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新零售转战“抖音”“快手” “智慧导购”引领新零售转型

随着网购和购物中心迅速发展,门店客流正在减少,顾客忠诚度低,传统宣传模式效率低,场地及人力成本也在不断上涨。而品牌方也面临着诸多痛点,包括流量获取成本越来越高,店员对顾客的服务时间只限制在顾客到店时,会员数据分散无法集中管理。而这些,都需要“智慧导购+社交平台”来解决。
发布时间:2019-05-28 14:20        来源:赛迪网        作者:王昊

【赛迪网讯】又到一年年中大促大战,随着个性消费、用户体验不断升维,喊了几年的“新零售”总能在每次节点给我们更多“惊喜”。

比如,在日前京东2019年度“618全球年中购物节”启动活动上,京东宣布将在今年618期间与抖音、快手及新浪微博达成合作,在上述平台接入京东商城入口,全面向16-35岁年轻的二三四消费群体靠拢,玩转今年618。

社交媒体引入、多渠道覆盖潜在用户和获得用户消费信息、行为信息和偏好信息等成为新零售卡位的关键,这同时要求线下门店提高自身“智慧零售”能力,比如集合专属导购服务流程、基于小程序开发的导购微商城以及包括人脸识别+智能推荐、会员优惠券日益受到品牌商家青睐。

“线上+线下”不等于“导流+移动支付”

以往,对“新零售”的理解更多停留在“前期线上搜索、后期线下体验购买”的模式,简单地通过线上浏览结果推送线下相关优惠信息,线下是否购买以及购买的行为信息难以与线上用户管理体系联通。

线下和线上其实是割裂的,这主要源于线下“最后一公里”的“智慧导购”功能尚未完善。有时,即使线下门店拥有“智慧导购”服务并引导消费者进入其会员管理体系,但后续也难以持续运营,更别说门店数量众多的集团商家对门店用户信息的高效管理。

由此分析得出,“智慧导购”不仅是上线移动支付和刷脸支付等,更是将用户需求纳入“导购”流程,循循善诱,最终让用户永久留存、变为忠实用户。

为此,群硕软件副总裁、群脉SCRM总负责人周萍认为,当今新零售应该从社交平台入手,打通线下门店和线上用户管理系统,让关注品牌的用户和潜在用户都纳入用户管理之中。

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周萍 群硕软件副总裁、群脉SCRM负责人

以群脉SCRM设计的“智慧导购”小程序在母婴行业商家的落地为例,对于习惯线下购买的类似场景来说,当消费者线下关注某一品牌或真实购买产品后,导购引导用户注册成会员,不仅收集此次购买行为信息和用户基本信息;同时基于群脉SCRM的营销自动化引擎,在合适的时间,推送合适的内容及优惠券,并根据用户多维标签数据,提前推送复购推荐,让门店导购、商家和消费者持续互动。而且该公司设计的“智慧导购”是以小程序为载体,对于品牌、导购、消费者来说,都非常的方便,无需任何安装,就能让服务随时随地。

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她介绍到,为英氏建立了SCRM新零售解决方案后,智慧导购的上线卓有成效,有效实现门店数字化,为门店引入巨大流量,同时对线下用户信息精准分析画像、精准营销。最终实现了会员新增300%,粉丝日活跃度提升3~4倍,每月互动频次超过2万,新用户购买率提升15%、老用户的复购率提升20%的惊人效果。

她介绍道,群脉SCRM智慧导购小程序之所以可以实现多维数据的整合、分析和应用,主要依赖于其平台全渠道连接的能力。比如,可以根据每个用户线上线下留存信息和行为建立用户体验旅程,利用大数据分析独特个性的用户画像和营销模型,比如针对“关注后未购买”或“加入购物车后未购买”的潜在用户,可以根据偏好,后期适时再次推送信息,促进销售转化,精准时机和精准内容的推送减少获客成本、提高转化率和留存率,让商家事半功倍高质量维护用户关系。

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她认为,这也是今后新零售战役的关键,线下线上纳入统一平台分析管理,和消费者人性化互动,真正做到个性定制服务,必须依靠真正“智慧”的平台。

“智慧导购”联动集团商家线下门店

对于消费者和单一门店来说,群脉SCRM智慧导购可以让销售额、获客量、活跃用户和忠实用户大幅增长,而对于集团化品牌的众多家门店来说,这一收益更加意义深远。

以群脉SCRM客户vivo为例,线下20余万家门店的统一管理并非是做好每一家管理就完美完成的。单单是传达准确的新品发布信息和新品数据,全局分析众多门店的运营情况,就是一大难题。对此,为集团商家设计以统一平台为载体的智慧导购小程序来满足不同门店的个性化需求就尤为重要。即使不同门店的用户群体和营销策略不同,但是用户管理体系的后台可以统一汇总,,就能实现千店千面、一店千面的个性定制管理方案。

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周萍进一步补充到,未来群脉会在精准营销策略的能力方面进一步深耕:根据前期制定的用户体验旅程和模型,可以后期自动适时提醒导购员何时再次联系用户,推送复购推荐,也可以由系统直接推送,减少人为工作量。

同时,收集用户行为信息和偏好的渠道会进一步拓展。比如用户购买后申请后续增值服务或浏览相关推荐时,可以根据行为的完成度判断用户当前需求和心理,反馈用以改进用户体验旅程,最终更加精准掌握消费者心理。

面对当下青年群体个性化、潮流化、社交化的消费心理和需求,周萍介绍道,类似快手、抖音、微博的社交平台会日益成为新零售主攻渠道,品牌、商家和门店都需要在人流集中的平台上嵌入自身信息和品牌,利用网络意见领袖和社会潮流带动力拉动消费力。比如,现在某些商家以社交平台的巨大人流量为基础,让用户为产品代言,让渠道本身流量吸引力扩大品牌影响力。这也是群脉SCRM未来将重点跟踪的用户管理模式和未来营销趋势。

随着网购和购物中心迅速发展,门店客流正在减少,顾客忠诚度低,传统宣传模式效率低,场地及人力成本也在不断上涨。而品牌方也面临着诸多痛点,包括流量获取成本越来越高,店员对顾客的服务时间只限制在顾客到店时,会员数据分散无法集中管理。而这些,都需要“智慧导购+社交平台”来解决。

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