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张近东专访:场景、科技、人,4A智慧零售的价值在哪?

历经三次零售革命,未来零售是怎样?苏宁控股集团董事长张近东在接受《英才》杂志专访时表示,我们布局的所有东西,不是为了满足消费者是在线上还是线下去买的问题,而是要让人们的购买行为没有区隔。
发布时间:2017-06-20 15:18        来源:赛迪网        作者:赛迪网

历经三次零售革命,未来零售是怎样?苏宁控股集团董事长张近东在接受《英才》杂志专访时表示,我们布局的所有东西,不是为了满足消费者是在线上还是线下去买的问题,而是要让人们的购买行为没有区隔。在未来,商品不再稀缺,而个性化的消费体验变得更加重要,能够用智慧的技术手段满足消费者所有精确需求,就成为了最有价值的平台。

(图:苏宁控股集团董事长张近东)

2013年,10月28日,苏宁联合了弘毅投资,以4.2亿美元的价格收购了PPTV74%的股权,其中苏宁占股44%,处控股地位。2015年11月,苏宁将PPTV剥离出上市公司,并入苏宁文创。但值得注意的是,随后苏宁在PPTV身上的投入并没有下降,反而是增加了。显然,这是一块不能割舍的资产。

张近东告诉《英才》记者,收购PPTV就是为建立客厅零售战略。“到今天来看,我们布局的所有东西,不是为了满足消费者是在线上还是线下去买的问题,而是要让人们的购买行为没有区隔。当所有场景都打通时,人们才可以随时随地地购物”。

对于零售平台来说,场景越多,意味着用户数量就越多,产生购买行为的可能性就会越高。苏宁通过投资与技术手段构筑场景,并通过体育、文创、内容等配套业务,来为这些场景吸引用户流量。

目前苏宁大零售生态圈的客户流量已经有每天两千万左右,而在过去实体店时期,这个数字全国加起来一天也就几十万。因此,在第三次零售革命中,“购物场景”已经被提升到一个空前的高度,从苏宁对PPTV内容成本持续且无怨无悔的投入中,就可见一斑。

对此,苏宁云商IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭也有非常明确的判断。他告诉《英才》记者,智慧零售首先就是要在各种各样的场景下实现,利用科技手段,为用户提供个性化的服务、商品与内容。其中最基本的三个方面,就是场景、科技、人。

“而站在消费者的角度来看,所谓智慧零售,就意味着能够实现‘4个A’”:任何人(Anybody)能够在任何时间(Anytime)任何地点(Anywhere)买到任何东西(Anything)。”向江旭说。

苏宁甚至还在为此研究一些全新的购物场景和购物行为入口,包括与机器人的对话购物产品“聊商”,和AR、VR购物科技等等。

(图:苏宁智能聊商机器人)

可能很多消费者自己都没有意识到,原来网络购物的便利,只是自己对零售平台要求升级的开始。在智慧零售的语境下,平台面向消费者服务的精度、准度、完善度仍有非常大的提升空间。

对此侯恩龙有非常深刻的体会:按照智慧零售的标准来衡量,物流配送得快不等于好,精准才等于好。

他观察到,很多客户对于物流配送的要求并非是越快越好,而是越精准越好,有时消费者要求晚上7点送到家,如果是下午送到,那就没有人接收,不仅造成物流资源的浪费,还让用户体验下降。

金融业务同样如此。对于目前的众多面向C端的金融服务类企业来说,都可以为消费者提供非常全面的金融服务,用消费贷去支撑用户购买商品。但黄金老认为,对于智慧零售来说,这并非金融的全部作用。

“金融对于整个智慧零售,就是通过金融行为,帮助发现消费者的行为,通过消费行为、支付行为、金融行为,进一步判断他的消费走向。”黄金老说。而且消费升级,基本都需要通过金融手段来实现,这正是金融在智慧零售中的体现。

顾伟则告诉《英才》记者,以往的零售企业更多是给用户提供标准化服务,但苏宁最近几年已经越来越强调用户,更多从用户角度来重构业务、流程与服务。

所谓“标准化服务”,不论是第一次零售革命之前的柜台,还是第二次零售革命之后全国范围内的连锁业务,乃至如今大量电商所做的事情都是如此。

当人们处在物资极度短缺的时期,只要柜台上有商品出售,就是对消费者最好的服务。但随着物质生活的丰富、商品种类的增加,人们倾向于挑选多种多样的商品,此时能够为消费者提供最多种类的商品,并保证一定配套服务能力的零售平台,就是最好的平台。

在未来,商品不再稀缺,而个性化的消费体验变得更加重要。能够用智慧的技术手段满足消费者所有精确需求(包括C2B反向定制需求)的平台,就成为了最有价值的平台。

为了能够成为这样一个消费者心目中最具价值的零售平台,张近东见常人所未见,忍常人所不能忍,终于换来了如今在各场景、各业务板块的全面布局。

在“如何更好地卖东西”这件事上,张近东思考了20多年,也践行了20多年。从上世纪90年代初至今,他和苏宁一起历经了三次零售革命,不仅是历史的见证者,更是历史的参与者乃至建设者、推动者。

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