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国美管家深耕家电后服务市场 未来前景可期

随着经济与科技的不断发展,线上和线下的商业模式在加速融合,伴随着物联网等新科技的逐步成熟并向产业化应用,传统的商业壁垒在渐渐消失。商业行为也渐渐回到了以“满足消费者需求”为本的轨道中。国美作为中国最大的家电零售连锁企业,在新零售发展的今天,依托国美强大的线下连锁门店资源,结合线上优势,不断探索新的商业发展模式,为消费者提供优质的服务。
发布时间:2018-07-06 14:02        来源:赛迪网        作者:秦耳

随着经济与科技的不断发展,线上和线下的商业模式在加速融合,伴随着物联网等新科技的逐步成熟并向产业化应用,传统的商业壁垒在渐渐消失。商业行为也渐渐回到了以“满足消费者需求”为本的轨道中。国美作为中国最大的家电零售连锁企业,在新零售发展的今天,依托国美强大的线下连锁门店资源,结合线上优势,不断探索新的商业发展模式,为消费者提供优质的服务。

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根据最新的《2018年埃森哲中国消费者洞察》报告中指出,中国消费者形成了拥抱价值经济以及注重消费体验的消费趋势。越来越多的消费者在购买产品尤其是家电的同时对产品的“后服务”,尤为关注。这里的“后服务”不仅仅是指售后安装、维修保养服务,还包括回收、清洗等服务。对于家电销售商而言,如何满足消费者对“服务”日益精进的要求,会是今后立足市场的关键。

“国美管家”定义“后服务市场”行业标准

在国美最近发布的“家·生活”战略中提出了,为消费者提供“一站式”家庭整体解决方案。针对于“后服务市场”做出了建设“国美管家”业务品牌的举措。国美管家业务实现了家电全生命周期提供送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等全方位、全周期服务覆盖,消费者可以享受一日三达、精准配送、送装同步等高效优质的服务。

国美管家是针对于为全“后服务市场”提供服务而形成的,针对C端消费者成立的独立品牌,业务范围不限于国美电器渠道的产品。目前国美管家已经建立了网页端入口以及移动端-国美管家APP,为全体消费者提供优质服务。

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国美管家的家电清洗维修负责人彭刚,在接受采访时说,其表示目前大众缺乏清洗家电的意识,轻信于一些家电的“免拆洗”广告。以抽油烟机为例,之前以为客户在接受专业抽油烟机清洗前只是根据广告清洗了抽油烟机电板部分,最重要的风轮部分反而没有清洗。在接受国美管家清洗后说:“清洗人员清洗抽油烟机风轮的时候我才知道,风轮是有多脏,这都是自己在家清洗的盲区,必须通过专业人士帮忙。”

在今后的发展中,国美管家将通过自己的专业化和流程化的服务重新新定义行业标准。目前,国美还专门考察了很多的生产设备厂家,精选专业的清洗设备实现清洗设备的标准化,国美在逐渐打通跟厂家商品备件儿的相互采购的关联,这样厂家直供既能降低顾客的维修成本,也能提升服务体验,延长维修机的使用寿命。在服务过程中,定制标准化的服务流程,现在国美管家拥有门套鞋套、拆机、如何清洗,用什么外罩保护客户家装等一系列标准化服务流程。

国美深厚行业积累应对市场变革

根据5月25日,国美发布的2018年一季度财报显示,一季度国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。反应出随着“新中产阶层和新生代消费者”的发展,对于服务品质和服务需求越来越高。未来服务市场价值不断提升,必将会成为零售行业的“兵家必争之地”。

为了应对未来“后服务市场”的变化,国美依托其背后强大的维修资源,布局家电后服务市场。国美通过运用“互联网+服务”平台“国美管家”,整合行业上下游资源、提升效率满足家电后服务市场需求,为国美未来的发展培养新生动力。

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2017年,国美明确了“家·生活”战略,从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商;2018年,在“共享零售”模式的驱动下,国美“家·生活”战略将加速落地,不断建设在产品、运营、服务三方面的能力,完善服务保障体系,用实际行动提升国美零售的效率和体验。

写在最后的话

在如今的商业发展下,对于零售行业,纯线上和纯线下都不是发展的方向,真正的发展在于如何对消费者的新的需求做出及时的反应。面对当前消费升级的大背景下,越来越多的用户对产品及服务的标准,不再是价格、数量、新品、商标和可炫耀程度,更多的是关注于买什么、在哪里买、为什么而买。

国美在基于自身售后业务的基础上,将用户群体扩大化并延展出清洗、回收等新业务,成立新的品牌“国美管家”。充分满足了市场对家电“后服务”方面的迫切需求。并且依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量,未来随着中国家电后服务市场的扩大,国美管家涉及的家电产品安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务需求将愈发旺盛。

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