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快目标APP引入RFM分析唤醒休眠老客户

长久以来,企业专注于提高用户转化率,而忽略了老客户流失的部分。销售一直盯着前面未开发的客户,耗费了大量的时间和精力,转身却发现之前辛辛苦苦开发的老客户流失的也差不多了。
发布时间:2018-01-17 18:37        来源:赛迪网        作者:

长久以来,企业专注于提高用户转化率,而忽略了老客户流失的部分。销售一直盯着前面未开发的客户,耗费了大量的时间和精力,转身却发现之前辛辛苦苦开发的老客户流失的也差不多了。

数据显示,开发新客户的成本是维护老客户的5倍,获客成本持续攀升,中小企业被广告投放和市场活动开支压迫到重负难堪,如何在老客户身上做盈利提升越来越引起了大家的重视,其中包括复购和口碑介绍两个部分。

客户流失的原因不同,客户挽留的成功概率不同,客户挽留的价值也不同,根据资源配置的最优理论,应根据客户流失的具体原因选定挽留客户群。

追本溯源,还需先了解客户流失的原因。MBA对客户流失的原因做出四大归类:

自然消亡类。例如客户破产、身故、移民或迁徙等,使客户无法再享受企业的产品或服务。需求变化类。伴随着科技进步和社会习俗的变化而产生趋利流失类。受企业竞争对手的营销活动诱惑,终止与该企业的客户关系,而转变为企业竞争对手的客户。失望流失类。因对该企业的产品或服务不满意,客户终止与该企业的客户关系。

其中,趋利流失和失望流失的客户有可能挽留成功,因此适于选为挽留对象。而自然消亡类与需求变化类的客户流失属于客观原因,一般来说,企业很难规避。

忽视老客户的维护并不能完全归咎于销售人员,销售人员的工作时间和精力有限,如果没有做好资源的有效配置,特别是时间管理,很容易导致没有多余的时间来维护老客户。

快目标APP针对老客户管理引入了RFM分析和复购/流失预警

1.RFM分析

RFM分析可以说是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。它通过客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。

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快目标APP引入RFM分析,特别是能对海量的客户数据做出自动计算,最后由此来判断客户的价值状态,销售可以直接看到哪些是价值客户、保持客户、发展客户、挽留客户,数量是多少。

2.复购与流失预警

前面已经提到了客户流失的原因,要想挽留住流失客户,肯定不能等到客户已经买了竞争对手的产品,或是已经对你的产品彻底失望的时候。

据说,对产品与服务不满意的10个客户里,只会有1个会主动提出投诉,那么剩下的9个客户流失机率就非常大了。在客户彻底失望与趋利流失之前,需要销售员借助快目标APP将处于暗处的9个即将流失客户趁早找出。

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快目标可以自动计算每个客户的最近三次消费间隔,自动计算最近购买的天数和消费间隔百分比值,从最近购买天数与平均购买间隔比值来区分出可能复购和存在流失风险的客户。

以上针对老客户管理的两个功能,都支持数据钻取,就像一个超级智能的助理,自动计算出客户价值度,是否要流失,销售人员只需每天安排出时间来跟进提醒做维护即可。省去了自己筛选客户的大量工作。

快目标针对老客户的管理,提供了强大的数据分析工具,为销售人员筛选出需要关注的、可能会流失的老客户,及时做维护和跟进。一方面可以有效提高复购率,另外一方面也可以提高老客户的满意度,进而实现口碑营销。

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