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XTools:如何借助CRM实现亚马逊式的“客户至上”

一年一度的“黑色星期五”年底大作战落下了帷幕,其中,跨境电商巨头亚马逊成了“黑五”大赢家,垄断了全美一半线上销售收入。亚马逊股价也因此再创历史新高,使得其创始人/CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)的个人资产突破了1000亿美大关。
发布时间:2017-12-14 15:39        来源:赛迪网        作者:

“如果你太过关注对手,那就势必会等到对手有所行动,自己才会动手。关注客户能让你走在市场的前沿。”——亚马逊创始人、CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)

一年一度的“黑色星期五”年底大作战落下了帷幕,其中,跨境电商巨头亚马逊成了“黑五”大赢家,垄断了全美一半线上销售收入。亚马逊股价也因此再创历史新高,使得其创始人/CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)的个人资产突破了1000亿美大关。

据悉,在今年10月,贝索斯就已经超越比尔-盖茨成为了新一任的全球首富。

都说贝索斯的成功得益于他精准的判断力与长远的眼光,要忍受20年的亏损很难。从他选择创业开始,便认定互联网,不惜放弃眼前的利益。面对亏损,面对质疑,他敢说,“谁说我非得盈利呢?我可是在做一件大事。”

或许我们很难学会贝索斯独有的魄力与战略眼光,但他的“客户崇拜”值得每家企业思考与学习。亚马逊顾客可以直接给贝索斯写邮件,他也经常回复消费者的评论和投诉。对亚马逊员工而言,贝索斯如果转发邮件,会在邮件开头加上一个“?”,意思就是“我希望调查清楚这事,尽快给我回复或跟进情况。”这样一封贝式问号邮件,无异于定时炸弹,员工如临大敌,必须要在限定时间内解决问题……

“客户至上”属于个别部门的口号?

亚马逊贯彻顾客中心主义的彻底性已经广为人知,很多企业也经常使用这个词汇。对多数企业而言,老板虽然经常在会议上向员工灌输“客户至上”的理念,但是到最后会发现,老板和员工还是会陷入“内部纠纷”的旋涡中,包括部门间的沟通协作问题、员工的职责分工问题等等还是成为会议的主题。而且,不少员工会认为:服务于客户只是客服与销售的工作。

站在客户的角度,极至的用户体验包括产品质量、价格、购买体验、甚至是支付流程等,更与其接触的业务员密切相关。销售员带给客户的服务是用户体验的关键,最终影响签约,而客服带给客户的服务则影响了后期的复购和转介绍。

仔细想想,老板更多的是对销售与客服强调“客户至上”,因为其他部门没有直接与客户做接触,所以当销售与客服传达客户的要求至其他部门时,早点晚点解决对自己当月的收入没有任何影响,工作的量还是那么多,积极性很难提高。这会直接拉低团队的整体效率,客户体验可想而知也不会好到哪里去。所以说,“客户至上”不是一个部门、两个部门的事,应该作为所有部门的中心。如何做?时间和精力有限,很难调和每个客户的诉求,此文以XTools CRM软件为例,详细介绍一下如何借助CRM实现真正的客户至上管理。

XToolsCRM软件开启总动员模式

1、用户画像管理

利用大数据来精准服务,实现一对一营销。XTools的用户画像字段完全支持自定义设置,可以是比较常见的年龄、性别、地域、用户偏好等基础数据,也可以针对行业的业务数据,比如装修行业的客户比较关注收入水平、喜欢的装修风格,房屋居室数量等来划分。以此,实现客户信息的360度管理,实现一对一营销活动的开始,真正落实每个客户都用心维护的理念。

2、XTools独有的客户视图管理

不需要来回tab切换就可以把跟单状况、销售数据一览无余的集成展示。从获客、三一客筛选价值客户、用户画像精准信息、跟单时间线全程打单,到说话沟通的协作方式,合同订单详细销售数据,回款发票情况,售后交付维修等,这样一个完整的业务推进链条和售后服务记录,均展现在客户视图中。

从售前、售中到售后,将潜在客户转化为签约客户需要花费大量的时间精力。不是仅靠销售员一人就能搞定,还需要生产部、采购部、财务部、技术部、客服部等各部门的协调配合,有很多细节的部分需要做沟通。借助XTools CRM软件,从技术上帮助企业进行海量客户的智能管理,把“客户至上”的理念真正落实到每一次客户接触中。

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