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易维帮助台《IT人大讲堂》干货分享之破茧成蝶,IT人的进阶

如今IT信息化浪潮日新月异,这离不开IT人披荆斩棘、百折不挠、孜孜不倦的辛劳付出!近日,由易维帮助台主办的《IT人大讲堂》系列直播分享活动,隆重邀请到见证IT风云10年且拥有诸多大神级资质的李海峰为大家分享了其精彩的职业生涯和职场宝典。相信“操千曲而后晓声,观千剑而后识器”者更能成大器!
发布时间:2017-05-04 08:09        来源:赛迪网        作者:赛迪网

如今IT信息化浪潮日新月异,这离不开IT人披荆斩棘、百折不挠、孜孜不倦的辛劳付出!近日,由易维帮助台主办的《IT人大讲堂》系列直播分享活动,隆重邀请到见证IT风云10年且拥有诸多大神级资质的李海峰为大家分享了其精彩的职业生涯和职场宝典。相信“操千曲而后晓声,观千剑而后识器”者更能成大器!

             

李海峰现任奥音科技IT总监,拥有项目管理PRINCE2认证, 质量体系ISO/TS16949的APQP,PPAP认证,北京工业大学软件工程在职硕士,中国科学院心理研究所管理心理学在职博士生。一直就职于世界500强企业,并具有MES,HR,OA,Smart IT等系统的丰富实操经验。本期直播,李总将为大家分享如何利用服务管理软件有效化解企业内部IT服务管理难题,并分享他成功的团队管理经验。         

一、如何有效化解企业内部IT服务管理难题         

李海峰介绍到,奥音科技今天所取得的这番成就,其背后也是经历过一番磨砺。因奥音科技是外资企业,在产品不断迭代的过程中或多或少会遭受到外方控制,不能按照国内情况进行调整等问题。加之,技术人员少,要服务整个企业内部的IT问题会有一定的压力,同时,也会影响产品上线的时间。这时就需要考虑借助专业的服务管理工作,搭建可自助服务和统一管理的平台,为技术人员减轻压力,提高总体沟通和交互的效率。经过对市面上的一些产品的测试之后发现,李海峰发现易维帮助台可以很好的解决目前公司所遇到的困难。   

1、搭建自助服务帮助中心,知识沉淀互助共享   

大家都知道,前五百强企业的人员多这是必不可免的,由于人员流动性较大,反复花大量时间、精力培训新人了解行业的需求,耗时耗力。通过易维帮助台的帮助中心,可建立起完善的知识库,其中包括企业给全部员工提供的培训学习资料、规章制度、产品介绍、产品应用等信息;各部门给各部门人员专属的学习文档、公告、新的政策等,便于员工随时随地都能通过帮助中心检索关键字来查阅相关文档,很好的解决了学习培训的时间和人力成本等问题。   

帮助中心除了自助查询外,还可提交工单、查询工单、追溯工单。有助于企业内、外部的人,在帮助中心提交工单,填写工单主题、问题描述等相关信息,然后分派给相关部门的处理人。其工单处理过程随时更新记录,工单提交者可随时了解事情的进展。   

当然,知识库帮助文档还可将客户常提出的问题予以汇总,它不仅可以做到对内的自助帮助,还可引伸为对外支持,直接连接客户。如此一来,用户可分类查询相关问题,也可以通过搜索关键字来查找问题答案,以此提升客户参与自助服务的积极性,同时也能减轻企业内部人员的压力。   

搭建统一沟通交互服务平台,统一管理服务人员和流程   

除了帮助中心之外,奥音科技通过易维帮助台还搭建起了统一服务平台,将企业内部员工纳入易维客服系统,将客服部、产品部、技术部、市场部等分别设置成不同权限的客服小组,实现,全员在同个平台上交流、协同、交互。   

同时,奥音科技打通了微信客服渠道,通过简单的接口配置,把微信公众号接入易维帮助台。客户通过微信直接与客服人员进行在线交谈或者提交、查询工单,非常便捷。   对于易维帮助台,李海峰真是赞不绝口。因为除了功能上的匹配之外,易维帮助台的服务理念与自己的服务理念也一致,都是以真诚的态度、热情的笑脸服务好客户。对此,李海峰继续分享了他长期以来经过实践考验非常成功的团队管理经验。   

二、团队管理法则之“三个一”   

李海峰口中所说的三个一指:one-face、one-call、one-platform。   

在常人心中,IT人的形象往往是脾气不好、不爱笑、给人有距离感。为了改变大家对IT人的看法。李海峰经常教自己的团队学习微笑,不管对谁都保持微笑,给大家一种平易近人的感觉。这就是所指的one-face。   

说到one-call,李海峰强调,one-call就是不要对客户低头,一直到客户问题解决为止。不管需求从邮件、手机还是其他渠道,既然你接受了客户的需求,就要从始至终为其服务,直到客户的问题完全解决,从一而终跟踪好。   

所谓one-platform,指的是在一个平台,就要专注的做一件事情。让用户很快地熟悉起公司的产品,很快地让用户了解到他所要的东西。以此服务好更多的用户,根据用户喜好进行定制化服务,追求用户体验,这也是IT系统大集成首问负责制。   

当然,在这样的基础之上,李海峰认为结合以下三种态度,会做得更好,这也是他在职业生涯中所总结出来的精华。   

第一:热情、真诚   

李海峰强调,要想管理好团队,还得好好学习管理心理学。从管理学所了解到抱着热情、真诚态度在人际沟通、人际关系中是至高法宝。“而易维帮助台的所有同事在这一方面做得非常好,值得我们好好学习。”李海峰如实说道。   

第二:学乐   

成功的关键就在于不断突破自我,培养学乐,是一种对成长的负责。李海峰有所感悟地说道:“在成长的道路上,我们会遇到很多荆棘,在荆棘面前要保持乐观、积极的态度,当你跨过去每一道坎的时候,你不仅会为自己感到自豪,还会因为这样的经历为之后的成功之路打基础。”   

第三:有爱无泪   

不管是同事之间,还是上下级之间,对每位员工带着有爱的看法进行教导,会惊奇地发现指导起来非常轻松,彼此之间的默契度得到高度配合。反之,对一个同事不喜爱,不管他做的再好你也不会满意。“既然是你的员工,你应带着爱的热情进行指导,这是一种最快的信任建设。”李海峰认真地说道。   

最后,李海峰根据自己经验总结出:学会独立思考,遇到难题、遇到困难时,适当的调节情绪,充分利用时间的安排,多读经典书如,《三字经》、《大学》、《论语》、《心经》等,做一个饱读诗书的人,管理法宝便从书中而来。   

此次分享,给大家传递了不一样的管理经理,接下来需要大家自行消化。然而,易维直播分享活动会一直继续,给大家带来各类干货,后续分享嘉宾将陆续邀请到知名医疗器械集团CIO、IT服务外包商CEO等相继分享各自领域的成功管理实践,感兴趣的小伙伴可通过易维帮助台官方微信@infocare了解相关内容。   

关于易维:   

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

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