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从京东淘汰天天快递来看 服务质量是快递市场的风向标

近年来,我国快递业整体服务质量不断攀升,快递服务满意率、时限准时率、客户申诉率和快递市场监管报告四维并举的“三率一报告”质量监控体系逐步形成。
发布时间:2017-08-09 13:28        来源:人民邮电报        作者:周振龙

近年来,我国快递业整体服务质量不断攀升,快递服务满意率、时限准时率、客户申诉率和快递市场监管报告四维并举的“三率一报告”质量监控体系逐步形成。据国家邮政局最新数据显示,当前我国快递业服务质量指数为170.6,同比提高17.2%。

而近期京东与天天快递之间的舆论战,则再次点燃了公众对快递业服务质量的热论。7月19日,据京东平台商户爆料,京东向平台商户发出通知表示,将关闭天天快递服务接口,即京东非自营商户将不能使用天天快递发送订单货物。京东解释称,这是京东执行对于物流开放平台商家考核中“末位淘汰”的规定。从国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看,天天在十大快递公司中排名倒数第二,在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名最低。天天快递在回应中称:成立23年来一直把服务质量作为生命线。但是,据中国消费者协会对国内快递行业的最新调查结果显示,在所调查的10家快递公司当中,天天快递的综合排名倒数第一;在具体指数方面,天天快递在平均递送时长、发件(揽收)环节、收件(投递)环节、派件(网点)环节、揽件响应时间等方面均未达到理想平均值。

目前,我国快递企业超过2.1万家,营业网点有18.9万处,从业人员超过200万。快递业在促进电子商务发展、服务民众生产生活等方面都发挥了积极作用,深刻改变了人们的消费习惯和生活方式。与此同时,随着快递业务量和从业人员的激增,也出现了重发展轻管理以及服务质量参差不齐等问题。据知情人士爆料,天天快递南京分公司管理下的23个办事处在近日相继出现“罢工闹事”现象,部分办事处甚至已经被员工用车围堵。随后,天天快递官微评论区也有不少消费者证实了这一消息。有网友吐槽称,天天快递的官方客服如同回声机,而南京各大网点电话均无人接听。

中国快递业在电子商务爆发式增长的年代,探索出了一套能够满足电子商务高速发展的轻资产模式,即大众眼中的“外包”加盟制。然而,加盟网点使得企业自身对物流的控制能力下降,从而降低了客户服务水平。今年年初,北京圆通快递一网点的倒闭,导致数万件快递被积压。而早在去年3月,据《南国早报》报道,南宁市民罗先生网购的商品迟迟不到手,是因为快递站的老板跑路,导致站里的大量包裹无法派送。据了解,西营业厅是加盟公司,老板姓曾,只有21岁。由于年轻,管理经验不足,在管理站点的一年多时间里,站点时常发生派送延误或是虚假签收的事故。此外,收件基本不看、运送基本靠扔、管理基本靠罚,这是当下一些快递加盟网点的惯常做法,快递业存在的突出问题始终未得到彻底根除。

在粗放发展的背景下,快递也确实存在着监管难题。现实中,因快递暴力分拣、私拆包裹、快递变慢送、快递件损毁或丢失、个人信息被贩卖导致的纠纷时有发生。据南京快递行业的一名从业人员透露,南京全市快递企业达到100多家,网点多达1500多个,但是监管人员只有3个人,监管只能是抽查。在此现状下,电商平台通过综合测评以监督快递企业改正等方式,不失为一个促进快递提高服务质量的积极尝试。

得人心者得市场,市场本身不需要“玻璃心”,而是需要更多优质的服务,有了服务才能让企业站得稳、走得远。在动态的市场竞争环境中,口碑对于快递业这样的服务行业来讲至关重要。毕竟,服务质量是快递市场的风向标。消费者的眼睛是雪亮的,选择更优质的服务是符合市场规律的,毕竟市场本身就存在优胜劣汰的作用机制。

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