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CRM以客户为中心之提高服务质量

“客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的,企业必须全业务流程以客户需求导向。”以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。
发布时间:2018-11-28 14:13        来源:飞象网        作者:

“客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的,企业必须全业务流程以客户需求导向。”以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。

今天,这里要聊下客户服务质量篇 。原本合作很好的客户,却在转眼间选择了竞品。 究竟是什么原因导致了客户流失?有没有更好的方法挽留住他们?

创造高质量服务

产品质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。而服务质量的高低则关系到企业未来的利润、成本和销售额。因为涉及客户的满意度、忠诚度、再次消费、潜移默化的口碑相传等效应。

在以“客户为中心”企业经营思想的今天,成熟的企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住老客户尤其是优质客户。一般而言, 很多企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上,但随着产品技术的日趋同质化,竞争激烈,市场投入乏力,新客户开发的成本随之增加,而后续服务变成影响市场份额的关键因素。因此,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。其实这些流程和标准可以通过CRM系统规范下来,建立服务体系。以对服务质量做个有效的考核。通过CRM系统的服务管理把每个客户的服务记录详细的描述清楚,在系统中对每个服务人员的服务次数和服务水平通过绩效考评和客服考评系统很直观的有效考核。

产品质量过硬

产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托,企业长足发展就是个很遥远的问题。无论产品的安全性、稳定性、易用性、扩展性、性价比等方面都要做足功夫, 在同行竞争、跨界抢钱的今天,哪怕偶尔一次出现问题,就会让对手有机可乘,致使客户群体部分流失。到时再想补救,已是明日黄花。

客户互通畅通无阻

在管理上最重要的是与客户沟通,提供知识信息,让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系,同时客户可以从多个渠道反馈问题,企业可以及时倾听客户的要求、意见。这就需要企业员工要有较高的职业素养、丰富产品知识、行业背景对市场的敏感,以及丰富沟通技巧。通过CRM中的客户管理,对每个客户的联系人的人际角色、信息角色和决策角色了如指掌,因为不同的部门通过CRM系统将客户的联系人和相关信息都有效的记录下来。

员工执行力

所谓执行力,指的是贯彻战略意图,完成预定目标的实际操作能力。它是企业竞争力的核心,是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。

要想服务好客户,良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略,却因缺少执行力而失败。策略归策略,但是事情还是要“人”来执行。在多数情况下,企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好,那么他就会在各方面领先。成功的企业,20%靠策略,60%靠企业各级管理者的执行力。面对激烈的市场竞争,管理者角色定位需要变革,从只注重策略制定,转变为策略与执行力兼顾。CRM的服务云,在每个流程节点都会有提醒和监督。大大提高执行力和管控效率。从而提升服务质量。

神州云动CloudCC CRM服务云可以随时为客户解疑释惑、排忧解难。顾客通过各种渠道获得所需信息,获得24小时的在线支持。从客户信息管理、接单、派单、调度等环节整合到统一的体系中,对所涉及到的多种服务资源进行全面、精准、高效的管理,从而提升公司的核心竞争力。

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