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苏宁“30365”拔高服务战门槛 京东跟进背后藏“后路”

发布时间:2018-03-13 17:51        来源:中国网        作者:

近几年,消费升级这一概念迅速普及,消费者关注的核心从早期的唯“价格”向更看中“功能、品质、体验、服务”方向转变。今年3月开始,国内零售企业聚焦服务,出现了大打服务战的趋势。

315前,国内零售巨头苏宁易购率先推出“30365”服务,即在苏宁易购购买带有“30365”标识的产品,质量问题30天包退,365天内包换。随后,京东也宣布京东空调“三包问题一年只换不修”。

两家均升级推出“30365”服务,但却引来舆论不同评价。

京东仓促跟进藏“后路” 仅限三包内空调品类

仔细对比京东与苏宁的服务条款可以可以发现,京东推出的空调“30365”服务承诺,限制条件较多,均藏有“退路”。显然,苏宁此次“30365”服务对京东产生了很大影响,京东仓促跟进留下诸多“后路”。

目前,仅京东空调可“三包问题一年只换不修”,覆盖范围有限。而据苏宁易购“30365”服务覆盖电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫电器及生活电器等几乎所有家电品类。另外,京东还为该服务埋下前提——仅限“三包问题”,而苏宁易购承诺只要出现“质量问题”,即满足服务条件。

服务承诺难以落地留“后路”成为习惯 

京东宣布推出36项服务承诺后,引来不少质疑。有网民表示,“说出去的话能不变吗?”不少网民认为,京东多次抬高运费、私自削减会员权益等,让人对擅改承诺的京东打了问号。

仔细观察京东推出的服务条款,京东为自身服务承诺留下了许多“后路”,抬高消费者享受服务的门槛,同时以便日后自圆其说。比如售后环节的“上门换新”,只有魔镜等级S2以上的京东用户才可享受;而“极速退款”负责则需要魔镜等级S3及以上。空调“0元安装”则是“部分型号”在“指定条件下”安装费用全免。

实际上,苏宁与京东两者在服务升级项目的差异说明了在零售领域“价格战好打,服务战不好打”的事实。大家电服务涉及到线上线下、服务体系、送装修等、仓储、物流等方方面面。而迄今仍线上“一条腿走路”的京东,并非不想打好这场服务战,而是“心有余而力不足”。

两者相比较之下,可知京东若将服务升级,尚需加强自身供应链的构建。值得注意的是,实力不足可以用时间来弥补,但京东为自身多项服务承诺限门槛,并留下 “后路”,打出 “三包问题一年只换不修”等口号,最终透支的是消费者对的信任度,损害消费者权益,这对自身发展而言,似乎也无所益处。

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