌客服在状态满满的情况下每日接待量可达400人次,而在海传为某电商客户部署的智能客服项目上,200线并发,能够支持日均50万以上的访问量,成本更低,应答效率更高。尤其是针对已成交客户或存量老客户的三类场景:

一、主动营销

产品上架、爆款强拍、活动上线等,是商家惯用的营销手段,但往往这些信息没办法第一时间、及时地传递或有效地被买家接收。试想一下,你的会员打开某宝的一瞬间,几百条新信息提醒涌出,他哪里还会一条条认真阅读,恐怕早就一键清除未读信息了,至于你的营销推送,也必然在清除的范围中。

海传外呼机器人,可以准确、清晰、完整地,通过电话的形式,一对一地告诉商家会员,目前营销活动,用听觉刺激他的消费神经,激活他的复购行动。

二、主动服务

历年双十一订单提交成功后,商家的仓库和物流系统总是游走边缘——备货、发货的不及时,来自买家催促、等待发货的焦虑,快递、货运公司运送和投递“违规”(不经买家同意投放快递点导致收货延迟)等等,都让商家运营管理焦头烂额的同时,还换不来买家对服务的认可和体量。

海传外呼机器人,支持仓储、客服、物流、会员等第三方系统的无缝对接,能够及时整合各渠道信息,向买家提供备货、发货、到货、提货等通知,降低等待焦虑。

三、自动化运营

今年的“尾款人”话题一直吵得沸沸扬扬,但侧面也说明了各商家预定商品的尾款汇款难、周期长的现象,再加上买家收到货后签收不及时、确认收货不及时,订单周期加上回款周期,仔细算下来是往年的两倍以上。

海传外呼机器人,可适用于尾款提醒、签收提醒、邀约好评提醒等多售后场景,让运营效率倍数提升,缩短售后周期。

除了能够适用于各类外呼场景,助力电商激活复购、提升服务之外。智能化和数据量也是海传解决方案中为商家靠量较多的,绝大部分的数据,都在客户自己的系统里,为了充分利用起这些数据,海传提供了多个维度的标准化接口,能够快速、无缝与第三方系统进行对接,减少商家投入成本、缩短适配周期。

海传推出以来,一直不断深耕和总结电商行业服务流程中的薄弱环节,掌握优化重点,为企业更新迭代解决方案,协助企业实现服务智能化、业务流程化、运营数据化以及管理精细化建设。

在此基础上,海传也将持续在自身擅长的领域中努力探索细分赛道,为更多电商企业实现了服务质量、用户满意度的大幅提升,并有效降低人力成本。

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