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赢领科技——公司简介

发布时间:2017-05-18 18:22        来源:赛迪网        作者:

一、公司简介

广州赢领信息科技有限公司(以下简称赢领科技)创立于2011年,一直致力于IT监控管理、运维管理、移动业务管理、云一体化监控运维管理平台的研发,为用户提供最可靠的云监控、运维解决方案。

凭借公司强大的技术创新能力、丰富的产品线、优质高效的实施团队以及遍布全国分支机构的本地化服务,使得赢领管理软件在全国各地得以广泛推广和应用。赢领科技面向政府、广电、医疗、教育、制造业等行业,目前在全国范围有广泛的成功案例,是业内最具影响力的公司之一。赢领科技的典型客户包括中国科学院测量与地 球物理研究所、广东省审计厅、广东海事局、广东省国家税务局、广州市广播电视台、广州市工商行政管理局、广州市白云区气象局等数百家客户。

公司始终以“技术为根  服务为本合作共赢务实创新”为核心价值,以自由创新的企业文化,吸引了国内的技术精英成为赢领人,提炼出最适合国内企事业单位的优质产品。通过多年的市场积累,公司旗下拥有“赢领信息监控管理平台”、“赢领运维服务管理平台”“领行移动业务平台”等稳定可靠高效的管理软件。

展望未来,赢领软件的愿景是“Make all more simple, more intelligent.”我们相信智能管理软件一定会有更加美好的图景,等待我们去探索和描绘!

二、获奖理由2.1 解放IT运维的生产力

IT运维作为业务支撑部门,为保证其它部门的工作顺利开展提供IT支持。这样注定了其工作是琐碎的繁重的,那么如何解放IT运维的生产力呢?

首先遇到的问题,就是服务需求管理。谁提了IT维护需求?通过什么渠道来的?谁受理了需求?派谁处理最合适?以前需求的收集是零散的,口传笔录的。既容易遗漏,跟踪和管理又不方便。使用ECO云运维管理软件,建立统一的服务入口,集中收集需求,建立工单(事件)进行跟踪,科学分配,资源分配比最优。

2.2 提高客户满意度

IT运维人员的处理工作完成,在整个流程结束前,还需要考虑问题是否有效解决?客户是否满意处理结果?如果双方对处理结果的看法不一致,不能相互认可,很容易产生分歧,处理过程并不能真正结束。针对该情况,ECO云运维管理软件提供了工单处理后的回访,凸显IT对业务系统的服务价值和质量。

此外,ECO云运维管理软件还自带报表统计功能,处理了多少IT运维事件(工单)、IT运维工程师的工作量和绩效是怎样的,将散落的信息自动统计起来,形成报告,不论是定期总结还是向上汇报,工作绩效一目了然。

三、IT系统管理解决方案概述3.1 面向云平台的运维

ECO支持云平台的运维架构,通过域、节点、资源、用户多级关系,通过运维系统平台的灵活延展性,适应云平台的运维要求。

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3.2 大数据分析

ECO针对监控和运维流程中产生的大量监测指标、告警指标和运维指标进行大数据分析,挖掘出更多有价值的运维信息,来帮助运维人员快速解决故障,分析历史数据,在故障来临前做好预防工作,同时输出各类运维统计信息,为管理者提供未来运维决策的依据。

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3.3 移动运维

支持手机端的移动运维,管理者可以随时随地掌握IT运维情况,运维人员可以随时随地进行运维工作。

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3.4 平台架构

针对企业的IT支持和管理部门,基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想,整合了系统监控、应用监控、网络监控、工作流程、ITIL式报表和门户等多种技术手段,帮助用户解决IT支持与管理过程中的难题,提高IT服务水平和工作效率的解决方案。

基于ECO产品的IT系统管理解决方案是在基础架构管理、应用管理、响应时间管理、业务服务管理的基础上,通过IT流程管理,帮助广东省水利厅建立以ITIL流程为框架的IT运维管理系统,实现流程化、自动化和规范化管理。

通过对广东省水利厅调研分析,本方案建议采用ECO产品以下功能模块:

l  一键报障

l  运维管理

l  服务台管理

l  资产管理

l  项目管理

l  IP地址资源管理

l  报表统计

l  知识库管理

l  值班管理

l  APP

ECO基于B/S架构,通过Portal的统一展现,对基础架构和应用系统进行全面监控,提供面向服务的端到端响应时间管理,不断改善用户体验;遵循ITIL流程框架,将运维工作纳入IT管理流程,最终建立业务服务管理;通过有效的报告报表分析,使用户能够动态可视的了解到IT 基础架构与业务服务之间的变化关系,最终进行帮助企业实现IT系统的持续优化和长期规划。

3.5 技术架构

基于ECO产品的IT系统管理解决方案的技术架构拥有以下几方面特性:

l  基于Java 2 Enterprise Edition(J2EE)开发,符合现在受欢迎的主流技术ECO可以在不同的Java容器上运行,包括Tomcat,Weblogic或者WebSphere。

l  采用标准Java Database Connectivity(JDBC),支持广大的数据库,如MySQL、Oracle 9i/10g等。

l  支持国际标准协议,如HTTP、HTTPS、JMX、SNMP、JDBC、Telnet、SSH、WMI等。

四、赢领ECO生态云运维管理平台

赢领 ECO生态云运维管理平台是我司多年来持续不断探索和实践的结晶,结合了国内先进监测技术与客户实际运维需求进行研发的平台产品。拥有深厚的技术沉淀和严格的开发管理机制,保证了系统运行的稳定性、功能的全面性和扩展性,真正打造满足客户需求的IT监控运维系统,对IT资源、业务进行7X24小时的全面管理。提供事件、问题、变更、发布、IT资产与配置管理、备品备件管理、知识库、服务级别管理、运维策略管理、运维统计分析、流程监控、SLM运行监控和值班管理等功能模块。同时支持PC端和手机端的管理方式,密切结合客户个性化运维需求。提供定制开发服务,保证了客户日常运维工作的顺利开展,提升运维工程师的管控水平,降低了管理层的日常工作量,为决策层提供了可靠的数据依据。

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4.1 资产管理

赢领ECO生态云运维管理平台为IT资产提供了全生命周期的管理:提供了有效、准确、及时的IT资产信息,并对现有的资产进行合理的分配和利用,做到资产管理的责任划分。这样不仅提高了IT服务部门的工作效率,减轻了工作负担,并可从各生命周期角度来维护统计IT资产,使IT管理人员掌控资产全局。

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4.1.1 资产的生命周期

赢领ECO生态云运维管理平台为资产管理提供了跟踪IT资产整个生命周期状态的功能;

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如上图所示,在生命周期的每个阶段,IT资产管理能通过业务流程来管理各个阶段,确保给与IT资产提供全方位的管理以及优化。通过管理,管理者更能在各个阶段做出对的决策以及确保IT资产的规范化管理。

l  系统提供了对全网IT资产的报表统计功能:

l  系统根据不同类别(主机类、网络设备等)、对IT资产的数据以图表方式进行展现统计。

l  也可通过报告订阅的方式,将资产情况以邮件的方式发送给相关人员。

4.1.2 资产的管控

l  我们提供了资产数据的录入和导入、导出功能,对于一些企业特殊的需要管理的设备,我们也同样支持用户自定义设备类型以及设备信息;

l  同时赢领ECO生态云运维管理平台能自动生成独立资产二维码,可对打印对资产进行粘贴,通过我们的APP能直接展现资产相应详情。

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4.2 服务台

服务台作为现代企业信息部门与各业务部门之间服务平台,起着纽带的作用。作为信息部门,服务台是“过滤器”和“扩音器”,它可以处理很多用户的询问和请求,从而节约资源,并及时向用户传递有关请求服务的处理情况;对用户而言,服务平台是“寻呼机”和“导航器”,在碰到任何问题和疑问时,只需通知和联系服务平台,然后再由服务台协调各技术支持部门做下一步的工作。从而实现单点联系,对事件的处理的生命周期进行监控,提高事件的处理效率和客户的满意度。

服务台主要完成以下职能:

l  基础信息维护  组织结构,用户管理,事件和问题的分类等基础数据

l  接受客户请求(来源电话、电子邮件、运维平台)的告警报告、服务请求和各类需求

l  记录并跟踪事件和客户意见

l  及时通知客户的其请求的当前状况和最新进展

l  对事件从建立到处理和终止的整个过程进行管理

l  协调各线人员处理各类事件

l  终止事件并与客户一道确认事件的解决情况

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4.3 事件管理

事件是指影响或潜在可能会影响服务的情况或用户提出的请求。所谓事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的目的就是在出现事件的时候,能够尽可能快地恢复服务的正常运行,避免业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。

事件管理就是对调度中心接收的各类告警监视管理平台产生的事件请求,以及由调度业务用户的故障处理请求进行管理,目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。事件管理流程是一个被动的处理流程,受事件触发和驱动,负责快速恢复服务,以解决事件表征现象,重点不在于找到事件的根本原因。

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4.3.1 事件接收和记录 

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提交方式

描述

WEB方式

经过授权的最终用户可以登录web界面输入事件信息,并且能够查看知识库,判断是否可以自助解决问题。

最终用户按要求填写故障处理请求内容,不能漏掉必需的关键字段,否则无法生成事件。

若注册成功需自动将故障处理请求的ID号送回请求者,以便随时查看自己提交的请求状态。

E-Mail方式

用户按照不同的服务类型,选择相应的E-mail地址,填写并发送请求。流程管理平台收到E-Mail后,自动产生相应的故障处理请求,若注册成功需自动将故障处理请求的ID号送回请求者,若不成功必须以邮件等方式返回相应的出错信息。

人工方式

用户打电话向服务台接线员报告问题,接线员根据记录的内容,注册故障处理请求。

系统应当提供每个故障处理请求的检查列表(预先定义的一些常规问题,以标准化的方式收集信息),受理员可以通过检查列表的帮助,询问必要的信息,然后系统自动将问题结果填入故障处理请求中,实现信息采集的标准化。

其它系统

赢领信息监控管理平台将监控到的事件自动发送到流程管理平台,并能够把事件相关的属性(故障描述、时间、配置元素搜索代码等)传送到流程管理平台。事件可经过其它监控系统的预先处理,以预定格式进入流程管理平台。

4.3.2 事件处理

动作

描述

事件处理请求批准

系统定义一个事件处理请求的批准流程,只有按照步骤由有权限的经理批准后,才可以进行下一步的操作。

确认事件工单

服务管理平台应支持以下分派方式:

分派到工作组

分配到个人

退回事件工单

受理人如认为工单分派错误,可填写理由,退回上一级人员修改,工单进入退回状态。

转发事件工单

服务管理平台应支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。

通知

支持通知功能,受理人如有阶段性处理成果,可填写阶段处理结果通知相关人员(可进行多次阶段通知)。

处理过程的监控

系统可根据事件优先级、最终期限、转派次数进行监控,在预定义条件,自动向相关的负责人发送通知或转派。

可以通过事件日志来监控事件处理。

事件处理请求查询

支持多角度的查询功能,可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。

4.4 知识库管理

运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段,也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化在系统中重要方式。

在电子化的运行维护管理系统中,事件管理、问题管理的记录和积累本身就是一种经验和财富,通过对以往事件、问题处理过程和结果的检索,就可以解决一批新的事件。但是,事件记录和问题记录中积累的经验毕竟是凌乱的、冗余的,没有经过专门的整理和审核,处于自发管理状态。为了帮助现代企业公司支持人员更好地利用这些经验,需要把其中的精华浓缩出来,形成独立于事件管理的知识经验库,并对其进行定期的审核、优化和维护,保证知识经验的有效性和时效性。这就形成了分层的知识经验管理体系,把知识经验管理从自发状态提升至自觉状态。

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通过知识库管理模块,可以建立“内容目录”。任何现代企业信息部门人员都可以通过知识库发现问题的答案。知识库管理模块也允许维护人员持续不断的更新资料以确保准确即时的信息。下图演示了知识管理的整个过程

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4.5 服务级别管理

赢领ECO生态云运维管理平台 “服务级别管理”包含一系列的管理流程,它涵盖了服务级别协议(SLA)规划、起草、谈判、签订、监控和汇报的全过程,并且对服务绩效展开持续的管理监督,保持并不断改进IT服务的质量。现代企业信息部门通过“达成协议——服务监控——绩效检查——持续改进”的管理循环,在业务和成本允许的范围内,促使信息技术服务中心采取行动改进不达标的服务,以此在信息技术服务中心与客户之间建立起良好的合作关系。

定义、协定、记录和管理服务级别。通过建立IT服务级别管理的PDCA循环:规划服务级别管理流程、实施服务级别管理流程(服务级别目录及级别协议的实施)、服务级别协议的监控和定期回顾报告、改进计划的制定和实施,来维护并不断改进IT服务质量,确保所提供的IT服务符合企业业务收益。

4.5.1 职责

l  与客户就服务需求和期望的服务绩效进行谈判和协商

l  评价和报告实际达到的服务级别,确定所需的资源以及核算提供服务的成本

l  在与业务流程保持一致的前提下运用服务改进计划持续提高服务级别

l  协调其他服务管理流程及支持部门,包括与第三方供应商之间的关系

l  评价和调整服务级别协议,满足不断变化的业务需求,解决主要的服务问题

4.5.2 实现功能

赢领ECO生态云运维管理平台通过服务级别实现对管理过程的控制。服务级别的不同决定了采用什么样的服务水平控制流程。其中,服务级别和服务类型共同规定了现代企业信息部门各级别支持人员对流程的响应时间,各级别支持人员的解决事件,流程的升级规则,每个服务级别需要通知的人员,违反了服务级别协议时的处理方法。

事件记录的服务级别将由用户、配置和问题中的最高等级确定并允许支持人员修改。赢领ECO生态云运维管理平台系统将在事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、数据中心的施工管理中服务水平进行以下控制:

1、不同级别的服务水平可以与现代企业公司具体的用户、地市相关联,如果某些人员或地市受到影响,将可以具有优先的响应服务;

2、不同级别的服务水平可以与具体的配置项相关联,如果某些配置项受影响,也可以具有优先的响应服务;

3、不同级别的服务级别可以与已定制好的处理流程相关联,某一类的处理流程可以具有优先的响应服务;

4、不同级别的服务水平可以与工单的优先级相关联,优先级高的工单具有优先的响应服务;

5、违反服务水平协议的事件可以通知相关人员,并可以定期统计;

服务水平管理与现代企业的监控平台有紧密的关系,可以向用户提供可用性、容量、稳定性、性能的各种度量报告,这些报告可以直观的体现现代企业信息部门的当前IT服务管理水平。

4.6 问题管理

问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件。问题的根本原因找出后即成为已知错误。问题是导致一起或多起事件的潜在原因,问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响,并防止它们重复发生的过程。

问题管理与事件管理有明显的不同,后者是要尽可能快地恢复服务,而前者的主要目的是找出事件产生的根本原因,并彻底地解决问题。为此,问题管理流程甚至可能要求中断服务。事件管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理事件,但是,事件管理流程只是“规范”处理事件的过程,并没有消除“事件”本身,或者说没有阻止事件的再次发生。这是一种“治标”的方法。为了使对事件的管理有质的提高,我们还必须找到一种“治本”的方法。这就是问题管理流程。

进一步,如果问题管理发现一个或多个事件产生的原因,并找到解决这些事件的临时措施,就将其升级为知名错误(Known Error,即整体影响大、出现频率高、应该引起足够重视的事件),并提交变更请求(RFC)以消除事件或问题产生的根本原因。

问题管理流程是一个主动的流程,它通过调查事件的根本原因来避免事件或已知错误的再次发生。问题管理流程主要目的是识别和管理事件的根本原因,减少或避免客户服务受到中断。

问题管理流程的范围是对IT生产环境中的应用系统及相关的基础设施所发生的问题进行管理,以采取主动性预防措施来降低事件数量。

4.6.1 问题生命周期

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4.6.2 被动问题管理

考虑到在实际运作IT服务过程中,出现问题是无法避免的,比如网络出现线路故障,或者随着组织IT基础架构复杂性的增加而产生的错误,甚至某些厂商的产品本身的缺陷也可能降低服务质量至用户不可接受的程度。一旦发现问题,我们必须及时对其进行控制,分析其产生的原因,并在必要时把问题升级为知名错误。

1、发现问题

问题控制的第一步是发现和记录问题。原则上所有原因未知的事故都可称为问题,但我们通常只把重复发生的或非常严重的事故归类为问题。发现问题的途径有多种,如在事故初步和支持(临时处理,以维持服务的连续性)阶段,没能把事故与问题或者知名错误匹配成功、分析事故数据时发现重复出现的事故以及分析IT基础架构时发现可能导致事故的问题等。

问题也可能由问题管理小组以外的人发现。但不管是谁发现的,所有问题都应由问题管理流程来处理。

2、记录问题

问题记录与事故记录类似,但不包括用户名等信息。同时,应该将问题记录与所有与其相关的事故关联起来,事故的解决方案和应急措施也要记录在相应的问题记录中。

3、归类问题

查明和记录问题后,为便于评价问题对服务级别的影响,确定查找和恢复有故障的配置项所需的人力和资源,可先对问题进行归类。与事故归类类似,问题归类涉及以下四个方面:

目录:确定与问题相关联的领域,比如硬件、软件等;

影响度:问题对业务流程的影响程度;

紧迫性:问题需要得到解决的紧急程度;

优先级:综合考虑影响度、紧迫性、风险和可用资源后得出的解决问题的先后顺序;

状态:描述事故目前所处的状况,如问题、知名错误和已解决等。

4、调查和分析问题

调查问题的过程与调查事故的过程类似,但两者的主要目标明显不同:前者是发现事故产生的潜在原因,而后者是尽可能快速地恢复服务。因此,前者比后者调查得更细致、深入,需要调查人员具有更多的经验和技巧,有时还要专家支持组提供相应的支持。

同时,问题调查的范围也比事故调查的要大,它包括对事故管理中使用的应急措施的调查。当发现更好的或新的应急措施时,问题管理还要将其在问题记录中更新以便事故控制使用。

问题的大部分起因可归结于基础架构(如硬件、软件)方面的错误,但也经常会出现来自于文档、人员或程序方面的错误。因此最好使规程被包括在配置管理数据库(CMDB)中,并对其实行版本控制。类似这样的错误出现时不要立即将其升级为知名错误,而是先在配置管理数据库(CMDB)中为它们增加一个名义上的配置项,然后在适当的时候将它们重新归类为知名错误,或提交RFC报告。

问题调查和分析过程需要详细的数据,而很多时候这些数据只有在事故发生时才能收集到,这是一个矛盾。为了解决这个矛盾,问题调查人员应该与事故控制和计算机网络控制等部门协调好有关情况。

4.6.3 主动问题管理

上文所描述的实质上还只是一些被动的问题管理活动,事实上,我们完全可以化被动为主动,在事故产生前发现和解决有关问题和知名错误,以尽量减少问题和知名错误对业务的影响,这就是问题预防。或者说是“主动治本”。

问题预防的范围非常广泛,既包括单个问题如系统操作困难,也包括有重要影响的战略决策,如投资建设更好的网络,或者为客户提供多种帮助信息,甚至可以是为问题解决人员提供在线支持以提高他们解决问题的速度,减少用户等待时间。问题预防过程分为两步:分析趋势和采取预防措施。

1、分析趋势

分析趋势的目的是为了能够主动采取措施提高服务质量,它可以从多个方面进行,比如找出IT基础架构中的不稳定组件,分析其原因,以便采取措施降低配置项故障对业务的影响;分析已发生事故和问题,发现某些潜在的事故诱发趋势;或是通过其它方式和途径,如会议和用户反馈等来分析趋势。

2、采取预防措施

趋势分析既可能导致发现、分析和消除IT架构故障,也可能导致发现某些需要支持小组更多关注的一些问题。

通过从整体上对已出现的和可能出现的问题的分析,我们可以确立哪个或哪类问题是“真正”需要重点关注和优先解决的。比如,当有些事故出现次数多但影响不大,而有些事故出现次数少但影响巨大且解决这类事故能带来更好的效益时,显然应该优先解决后者。因此,我们可以考虑给每个事故一个“痛苦指数”,指数大少根据以下几点确定:

1、  事故出现次数

2、  受影响的客户数;

3、  解决事故所需时间和成本;

4、  业务损失

5、  确定关键问题后,事故管理小组就采取行动解决事故或预防其发生,这些行动包括:

6、  提交变更请求(RFC);

7、  提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息;

8、  进行客户教育和培训;

9、  教育和培训服务支持人员;

10、确保问题管理和事故管理规程得到遵守;

11、改进流程和程序。

进行问题管理的主要目标是最大限度地实现主动式的问题管理,减少被动式的问题管理,防患于未然。建议进行问题管理的主要模式是采用平台系统累积一些平时维护中出现的问题,定期举行问题讨论的形式研究解决这些问题。

4.6.4 问题处理

根据问题内容,将问题记录分派给适当的技术小组负责处理。

赢领ECO生态云运维管理平台问题管理模块支持通知功能,使不同组别或部门间保持沟通。

l  支持对问题解决历史过程的记录功能。

l  问题管理模块应当记录问题的解决方案、变通方法、预防性措施。

l  支持问题的状态代码的设定,如:已知错误等。

l  支持与变更管理功能模块的关联,可直接转入变更管理模块发起一个变更请求(RFC)。

l  支持问题协办功能。

l  支持问题退回和重新分派。

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4.7 变更管理

变更管理流程是对变更进行控制的流程,它对变更请求进行记录、跟踪与管理,消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险,保证变更的平稳运行。

变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估,批准和实施。减少和杜绝非授权变更,降低变更风险和对业务的影响。

4.7.1 变更生命周期

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4.7.2 建立变更

赢领ECO生态云运维管理平台变更管理模块提供建立变更请求(RFC)的功能。变更请求有以下来源:

直接录入(用户直接产生一个变更请求);

事件管理模块产生一个变更请求;

问题管理模块产生一个变更请求。

赢领ECO生态云运维管理平台变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。变更模板功能可以支持结构化的变更方法,模板可用于保证使用标准的操作步骤,可以创建每个变更都应包含的任务单。

赢领ECO生态云运维管理平台变更请求可与事件、问题记录关联,可以给出有关变更的信息。

4.7.3 变更授权

1、  变更的通知和沟通

变更管理模块应当支持通知功能,使不同组别或部门间保持沟通。

2、  变更请求的分类

变更管理模块提供变更请求分类、优先级设定的功能。

3、  变更请求的分派

变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员,进行评估和授权等,未经授权的变更请求不能得到实施。

4、 变更评估的记录

变更请求在评估过程中,变更管理模块应能为每个评估人员提供记录评估结果的入口,并记录评估结果。

5、  变更请求的拒绝

变更请求未得到批准时,变更管理模块应能将变更请求返回给请求者,并注明原因。

4.7.4 处理变更

1、  规划RFC

RFC一旦获得批准,它必须根据资源和其它情况进行规划,确定实施日期,分配相应资源,并通知请求人。变更管理模块能记录和管理RFC的实施计划等内容。

2、  协调变更实施

变更功能模块提供沟通、监视功能,监视实施过程,并在必要时进行协调。

3、  项目计划功能

变更管理应在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作,协调多个变更之间的关系。

4、  更新变更状态

变更功能模块提供变更状态的更新功能。

5、  回顾和关闭

能够设置变更结束代码;当变更完成后,问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。

4.8 配置管理

配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须被有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施正常运行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、软件和网络设备、文档等业务系统基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB) 中。

在说明一个配置元素(CI) 时,CI被赋予一个名字和描述,同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时,CMDB中的相关信息被更新。配置管理还对CMDB进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。

配置管理是IT基础架构组成部分的文档化描述(如状态,关系等) ,并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息,确保其他流程的更有效运行,特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。

配置管理是服务管理的一个核心流程,能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护,包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系,从而为实现有效服务管理奠定基础。通过了解系统当前的配置信息,与其他配置元素的关系和历史状况等,帮助台员工可迅速正确判断故障,找出有效解决方案,从而确保系统的可用性。

配置管理流程的总体目标是提供一个统一的、一致的流程来管理IT生产环境中的所有组成部份,以确保IT资产的有效控制和管理:

l  所有配置元素(CI) 被识别和记录下来

l  配置元素当前和历史状态得到汇报

l  配置元素记录的完整性得到维护和确认

l  提高IT环境的稳定性

赢领ECO生态云运维管理平台配置管理的范围是IT生产环境里的所有配置元素(CI) ,包括生产环境的服务器,存储设备, 应用软件,网络设备,打印机, 重要的客户端, 合同等。

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4.8.1 配置管理数据库

配置管理数据库(CMDB):是一个数据集合,存储所有配置管理的数据和信息。配置管理数据库是配置管理流程的核心,也为事件管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础。

配置元素(CI):生产环境中需要被管理的软件、硬件、文档、人员等。

配置管理数据库:包含了配置元素的信息以及各元素之间的关系。

服务管理平台应能建立、维护配置管理数据库。

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4.8.2 配置控制

赢领ECO生态云运维管理平台能够在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态,确保只有被认可的和被标识的配置元素及其配置信息才能输入CMDB或更新CMDB。

CI记录中特定字段的变化,应被记录在CI的历史记录中,对一个CI中一系列的配置变化过程在数据库中应有日志记录,并可被浏览和审核。

4.8.3 汇报和状态汇总

赢领ECO生态云运维管理平台根据需要,定期产生配置管理报表,并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的CMDB数据。定期产生配置元素的状态报告,并能反映配置元素的版本和变动历史。

赢领ECO生态云运维管理平台提供与服务管理平台其它管理模块的信息关联,如:某个CI所发生的历史事件记录。

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4.8.4 审计和确认

赢领ECO生态云运维管理平台提供审计功能,能够自动或者手工审核全部或部分CMDB数据,确认和实际环境的一致性,从而确保配置信息的完整性。该工作可定期和不定期进行。

l  不定期(可每周或根据需要当发现信息更新时)从监控平台传送配置数据到服务管理平台的进行比对。

l  定期(月、季度、年)对全部或部分配置元素进行审计。

如发现物理信息和逻辑信息的不一致性,能够提交变更请求RFC,通过变更管理流程进行调整。

4.9 报表管理

赢领ECO生态云运维管理平台报表管理就是根据系统的各类事务的统计报表,报表系统的数据来源基于基础数据-CMDB中的信息,包括配置信息,事件流程设计的各种配置信息,管理流程处理过程中的历史记录,报表系统的作用是为运行维护管理提供各种分析,使系统的各级人员都能够通过报表了解运行维护的实际状况。管理人员能够了解目前现代企业信息部门支持人员的工作能力、工作量和维护水平。

4.10 协同办公

随着信息化建设的日益深入,无论是政府还是企事业单位,相互之间的信息沟通与协同工作越来越重要。每个单位都希望能和异地的分支机构、上下级部门等保持实时联系,希望自己身处异地仍能了解和处理单位事务。迈入信息化的企业免不了也运用了五花八门各个平台系统,每个平台功能在展示时都显得非常强大,但并非每点都实用。赢领ECO生态云运维管理系统提供了一个简易的协同办公(即OA系统)。

协同办公包含了通讯录、公告通知、消息、会议管理、财务管理、流程委托、日常管理、工作报表等功能。

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4.11 系统管理4.11.1 用户权限配置

用户权限采用集中式授权的方式,通过用户、角色、用户组的方式进行权限管理。

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用户:针对使用系统的管理员建立用户,包括用户名、联系方式、邮件地址等常用信息;建立用户后将为用户指定用户组和角色。

角色:角色的设定用来控制用户的权限,权限包括:视图权限、功能权限、资源权限。其可设定用户对应的科室及分组,例如建立网络管理员角色、主机管理员角色、主管领导角色;

视图权限:设定用户能够访问的系统的视图内容,例如,业务卡片视图、机房监控视图等;

功能视图:设定用户能够使用的功能视图,例如告警配置视图、报表设置视图、用户权限设定视图;

资源权限视图:资源权限是指设定在用户组范围内的资源分配权限,例如,主机权限、网络设备权限、指定的设备权限;

用户组:用户组作为最上层的权限范围,其设定主要依据资源的内容进行设定,例如指定一定IP地址段的设备为指定用户组可访问的资源权限,设定以地域的方式设定。

4.11.2 告警方式管理

系统面向用户提供了多样化的故障告警通知方法满足不同级别管理人员的运维管理需求,包括Windows消息发送、邮件、GSM短消息等方法。此外还可以集成网络管理人员自己编写的后台处理程序进行处理。

4.12 第三方平台整合

赢领ECO生态云运维管理平台提供了基于国家ITSS《服务管理技术要求》标准的WebService方式的应用程序接口,可有效整合第三方系统。监控运维管理平台提供的第三方接口原则如下:

l  允许不同的数据使用者通过标准的数据接口访问监控运维管理平台。

l  允许不同的数据提供者通过标准的数据接口加入监控运维管理平台。

监控运维管理平台通过与第三方系统及安全管理平台进行有效集成,主要实现以下功能:

²  告警统一展现——能够有效整合第三方网管系统及其他来自第三方平台的告警事件,为运维人员提供一个统一的告警监控管理界面。

²  统一登录集成——需要能够把现有的网管平台纳入到展现层的统一登录界面中,实现基于监控运维管理平台的单点登录。

²  短信网关集成——支持与短信网关系统集成,实现基于短信网关的所有告警通知统一发送到相应的IT运维人员。

²  3D机房系统集成——支持与3D机房系统联动,支持资产数据,告警信息,性能数据等信息的数据同步。

4.13 移动运维方式

赢领ECO生态云运维管理平台集合多种接入展现层(PC端、移动端、LCD拼接屏等),基于移动智能终端的APP,其具有智能化、预警化、便携化、安全化的特点。其能够通过移动智能终端APP监控和管理用户IT资源和业务系统,保证运维人员能够随时随地便捷、及时并且安全的查看用户业务系统IT资源运行情况。

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通过APP模块现场运维服务人员可以使用服务工单指派调度,工单查询,工单执行记录,GIS地图展示,资产信息,查询具体设备信息和历史维修记录等功能。管理人员可以获得IT运维分析报告、预警提示等功能。

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在现今免费WIFI铺天盖地,使用公共网络时,用户一旦接入无法保证个人隐私及数据安全,对于有涉密要求的企业来说,数据安全问题更是头等大事。如今移动办公已是趋势,如何保证在公共网络上的数据隐私已是当下重中之重。

ECO能对用户数据进行国密级加密,穿过层层不可信网络到达安全接入区,通过安全接入区访问ECO应用系统,确保用户数据不被窃取,更无需担心涉密问题。

五、赢领ECO方案特色及优势5.1 开放的体系架构

赢领ECO拥有灵活的管理体系,可以方便的实现与第三方管理产品的集成和整合。它提供了丰富的API开放接口,可以完全满足开发和与其它系统集成的需求。

同时,赢领ECO提供了针对第三方产品的适配器,可以方便的实现与其它第三方管理产品的整合,将其1 它管理产品的数据纳入到赢领ECO中来。

5.2 分布式的部署架构

赢领ECO具有分布式体系结构,可以将管理功能靠近被管资源,减少管理服务器通过广域网对整个网络进行轮询的检查,防止由于管理给网络造成过多的负荷,保证应用的正常运行。

5.3 可扩展业务流程管理

ITIL的最佳实践经验非常重视流程管理,用户要通过流程来提高IT服务的质量,必须有一定的手段或者实践方法。赢领ECO通过ITOM模块,能帮助用户完成流程的定义、流程的执行、流程的监控以及流程的优化。

用户可以在ECO-ITOM的基础上,通过可视化的流程定义方式,按照实际需求,定义IT服务流程。如果用户已经拥有OA,赢领ECO也对这些第三方OA业提供了二次开发接口。

5.4 移动化运维管理

赢领ECO运维管理平台集合多种接入展现层(PC端、移动端、LCD拼接屏等),基于移动智能终端的APP,其具有智能化、预警化、便携化、安全化的特点。支持微信端上报事件工单,查看工单进展,电话催办,工单处理等。

5.5 安全的管理系统

赢领ECO充分考虑用户在安全方面的关切,采取众多措施来保证系统的安全性,包括:

l  登录时间、登录用户失败次数限制。

l  管理信息在赢领ECO各个组件之间传输时全部采用SSH加密保护。

l  对数据库中的用户名、密码等敏感信息,全部采用不可反解的MD5加密存储。

l  赢领ECO采用严格的权限控制机制,细致划分了每个用户的管理范围和权限。

l  赢领ECO移动运维对用户数据进行国密级隧道加密算法,确保用户数据不被窃取,更无需担心涉密问题。

5.6 灵活的权限控制

赢领ECO提供灵活、有效的权限控制,支持分级、分权的用户管理,支持设置用户角色和用户组。赢领ECO的系统管理员权限跟用户权限完全分开,管理员只有管理的权限没有使用权限,用户只有使用权限没有管理功能。不同的用户有不同的页面权限和资源权限,不同的用户不仅看到的页面可以完全不同,页面内的内容也可以完全不同。

5.7 使用与维护简单

赢领ECO产品的全部为B/S架构,界面统一,使用门槛低,容易上手且维护简单,可以大大提高系统管理员的工作效率,降低维护工作量,降低培训成本和周期。

5.8 良好的扩展性

赢领ECO全部采用模块化的功能结构,保证了管理平台本身具有良好的功能扩展性。赢领ECO的分布式部属架构,保证了管理平台管理节点的良好可扩展性。

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