随着企业联络中心呼叫量日益增长、客服录音质检工作量持续加剧。普遍的人工质检人员一天只能质检几十条录音,导致企业质检效率低、质量差,且需要不断投入人员成本和培训成本质检海量的录音数据。一方面,企业想要摆脱传统的低概率抽检模式,实现全量的语音质检,提升企业质检管理水平和质检效率。另一方面,通过质检结果对客户来电的第一手内容进行分析挖掘,能帮助企业了解产品现状、市场变化和用户诉求,辅助企业制定营销方向。正是在这种需求下,众麦通信提供语音质检分析系统,是基于智能语音和大数据分析技术,提高企业客服质量的智能化综合解决方案。

众麦通信智能语音质检分析系统采用国内领先的语音识别和文本分析技术,在系统中进行了预制整合,用户无需关注技术细节即可实现语音质检和数据分析能力,充分保证语音质检的准确率和及时性。系统具有强大的数据兼容性,支持对接所有常用的录音格式与随路数据,用户只需在系统中进行对应的设置,即可对录音进行语音质检和分析,以满足客户多样化的特定需要和需求。此外,企业还受益于众麦通信积累的多行业质检项目经验、丰富的质检规则,拥有丰富的行业质检规则库,可充分保证项目效果和交付及时性。

系统功能

·质检业务管理

提供可视化的质检计划、质检策略和标准话术、质检模型、关键词、录音属性等规则配置。

·全量语音转写

实现对全量客服工单的录音获取、计划执行、语音转写、语音质检全流程自动执行。

·话者录音分离

对单声道录音进行话者分离,可针对客服代表和用户的语音采用不同的质检策略和处理方法。

·机器自动质检

系统根据质检规则配置,自动执行疑似问题工单定位、情绪检测、静音检测、语速检测、忌语检查、技能评价、流程规范检查等语音质检操作。

·辅助人工质检

将人工质检的打分由单纯的“听”变为“听看结合”,有效提高质检工作效率,同时对关键信息进行高亮显示和特殊标注。

·数据交叉分析

系统可提供质检结果交叉分析、业务关注点分析、热点挖掘、竞品分析等数据分析功能。

客户评价

·某保险公司:

“通过双方的系统对接,实现企业录音数据自动质检、人工质检、复核质检等多种质检模式。智能语音质检系统上线3个月后,企业极大幅度的缩减了人工质检人员数量,有效降低成本,提高质检效率。”

·某旅游企业:

“坐席挂机后,提交业务工单,生成质检任务,语音分析系统进行质检分析,可以对应做未做、混淆产品、误导客户、过分承诺、告知有错、诋毁同行等内容进行质检。质检员可以试听录音,查看质检结果和座席评分、考核。”

关于众麦通信

北京众麦通信技术有限公司(简称众麦通信),是新三板云通信第一股讯众股份(股票代码832646)全资子公司,提供呼叫中心全生态链产品(解决方案)及服务。主营业务方向为:智能联络中心(营销型呼叫中心、客服型呼叫中心、安全隐号、网页电话)、智能语音(智能语音导航、智能实时辅助、智能外呼、智能语音质检)以及BPO。

企业拥有增值电信业务许可证,获高新技术企业认证、多项软件著作权;为中国信息协会呼叫中心分会常务理事单位。公司服务企业客户上万家,积累了金融、电信、能源、交通、互联网等诸多行业经验,解决方案更具精准性!