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服务与科技的完美融合,将成就零售旅行社的未来

发布时间:2019-03-16 12:48        来源:赛迪网        作者:

本文作者:Amadeus 亚太区零售旅游渠道高级副总裁 Champa Magesh

 

“实体已死,线上为王。”

对于这种论调我无法认同,不妨让我们先一同来看一看零售业的现状如何。

全球最大的电子商务和云计算平台亚马逊正在着手扩大其传统的实体零售店面,并承诺打造全新的购物体验;中国电子商务的宠儿阿里巴巴正在利用云商务、数字购物应用和位置数据分析等科技,大力革新其旗下 65 家盒马鲜生超市的线下购物体验。

所以实际情况是怎样?消费者更倾向于线下购物还是线上购物?我认为零售业专家克里斯·沃尔顿(Chris Walton)说得非常对,他指出,新零售正在崛起。新零售是指个性化的物理空间,在这里,购物不再等同于购买,消费者的体验变得高度定制和个性化。阿里巴巴和亚马逊都在向他们的客户传达这样的信息:“无论选择线下购物还是线上购物,您都能随时随地、随心所欲地购您所想。 ”

这就是零售旅行社的未来,也是零售旅行社的机遇。从前,作为旅游从业者,我们一直在思考如何预订。随着互联网和数字化时代的到来,我们又开始考虑如何搜索。现在,我认为旅行社需要考虑的问题,是如何激发灵感。现在,您可能会思考如何通过您的网站,为您的旅行社及客服中心带来客流。这些都属于商业问题,但要产生这种客流则需要灵感的激发。

我认为传统的旅行社商业模式不会就此消亡。然而,旅行社需要拥抱变革,以捍卫他们的服务和价值。旅行社面临的挑战是旅行者,特别是千禧一代旅行者,不再依赖零售商店来计划他们的下一个假期,而是同时借助于 OTA、出版物、社交媒体和亲友推荐来制定购买决策。

如今,旅行社明白,面对消费者和商务旅行的数字化趋势,他们需要改进所使用的技术。一直以来,整个零售旅行社的商业模式都以服务为核心,而现在则需要将物理空间、数字搜索和个性选择全面结合起来。它需要某种形式的人际互动,但也需要通过线上、移动端以及实体店铺的多渠道覆盖。

那么,零售旅行社如何激发旅行者的旅行灵感呢?他们需要什么样的工具?要想成为未来真正的旅游体验设计师,旅行社需要利用以下三种力量。

自由选择

 

旅行者想要透明的服务和选择的自由,并且常常在最后一刻提出需求。旅行者会向旅行社咨询旅行计划,而不是购买产品,因此他们会要求提供更多的旅游内容和旅游信息,例如路线查询、餐馆预订和观光建议。为满足客户需求,旅行社需要拥有比以往更加全面的旅游内容。

随着 5G、6G 高速网络的部署,旅游内容将随处可见,视频内容将多于文字内容。但这种旅游内容也变得更加碎片化,充斥着五花八门的定价选项、票价类型、忠诚度计划以及多个中间人,即便对于老练的淘客来说,购物过程也不会轻松。

旅行社需要针对航空公司、酒店、替代住宿和地面交通等旅游内容的处理方式为客户进行专门定制,例如通过交互式屏幕共享旅游选项,让客户可以灵活地选择他们想要的内容,然后交由旅行社处理。

个性化服务

 

旅行社需要采用预测技术以提供个性化的服务。比如,计划度假的家庭需要与前往参加婚礼的个人区别对待。深度学习和人工智能 (AI) 算法的发展为旅游业的应用带来了新的机遇,包括旅游目的地灵感激发以及预订自动化等等。

机器学习可根据旅行者以前的旅游体验和喜好为其打造高度个性化的体验。有时,机器学习可以与语音和自然语言处理结合使用。旅行者希望其应用程序或电脑能够根据他们的语音指令做出响应。设计最有效的语音方式来销售高价值和高参与度产品将是旅行社的未来。

全面连接

 

物联网 (IoT) 应用开始通过将复杂的系统和流程连接到智能设备来简化酒店、航空公司和其他旅行组织的运营,从而打造无缝的最终客户体验。而这只是冰山一角。5G 网络将会实现大规模连接,包括从智能门传感器到全智能家居、安全服务和监控服务等方方面面。

对旅行社而言,物联网有潜力解决客户的痛点,并创造前所未有的机遇,以帮助获取新的收入并提高生产力。物联网的优势首先在于环境,其次,数据和传感器的协同工作,能够在恰当的时间提供准确的相关信息。例如,为寻找附近高评分外卖餐厅的旅行者提供位置信息。

大家都说,零售旅行社的商业模式已经消亡。然而,我更愿意将其视为旅行体验的变革,就像零售业的变革一样。今天,旅行社需要为客户提供全程陪伴,从旅行灵感激发到整个旅行过程,甚至直到旅行结束之后,去打造一种协作并极具创造性的客户体验。

旅行是为了获得精彩体验,而我相信旅行社定是其中的关键所在。

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