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沃丰科技CEO于浩然 :以客户为中心,打造伟大的服务

作为与客户零距离接触的服务环节,现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。特别是体验经济的到来,市场竞争日益激烈,新的商业模式不断涌现,客户的期望持续提高,优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。
发布时间:2020-12-03 11:32        来源:赛迪网        作者:思雨

作为与客户零距离接触的服务环节,现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。特别是体验经济的到来,市场竞争日益激烈,新的商业模式不断涌现,客户的期望持续提高,优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。

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近日,由沃丰科技主办,以“三年磨一剑 缔造中国现场服务”为主题的ServiceGo超级产品发布会在北京隆重召开。会上,沃丰科技正式发布了现场服务平台——ServiceGo。它是一个应用于企业现场服务管理的服务中台,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。

经济新常态下的现场服务

不管是蓬勃发展的数字经济,还是处于转型中的传统行业,当前中国经济已经进入到一个新常态,企业需要全新的视角洞察商机,获得竞争优势。特别是以客户为中心,重新定位企业与客户的关系成为当下企业的重要课题。

售后服务作为企业与客户接触的重要环节,它所带来的体验是消费者体验的一部分,而且是非常重要的一部分。事实上,售后服务的质量将直接影响客户二次合作的意愿和成功率。改善售后服务将对业务增长和品牌形象塑造形成全面助力。

沃丰科技创始人兼CEO于浩然表示,这些年企业对服务非常重视,因为获取新客户非常难,老客户的挖掘就变得非常重要,以服务代销售、代利润是非常重要的内容。“随着中国经济转型,原有红利消失,精细化运营成为行业共识。而精细化运营的核心是服务好客户。”

的确我们看到不管是以新能源汽车为代表的汽车行业还是房地产行业,他们越发注重在服务方面的投入,确保品牌的高度和一致性。沃丰科技在不同场景下与这些行业客户都有很好的合作。

虽然售后服务如此重要,但是国内企业对服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。比如大型国内企业在现场服务软件的采纳方面,基本上采取自研,外包开发相应的系统,但自研在产品专业性、可持续维护性上存在明显不足,基本上5年左右要重新开发或招标系统。

而中小企业基本上没有使用系统,主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。还有一些企业通过CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务,但CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务,对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了,至于任务的执行情况基本无法管控,所以如果对服务有更高的要求,需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展,但功能基本达不到售后维修的实际需求。

另外,国外虽然有FSM(Field Service现场服务)系统来帮助现场服务人员管理任务,并处理查询和协作等工作。但是这些国外现场服务软件存在“水土不服”的情况,比如售价贵超出企业的IT预算;现场服务管理和调度模型需要适配国内情况等。

于浩然认为,中国本土市场在现场服务方面具有自身的特色,比如渠道、使用方式等。中国SaaS企业在AI、大数据等方面的能力非常强,并且中国企业数据里量大,从应用场景到技术采用的空间更大。“我们怎么打磨好自己的产品,理解客户的诉求,符合中国客户的需求,这是非常重要的。”

面对现场服务的中国特色问题,沃丰科技通过持续的投入,和客户反复打磨,打造出造符合中国企业的现场服务管理平台ServiceGo。沃丰科技COO程俊来表示,ServiceGo直面售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题,让售后服务走向精细化管理。这也将颠覆传统售后服务模式,让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。

掘金千亿级的企业服务市场

相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度,目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统,使得企业效率提升、服务成本降低,这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。

现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式,不再依赖邮件、电话,而是基于数据和工单更高效地工作,在提高客户满意度的同时,降低服务成本。

沃丰科技高级产品总监姚广介绍说,ServiceGo一个标准化的高度定义的产品,通过PaaS与低代码平台,打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流,即提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。它可以根据客户的实际业务需要,去构建任何符合客户需求的业务自动化流程,可以做到千企千面,同时通过客户画像、工程师画像,很快做流程自动化匹配。

于浩然表示,打动客户的永远是产品,你的技术能力、产品完整性、稳定性,包括AI的能力,都在细节里。所以沃丰科技始终聚焦服务领域,将自己定位为智能客户体验的定义者和开拓者,并对产品和解决方案进行“精雕细琢”,深入理解企业核心业务,帮助企业管理好服务流程,提高效率。

沃丰科技除了现场服务ServiceGo产品之外,还拥有全渠道客服和智能客服产品家族,成为国内第一家完成整个产品闭环的客户服务供应商,打通了线上线下一体化的客户服务管理模式。

ServiceGo广泛采用了人工智能技术驱动的符合中国国情的现场服务调度算法,比如利用AI智能分析实现派单,根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别,派单给最合适的工程师上门服务。

但是在于浩然看来,人是解决服务的问题,技术是解决效率的问题,不能通过技术解决人的服务问题。比如很多年前,大家讲智能客服取代人工,但是现在并没有取代人工客服。“AI只是辅助,AI对客服领域确实有促进,但是不可能替代。”

目前,新华三、西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等诸多企业已经采用了ServiceGo,不仅提升了客服响应速度和客户满意度,也增加了客户的复购率。例如新华三基于沃丰科技ServiceGo搭建了服务中台,新华三的客户只要有运维相关的需求,就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。

谈及为什么选择ServiceGo,新华三IT服务负责人王超表示,ServiceGo自定义能力很强,在产品配置和升级等方面贴合国内企业的使用习惯,功能模块化、组件化的设置,高效满足个性化、定制化需求,并可以实现自开发接入。“更为重要的是沃丰科技是专业的客户服务公司,对服务有着深刻和专业的理解。”

据Gartner统计,2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元,相比2018年增长28%,到2026年,总市场规模达到110亿美元,年复合增长率接近20%。ServiceGo的推出将将彻底解决售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题,让售后服务走向精细化管理。这也将颠覆传统售后服务模式,让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。中国现场服务平台的出现,也将缔造和开启一个崭新的千亿级企业应用市场。

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