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1v1视频服务探营,联想打出了一张情感牌

联想服务也玩起了直播,上线了一款1v1视频服务产品,即工程师和用户1对1视频沟通的体验式服务。用三十分钟知识技巧小讲堂的形式,为新购机用户带来生动的使用技巧直播。
发布时间:2017-11-17 18:23        来源:赛迪网        作者:徐培炎

【赛迪网讯】“直播”行业近两年如火如荼,资本界的金主们也将大量的资金纷纷抛向直播,比较有代表性的直播平台映客、花椒、斗鱼等都在2015年、2016年获得不少的融资。直播的火热,一方面有赖于科技技术的发展,给信息的交互提供了更多的便利,另一方面,直播相较于传统文字,语音信息的交互方式,也有着天然的优势—更高效更直观,乃至直播已经成为很多行业的标配,游戏行业,电商行业对于直播的大量运用无不推动着直播的快速发展。

近日,联想服务也玩起了直播,上线了一款1v1视频服务产品,即工程师和用户1对1视频沟通的体验式服务。用三十分钟知识技巧小讲堂的形式,为新购机用户带来生动的使用技巧直播。

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赛迪网有幸受邀到联想服务总部探营,实地考察了1v1视频直播间,体验1v1视频服务的同时也和该产品的几位重要负责人进行了采访。

产品细节精心打造,只为极致用户体验

1v1视频服务产品经理麻昆接受赛迪网现场采访时表示:“为了给用户带来最优的体验,视频直播间的设计构造都是经过市场考察调研的,硬件方面,每一个细节都是经过多次测试调优才生成了如此布局,包括灯光、镜子、摄像头、耳机、直播电脑、背板等。工程师更是百里挑一,都是一批技术过硬,情商高颜值高的90后技术精英。”

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联想1v1视频服务产品经理 麻昆

麻昆强调:“在1v1视频工程师的培训上,联想服务非常重视细节,细致到每一个表情每一个动作都是经过千百次的对镜练习。我们对工程师的培训也是一个全方位的培训,包括心理课程培训,沟通技巧培训,表演培训等,不管是用户刁难还是出现其他意外情况,工程师都会有良好的应变能力和解决问题能力。”

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记者在服务体验过程中也真实的体会到了这一点。在咨询问题时,高颜值的工程师不仅能对答如流,还会时刻观察我的表情情绪去调整内容的讲解方式,也会根据我的需求去增加一些原本没有的课程内容,相当贴心。

洞悉用户需求,产品深受好评

联想中国区消费者和中小企业服务部门(简称CCSS)在线交付总监王凯,在接受赛迪网采访时表示:“1v1视频服务能够让我们的工程师和用户实时视频,不仅缩短了二者的情感距离,更强化了联想服务和用户的情感共鸣。我们利用积累多年的用户服务数据,研讨新机用户常见的问题和潜在需求,梳理并总结出使用技巧课程大纲,让新购机用户感觉到1对1视频工程师更像一个有亲和力又懂电脑的教练或朋友。”

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联想中国区消费者和中小企业服务部门(简称CCSS)在线交付总监 王凯

正因为这样的产品设计,1v1视频服务也受到了用户的极大认可,据悉, 1v1视频服务上线首月即创行业历史纪录,点评率相对传统微信、电话服务提升150%,5星好评率保持在100%,用户体验提升得到了充分验证。

联想服务智慧转型,1v1视频服务必不可少

在这个互联网发展非常成熟的时代,更多的厂商把客服纷纷搬到线上,慢慢取缔线下服务、Callcenter,很多大厂也出现了机器人服务,目的就是解放出更多的时间和人力,提高客服效率。然而,联想服务这次推出的1v1视频服务,不但没有化繁为简,反而增加了很多服务难度,从工程师培训到直播间搭建,都将花费不少人力物力。不过这一切的一切,联想服务团队一致认为是值得的。

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联想中国区消费者和中小企业服务部门(简称CCSS)品牌市场总监王子乔

联想中国区消费者和中小企业服务部门(简称CCSS)品牌市场总监王子乔在接受赛迪网采访时表示:“联想服务正在紧跟时代步伐,希望能从对设备的服务转型到对人的服务,1v1视频服务正是联想从传统售后维修服务,到提供和创造体验的智慧服务的转型战略下的重要产品。1v1视频服务在取得现阶段好评的同时也收到了联想其他产品线的需求。未来,1v1视频服务有望更深入的应用于其他用户场景,为更广大的联想用户提供更多个性化的服务。同时,1v1视频服务上线后取得的成功也给了我们探索验证其他细分市场很大的信心。”

人工智能也许是未来发展的趋势,但在服务行业,人类的情感诉求必不可少,人工智能并不能取代人所能创造的这种有温度的服务体验。所以,联想服务极具智慧的向这个时代打出了一张感情牌。

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