Top
首页 > 正文

驰援武汉,在线“云集”:中国移动10086首为230万客服易感人群发声

新型冠状病毒感染的肺炎形势严峻,这场战“疫”已经进入关键时刻!当下全国230万热线客服人员坚守服务一线,保障着各行业正常运转,他们集中办公、话务繁忙、面对着飞沫等传染因素,是疫情中的易感人群。
发布时间:2020-02-03 14:02        来源:赛迪网        作者:赛迪网

新型冠状病毒感染的肺炎形势严峻,这场战“疫”已经进入关键时刻!当下全国230万热线客服人员坚守服务一线,保障着各行业正常运转,他们集中办公、话务繁忙、面对着飞沫等传染因素,是疫情中的易感人群。目前,以中国移动4万客服为代表的行业队伍正紧急采取措施,保障通信服务质量,保护客服员工,降低交叉感染风险,为客服行业发声。

服务不掉队,办公不打烊

据记者了解,为保障湖北通信服务,最大限度确保人员安全,中移在线发挥“云改”优势,快速制定“居家坐席”技术方案,仅用两天就上线了530个“居家坐席”,实现话务接续、工单处理、后台运营等多个岗位的居家办公,目前湖北的“居家坐席”占比达57%。除湖北外,由中移云客服提供技术支撑的“居家坐席”已在全国上线,支持1.78万坐席居家办公,有效阻断疫情传染风险。

1

“居家坐席”人员

中移云客服团队负责人向记者表示,云客服视频服务能力在湖北10086热线人员的医疗诊断中也起到了雪中送炭的作用。“我的药还能不能继续吃?”“肺部CT图的情况怎么样?”,在北京朝阳医院,记者看到,这里的呼吸科专家郭树彬教授正有序地为远在湖北的客服患者,远程视频会诊。在缓解当地医疗资源紧缺的同时,降低了人员交叉感染风险。该公司后续将常态化面向客服易感人群开展远程问诊,同时为更多优质医疗资源免费提供远程诊断支撑,为战胜疫情作贡献。

2

远程视频诊疗

云化调度 资源协同利用

中移在线通过云化的客服体系建设,形成全国一体化运营服务体系,能够实时调度全国31省、市资源池,有效支撑了湖北等疫情重点区域的通信保障,减轻了客服人员压力。据了解,1月23日-29日,该公司紧急启动跨省资源集中调度,北京、四川等21个分公司,全网服务营销中心(洛阳)、乐山资源池累计1707人次保障湖北话务,缓解了当地的话务压力。

3

乐山资源池人员为武汉加油

此外,中移在线还充分发挥互联网服务优势,有效协同线上资源。自1月27日起,中移在线员工通过新媒体倡议使用中国移动10086微信公众号、中国移动10086支付宝生活号、10086APP、智能语音导航等线上服务,以智能化产品减轻客服工作负担。数据显示,该公司1月23-30日互联网渠道业务查询量和办理量累计达到621.3万次。

中移在线负责人向记者表示,该公司已为全社会尤其是客服行业免费开放中移云客服三大功能:涉及智能外呼平台,提供人员排查,居民回访,语音通知,提升工作效率,支撑疫情摸排;远程视频协助,支持多方异地交流,协作处理疫情工作;云化客服系统,满足呼叫中心快速搭建,客服人员居家接话。

疫情当下,中移在线凭借运营服务中国移动10086超9.8亿客户的卓越能力,坚持以人民为中心,履行央企职能,充分发挥中移云客服智能化、云化调度能力保障湖北等疫情重点区域通信服务“不掉线”,还利用新技术、新平台、新产品保障好自身员工安全,为全国客服行业作了支持和表率。

专题访谈

合作站点
stat