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构建客服运维管理体系 破解企业运营难题

企业服务也是如此。在服务质量越来越被看重的今天,客服的存在变的至关重要,甚至已经成了一种衡量取舍的条件。因为企业销售的不再单单是产品,而是用户更在意的配套客户服务。
发布时间:2017-08-18 12:08        来源:赛迪网        作者:于涵

在中国人的观念里,对于“有问题,打客服”的认识就跟“有事就打110”一样,因为他们都有同样的使命——帮助其解决问题。

但客服面对的问题是多方面的。比如,咨询类问题:用户不了解或不会用你的产品,需要咨询需要辅导;缺陷类问题:你的产品或方法有缺陷,在客户那出问题;甚至客户对现有功能不满足,向产品方提需求提建议。

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笔者曾经用过一段时间某软件,但用不习惯就放弃了。原因就是因为他没有客服电话,出现问题完全采用美国电邮的方式进行投诉,时效性不高,并且交互体验不好。甚至我们也经常能听见身边人抱怨:“邮件发了好多封,没有反馈,状诉无门啊。”

在对方看来可能觉得中国用户不懂产品,但很多中国消费者也觉得他们不懂中国。

其实,企业服务也是如此。在服务质量越来越被看重的今天,客服的存在变的至关重要,甚至已经成了一种衡量取舍的条件。因为企业销售的不再单单是产品,而是用户更在意的配套客户服务。

这是为什么?因为只有客户的流失率才能决定互联网商业模式的经营成败,而客服是除了售前的销售以外,售后唯一与的用户对接的。用户有任何反馈都是通过客服传递的,企业如果想要留住用户,必须通过客服拉近企业与用户的距离。

易观预测到2017年,中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币,一方面是因为企业基数大,对客服的需求旺盛而迫切。另一方面就是因为客服工作变得越来越重要。

但对于企业来说,想要留住客户光靠客服可不够,每个人都应该为客户服务。只有这样,产品经理才能再也不用闭门造车,直接从客服管理系统的工单里提取需求,倾听需求背后真实客户的声音。而研发生产制造部门,也以工单为载体,直接与客户互动解决问题,并接受客户监督和评价。管理人员,也可以通过工单数据透视过程,控制质量,衡量绩效,管理员工、客户和事务。

如今的客服部门已经不能把它定义为简简单单接打电话的部门。它更多的已经成为流程上的组织者,将工单派单给各部门,让整个企业都在做留住客户的事情,潜移默化地重塑组织。

所以,当客服通过软件系统连接了客户、贯通了组织,企业也将会重新感知客户、重新发现渠道、客户反馈的问题也会发生质的变化,全面推动企业向前发展。

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