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无人店风行,门店店员该如何逆袭?

无人零售店最近在中国成为大家的热议话题。就在不久前,阿里巴巴开设了一家无人咖啡体验店。顾客只要使用支付宝扫码就能进入咖啡店,然后任意说出他们想要的饮品(如一杯摩卡),便可通过语音识别技术下单。在顾客确认了订单并离店时,支付宝将会自动完成扣款。由于这种商店更加便捷、更以顾客为中心,我们在将来可能会看到更多这样的商店。那么,倘若无人零售店将能够很好地适应市场需求,门店店员是否就会消失?
发布时间:2017-09-15 21:39        来源:赛迪网        作者:

无人零售店最近在中国成为大家的热议话题。就在不久前,阿里巴巴开设了一家无人咖啡体验店。顾客只要使用支付宝扫码就能进入咖啡店,然后任意说出他们想要的饮品(如一杯摩卡),便可通过语音识别技术下单。在顾客确认了订单并离店时,支付宝将会自动完成扣款。由于这种商店更加便捷、更以顾客为中心,我们在将来可能会看到更多这样的商店。那么,倘若无人零售店将能够很好地适应市场需求,门店店员是否就会消失?

零售商们应从客服代表与顾客服务的角度出发,进一步考虑顾客的期望。调查显示,不论顾客是亲自进店选购还是通过电话订购,他们都希望获得个性化的无缝体验。门店店员或类似的客服代表若掌握相同的全渠道数据(如与顾客及其购物历史相关的全方位信息),将很有可能提高顾客忠诚度,带来积极的口碑,并提升产品销量。

1.提供正确的顾客服务为何至关重要?

如果要快速灵活地处理顾客问题就先得克服原来系统所遗留下来的问题。当这些遗留问题能够处理妥当,现代零售商才会具备发展优势。因为消除由杂乱的顾客服务、数据存取以及授权系统所造成的重复信息与流程,可使顾客愉悦购物、并对产品更加忠诚。若要从电话客服中心到门店都能提供无懈可击的顾客服务,那么一个只需最少点击数、可交换屏幕与打电话来查询门店商品库存的界面是必不可少的。

电话客服中心代表与门店店员都应该获取到所有关于订单与商品交易的整合信息,从而可以更好地接受多种商品的款项交付。他们应将门店内商品的促销活动与可见的在线订单、线上购物车和愿望清单、全渠道内的订购历史、支付方式的调整以及跨渠道间不同情况的退货和换货都联系起来。

2.调整并加强顾客服务基础

服务高低一般是顾客会首先感受并优先考虑到的事项,胜过商品的质量和价格。不管我们采用了哪一种顾客服务渠道,订单管理从来都是应对顾客服务混乱的根源。为什么呢?我们可以理解,把交互式语音应答(IVR)与实时交流网页等很早就有的技术与订单管理结合起来,会使得工作变得更加顺利。这是因为订单管理可以提供顾客与库存信息,而门店店员和客服代表,甚至是以人工智能驱动的聊天机器人都需要这些信息来处理顾客要求。增添订单管理可帮助零售商延长各系统的寿命,而这些系统正是目前零售商们用以着眼于未来发展所应具备的。

越来越多的零售商能够提供灵活的物流派送选择。他们可以在任何地方接受顾客的订单并安排订单派送,此外,他们还能把商品递送到任何地方,也能从任何地方接受退货。但当顾客针对订单状态、购买历史记录以及退/换货请求进行咨询时,门店与电话客服中心往往不能给顾客提供一致的信息。而且每当客服代表把正在电话中的顾客搁置一边,然后不断切换多个屏幕与系统寻找与订单历史记录和网络库存有关的信息时,顾客会很容易感到沮丧。比等待更糟糕的就是,顾客最后被告知他们的要求将无法得到满足。而要解决此类问题则需要电话客服中心以及类似门店销售区内的员工能够被授权去拿到相关的数据与工具,从而才能为顾客提供完美的服务体验。

3.订单管理将彻底革新服务

与订单分配和递送密切相关的订单管理,也在提供更优质的顾客服务方面发挥着显著作用。在掌握了全面并不受渠道影响的顾客历史记录后,员工将能够通过这些记录设定顾客的个人风格,从而为之提供个性化的服务,使之购物愉快。订单管理将为此提供一个窗口,员工进入后便可获取公司与网络库存信息,或者是一些现在可以出售的商品的信息。标价、顾客购买的历史记录、订单状态以及退/换货都能使全渠道零售商发展不受渠道影响的顾客互动和品牌体验,而所有的这些信息都是依靠订单管理来进行支撑的。此外,订单管理还能充当记录系统的作用,能够360度记录顾客的信息,其中包含顾客以前的退货与换货记录。

现在,商品在何处下单以及退货与换货在何处产生,都变得无关紧要。因为新订单将可随处产生,且之前产生的订单也能随时随地被完成。接下来要做的应该是以订单管理数据为基础去建立一个全渠道顾客服务平台,并让直接服务顾客的员工掌握这类数据。作为供应链和全渠道商业领域的技术领导者,曼哈特公司近期推出了曼哈特Active™全渠道解决方案。该方案是曼哈特专为企业创建的全渠道服务平台的首项产品。此外,曼哈特Active™全渠道解决方案是以全渠道云技术为基础,可充分扩展且无缝连接,将帮助顾客追踪最新的订单状态。

4.更好地发挥各渠道的协同效应

订单管理是全渠道顾客服务的支柱。从库存与顾客信息可见性到付款、订单安排、物流派送、销售记录、退款与换货等每一个具体的流程或渠道中,订单管理都可提供各种功能性服务。

就顾客参与度而言,门店、社交平台互动以及电商各有其优势。但每种渠道都有一条共同的“线”贯穿其中:均需要出色的顾客服务。可靠的顾客服务将会跨越线上和线下,为每个人提供更好的、整体的品牌体验。并且,可靠的顾客服务是能确切带来回报的——因为顾客服务与顾客的回头生意紧密相连。

如今,购物与零售的新时代已经到来。全渠道的顾客都在要求获取更加个性化的无缝购物体验。门店店员与零售商们都应该准备好迎接新时代全渠道顾客的期望,不然他们终将会被取代。

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