Top
首页 > 信息化 > 资讯 > 正文

易维帮助台打造IT服务管理新模式,让IT服务深入人心

中国大大小小的IT外包企业经过近10几年的发展,在实战中积累了丰富的经验,但与国内领先企业的水平相去甚远,如何能在市场竞争中脱颖而出占得一席之地,是众多IT外包服务商积极探索之路。通过为客户提供优质服务来获得用户好评,逐步在业务领域内提升知名度和信用度这是个很明确的经营理念和目标,也是IT外包服务企业的核心竞争力。北京艾锑无限科技发展公司(简称:艾锑无限)就很清楚这一点。
发布时间:2017-03-07 14:19        来源:赛迪网        作者:

中国大大小小的IT外包企业经过近10几年的发展,在实战中积累了丰富的经验,但与国内领先企业的水平相去甚远,如何能在市场竞争中脱颖而出占得一席之地,是众多IT外包服务商积极探索之路。通过为客户提供优质服务来获得用户好评,逐步在业务领域内提升知名度和信用度这是个很明确的经营理念和目标,也是IT外包服务企业的核心竞争力。北京艾锑无限科技发展公司(简称:艾锑无限)就很清楚这一点。

艾锑无限就是典型的IT外包服务提供商,为企业提供六纬一体的360度全方位IT解决方案,并透过企业本身一站式IT4S系统服务,能够有效地帮助企业建立完善的可持续发展的IT架构及信息化方案,满足企业需求进阶的平滑升级。作为专业的IT外包提供商,艾锑无限相关服务人表示:“IT的产品和服务市场很广阔,我们不担忧市场,如今的市场需要更多的IT产品和服务能力来支撑,而重点就在与如何提升自有服务的能力和质量”。为了提高服务,艾锑无限尝试过很多方式,为客户开通了电话、邮件等渠道进行连接客户,将客户需求通过电话及邮件的方式传递到IT技术人员,在这中间没有统一的服务平台进行渠道的整合,渠道信息分散不集中,中间转诉的过程也影响客户的原意。同时,艾锑无限对于远距离客户会安排工程师驻场提供服务,往往会造成无法集中管理工程师任务安排,对于驻场工程师的工作考量也会有一定的欠缺。为了能够有效管理服务人员和事务,提高客户服务体验,艾锑无限在认真考察IT运维管理软件的市场后,和易维帮助台达成战略合作关系,从此开启了提供优质服务的新格局。

全渠道整合,与工单完美衔接,搭建起高效的服务平台

)_H~J`O9NPEVM(}2TRC71_N

 

电话服务一直都是客户服务最直接的方式,艾锑无限使用易维帮助台之后,快速打通电话渠道部署了USB电话盒子,客服人员可以在平台上拨打或接入用户电话。客户拨打400热线时,易维帮助台皆可识别出来电身份,弹窗呈现给客服,客服点击接通即可建立起会话。通话结束后,可将本次通话关联到该客户的历史工单中,也可以一键创建新工单;如果是新客户来电,系统自动建立客户档案,为他创建工单。通话录音文件以音频格式会自动上传到工单中,将客户问题原汁原味记录下来生成工单流转至处理人。

此外,艾锑无限除了开通了电话渠道,同时也将邮件、钉钉、微信等渠道接入了易维帮助台,。不管客户从哪个渠道发起的服务请求,客服人员都能统一受理、转派工单,并实时查询工单详情,反馈给客户。

易维APP,集中管理派单服务更高效

艾锑无限表示,现场服务涉及服务请求受理、提单、派单、实施、结单和客户调查等多个环节,如何确保经常在外的工程师以及驻场的工程师接收服务请求、保证服务质量是艾锑无限所担心的问题。而易维帮助台的移动客服APP完美的解决了这个问题。

艾锑无限通过易维后台,将企业所有员工纷纷纳入进来分好各部门组,外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

客户在各渠道发起的服务请求,都能自动生成工单,由于易维APP具有位置共享模式进行地图派单,所以客服人员就可根据客户的所在地发给驻场人员或者就近的工程师前去处理。

每一张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然,整个过程清晰明了。客服就不需要不断地催单、跟单,工程师也无需不断地反馈处理进度。另外只要有新的工单消息,易维APP会自动推送消息,提醒工程师。同时,工程师处理结束后,客户直接通过易维APP签字确认并给出评价。

另外,易维帮助台支持SLA服务质量管理,艾锑无限通过易维工单可以设置SLA指标,根据不同服务类目设置工单的响应时长指标以及处理工单时长指标,便可衡量工程师的服务质量,以此对工程师的绩效给予考核和管理。

艾锑无限使用易维帮助台后,在服务的每个环节都做的很出色,管理起来也很集中,对于客户的反馈结果做出更好的服务方针,受到了客户的一致好评。

今天的IT业界,尤为重视客户体验,而易维帮助台一站式IT运维管理解决方案从根本上提高企业自身的IT运维服务和管理能力,从而大幅度降低运营成本、提升客户满意度。不仅如此,依附易维帮助台的高扩展性可为企业用户提供一个开放的平台,构建更完善、更大范围的IT运维管理服务系统,令企业在未来的全球竞争中获得优势,脱颖而出。

关于易维:

易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、亚洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

专题访谈

中国制造2025之“三大转变”

面对快速变化的国内、国际经济形势,中国制...[详细]

合作站点
stat