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IT服务业如何借助易维帮助台走出低效率困局?

随着信息化的高速发展,企业的IT服务支持需求也不断成倍增加,传统服务模式已无法支撑庞大的派单量,且往往因为在派单的过程中无记录、来回周旋使得工作流程的管理不集中让IT服务难度陡增。在信息化进程加快的同时,易维帮助台客服软件为IT服务业提供了广阔的发展前景,确保服务请求受理、派单、实施、结果及反馈等多个环节一体化掌控,轻松提高服务效率。
发布时间:2017-02-21 10:15        来源:赛迪网        作者:

随着信息化的高速发展,企业的IT服务支持需求也不断成倍增加,传统服务模式已无法支撑庞大的派单量,且往往因为在派单的过程中无记录、来回周旋使得工作流程的管理不集中让IT服务难度陡增。在信息化进程加快的同时,易维帮助台客服软件为IT服务业提供了广阔的发展前景,确保服务请求受理、派单、实施、结果及反馈等多个环节一体化掌控,轻松提高服务效率。

那么,易维帮助台是如何帮助IT服务业提高服务效率和服务质量的呢?以下结合易维新签客户湖北靖彤计算机科技有限公司(简称:靖彤计算机科技)使用场景进行说明。

靖彤计算机科技成立8年以上,主要从事销售台式机品牌机算机、笔记本电脑,各类组装电脑,电脑配件、耗材、办公设备,并承接各类网络工程,为政府、医院等企事业单位及个人提供主页制作、电脑维护、技术咨询等服务。已经成为当地IT服务业最具规模、最具影响、发展最快的企业。随着业务的不断发展,客户订单量源源不断,与此同时,售后服务也在不断成倍增加,常常通过电话将客户需求转告给外派工程师,让其上门服务,为客户解决问题。由于工程师任务量多且容易分配不均,造成漏处理,给客户带来不满,并且需要客服人员来回转述跟进工单处理情况,耗时耗力,影响了服务效率。为了有效的避免这些问题,靖彤相关负责人决定采购一款能够解决IT服务的软件,以此改变工作流程,让管理集中化,跟单、派单透明化,经过在市面上的比对后,最后选择了易维帮助台客服软件,大大提升了公司IT服务的总体效能。

统一服务台+易维APP,集中受理服务请求,让服务流程变得更简单

靖彤计算机科技使用易维帮助台后,将公司所有员工都纳入进来,分好部门组。外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。

客户报修问题主要通过电话告知客服,客服接听到客户报修服务请求,直接在易维工单系统中,建立起客户需求工单,然后转派给相对应的工程师,易维APP会随时随地提醒工程你有新任务。

另外,易维APP可实现位置共享,分享你的位置于整个公司内部。工程师在接收到新的工单任务时,由于手上事情未处理完便回复:10分钟后前去处理。然而此客户事件比较急,客服收到工程师反馈的信息,根据工程师们的定位,立马将此工单转派给就近的工程师前去处理。由此一来,客户问题在第一时间得到了解决,无需等待,大大提高了服务效率。处理完毕,客户直接在APP上进行签字确认,并给出评价。

在系统中创建的每张工单,都可追溯、有记录、透明化。在同一平台处理和流转客户问题,进一步提高客户服务效率和质量,带给客户更方便、即时、快捷、贴心的服务。

SLA+多维度的统计报表 掌控服务进度,服务质量有保障

易维帮助台支持服务目录与SLA服务质量管理,企业通过易维工单可以设置SLA指标,,根据不同服务类目设置工单的响应时长指标以及处理工单时长指标,便可衡量工程师的服务质量。同时也作为对所有客户的承诺,何时解决好问题。

此外,系统会根据工程师的处理情况已经客户的反馈形成各种统计表,实时的了解到每位工程师的处理工单量、以及工单解决率。领导了解工程师的工作情况也能一目了然,可进行奖励制度,从而调动工程师的积极性。

请求提交后由服务台根据请求的内容、及详细信息,将工单转入相应处理流程,送至处理人进行处理,处理完毕反馈给服务台并由服务台最终关闭请求。通过这种一体化的IT运维服务平台,不仅提高了各类IT服务请求的解决效率,同时梳理了流程,控制每一个环节,切实提高了最终用户对服务申告的满意度,也提高了服务效率,清扫了外派盲区,为IT服务领域开创了新的路径。

关于易维:

易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、亚洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。

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