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玩转黑科技的时代,用户体验却比35年前差?

——企业需要带温度的CRM软件 ——企业需要带温度的CRM软件

今天,中国企业玩转大数据、云计算、人工智能等黑科技,用数据分析了解客户属性,还可以利用社交红利、数据抓取、内容营销、搜索引擎和应用商店优化、捆绑下载、利用小挂件增加曝光获取客户。只要花钱做营销,就会引来围观,也可以增加线上客户的转化率,正如2015年提出的增长黑客理念,从技术上做功夫,与客户心理预期做博弈。互联网时代,企业只要够快,都能迅速抢占市场,但企业要想做得久,实际是靠老客户的忠诚度及其口口相传带来的传播效应。过去一些经历住风雨的老企业,即便没有媒体的大肆宣传,品牌深受人们的信赖。老企业对客户用心到
发布时间:2017-11-09 11:42        来源:赛迪网        作者:

今天,中国企业玩转大数据、云计算、人工智能等黑科技,用数据分析了解客户属性,还可以利用社交红利、数据抓取、内容营销、搜索引擎和应用商店优化、捆绑下载、利用小挂件增加曝光获取客户。只要花钱做营销,就会引来围观,也可以增加线上客户的转化率,正如2015年提出的增长黑客理念,从技术上做功夫,与客户心理预期做博弈。互联网时代,企业只要够快,都能迅速抢占市场,但企业要想做得久,实际是靠老客户的忠诚度及其口口相传带来的传播效应。过去一些经历住风雨的老企业,即便没有媒体的大肆宣传,品牌深受人们的信赖。老企业对客户用心到什么程度?可以看看一个案例。

日本便利店熟食鼻祖的传奇

35年前,距离日本仙台30分钟的小山城,一家外表再普通不过的小超市坐落其中,而这家小超市就是日本的便利店熟食鼻祖。小山城住着不过4000人,但这家小超市就算仅靠1美元一块的豆沙馅甜味牡丹饼,每年就能卖出285万日元。一年下来,它的总营业额能高达惊人的7.8亿,可以说是“零售业的奇迹”。

店主是一对80岁的老夫妻:圭司和佐藤澄子,当初开这家小超市还是为了破产欠下的巨额债款。一开始为了吸引客人,花大力气搞活动,很多商品平价甚至亏钱卖,但这样的经销策略只为小超市带来一时的人气。一次偶然的机会,澄子将菠菜做成熟食,因获得客户的好评便开始加大力度做熟食,但结果却被客户吐槽:菜做的比自己在家做的还难吃。澄子面对客户的指责却从不生气,她微笑着面对每一位客人,事后还会一个个打电话“拜访”,认真听取建议,天天琢磨客人的喜好,至今已经设计出500种熟食。功夫不负有心人,小超市的熟食获得了客户的认可。

现在我们都说生鲜难做,但熟食或许更难。小超市所有食材只挑最新鲜的,不加任何防腐剂,赏味期只有短短24小时。随着名气的提升,小超市除了要接代当地客人,还会有外地客人闻名而来。如何保障每日的供需基本平衡,减少成本损失?圭司每天坚持认真记录下当天的天气,销售量和客人数量,35年,从未间断。逐渐地,他能根据天气状况,准确判断出当天的客人数和销量。对于偶尔判断不准的情况,另有厨房的监控来把握。员工看到某样熟食卖完了,便互相协调制作。其实这个环节算是大数据的管理,可以尽量做到零库存。

小超市因熟食名声大噪,很多高管前来学习500多种熟食菜谱,但如今依旧没有一家能够超越。他们对自己成功的回答是,“做出点好的产品。只要你做到这一点,销量和利润自己就跟上了。”“一个能让每位顾客开心的人,我认为这就是最重要的,这就是一切。”不得不说,老夫妻30多年在细节上坚持着,用“最笨”的方法赢得了客户。

如何利用各种工具提升用户体验,现在比较流行采用CRM软件,下面以XTools CRM软件为例,介绍一下,如何提升用户体验,实现老客户回购和口碑营销。

搭建企业与客户的深度联系

随着时代的发展,不少企业可以借助技术手段,如云计算、大数据来分析客户、了解客户,最后做花样百出的营销手段,但就算客户第一次占到了便宜,一旦复购的产品低于心理预期,就不可能再有第三次的尝试。将心比心,比起占便宜,客户可能更期待平等的消费体验,不管是服务还是产品,企业对客户的用心,对方也都可以感受到。所以,比起用技术冰冷地分析自己的客户群,企业更需要一套像XTools CRM一样的软件来建立与客户的深度联系。

个性化定制用户画像

销售人员可以根据自己和客户的每一次沟通情况,从用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息抽象出用户关键词,XTools CRM支持个性化定制用户画像,为用户贴“标签”,构建个性化的用户画像。该功能可以帮助业务人员个性化管理每一个用户,更长远的来说,根据用户需求而转变产品功能特色最终会引发行业的巨变。

落实客户接触点概念

帮助企业把每一个可能影响到潜在用户的环节变成竞争的阵地,针对性地分析和强化竞争优势,确保整条销售链路的绝对竞争力。从获得客户线索开始,XTools CRM支持销售员建立与客户的节点事件推进记录,包括每一个行动、电话、短信、邮件,需求、方案、报价,客户咨询和反馈,商务环节的推进,对客户的价值判断和推进变化,都以发生时间为主序,完整呈现在客户视图。最终,利于销售员与客户完美对接。

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