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三星手机挽回声誉的当务之急

自从三星宣布停产、停售以及全面召回Note7手机的消息公布之后,三星电子股价几天之内大幅下跌了10%以上,市值损失超过1000亿元人民币。
发布时间:2016-10-19 16:17        来源:人民邮电报        作者:姚传富

全球智能手机销量排名首位的三星手机,目前正在经受有史以来最为严峻的考验。Note7手机的起火爆炸以及由此引发的“炸机门”风波,将三星手机置于风口浪尖。全世界都在关注,三星手机将采取何种举措挽回一败涂地的品牌声誉。

自从三星宣布停产、停售以及全面召回Note7手机的消息公布之后,三星电子股价几天之内大幅下跌了10%以上,市值损失超过1000亿元人民币。有分析指出,三星“炸机门”将导致三星损失30亿美元的利润,更可怕的是,“炸机门”严重损害了三星的品牌声誉,可能导致500万至700万高端手机用户放弃三星,转而购买其他品牌的智能手机。一些评论家甚至将三星与诺基亚手机相提并论,认为三星手机很可能就此一蹶不振,沦为第二个诺基亚手机。旋涡中的三星电子,急需采取一系列有力措施来挽回声誉,重建全球手机用户对其高端产品的信心。

尽快查明起火爆炸原因

毫无疑问,以最快速度查明Note7手机起火爆炸,特别是更换电池之后仍然起火爆炸的原因,是摆在三星电子面前的最紧迫问题。目前,美国消费者安全委员会、韩国产业安全技术院(KTL)都在调查Note7手机起火爆炸的原因。三星起初宣布的电池质量问题,如今看来显得过于武断和草率。

从目前公布的数据来看,Note7在美国发生起火爆炸的案例高达96起,中国约20起,韩国本土约6起。总数超过百起的起火爆炸事故,证明Note7是一款质量不过关的产品。为了抢在苹果iPhone 7发布之前占领市场先机,三星在没有对Note7进行严格的安全和质量检测的情况下就匆忙发布,并在全球市场发售,结果是“偷鸡不成反蚀一把米”。

美国消费者安全委员会早前已宣布对Note7起火爆炸事件进行调查,三星正在全力配合。韩国产业安全技术院10月13日接受该国技术标准院委托,着手对三星Note7电池起火原因进行分析。据悉,KTL将对韩国国内发生起火事故的4~5部Note7手机进行集中调查。KTL将通过X光、CT等尖端科技对手机进行严密检查。

与此同时,三星电子内部也在对起火原因进行调查。为了早日查明起火原因,三星内部正在启用所有资源展开自主调查。三星移动总裁高东真日前也表示,“将不惜一切代价查明手机过热原因”。

目前,关于Note7手机发热起火的原因,业界议论纷纷。有人认为是锂电池问题,也有人认为不单纯是电池问题,可能还有元器件或电路设计问题。消费者一头雾水,而三星作为顶级制造商,居然在两个多月时间、数百名技术专家集中研究的情况下,没有找到明确的原因,这不能不令人质疑三星对产品质量的把控能力。最好是由三星自己找到事故的直接原因并向全球消费者公布,如果由美国政府或者韩国政府宣布最终原因,三星将更加被动。

三星内部必须有人担责

Note7事故连连,三星市值、市场和声誉损失巨大,而到目前为止,三星内部仍然没有进行问责,这也是比较罕见的。可能是三星这种家族式企业的特色,但消费者不会原谅。Note7这款产品如此不成熟、内部质量检测如此匆忙草率、事故原因调查又是如此不靠谱,以至于美国最大电信运营商Verizon的首席执行官麦克亚当表示,他这辈子没见过Note 7这样荒唐的手机召回事件。麦克亚当还说:“在我职业生涯中,此次Note7召回是我见到的最严重的问题。三星电子推出的替换手机并未解决问题,这是他们的一次重大耻辱。”三星内部有关的产品研发、质量检测和市场公关等部门,在这次“炸机门”事件中难辞其咎,必须有勇气站出来承担责任。

向全球消费者显示诚意

目前,三星因为Note7“炸机门”事件,先后向全球主要市场的消费者进行了道歉,包括中国。但消费者认为三星的诚意不够,特别是在中国市场,起初三星表示发热爆炸是因为中国消费者用微波炉加热的结果,甚至还扬言要起诉中国消费者。有中国消费者反映,三星对于发票丢失的消费者在手机召回中进行刁难。三星对于有质量问题的产品所采取的区别对待的态度,引起了消费者的愤怒。仅仅进行道歉很难挽回消费者的信心,三星不仅要真诚地道歉,还要就产品发热起火造成的损失,向当事人进行合理赔偿,为Note7顺利召回创造一切必要的条件。

用新产品填补空白

Note7停产停售宣告了三星这款年度旗舰产品生命的终结,这也成为有史以来最短命的高端智能手机。现在,三星高端智能手机产品出现了巨大的空白,而iPhone 7已发布,三星如果拿不出有竞争力的高端产品,未来的高端市场,很可能将是苹果的天下。三星不仅要拿出一款足以与iPhone 7相抗衡的高端产品,而且绝不能再出现明显的质量和安全问题,否则三星真的会万劫不复。有传闻称,三星正在加紧Note8的研制,但由于三星深陷Note7“炸机门”的风暴中,已经很难有精力对下一代高端产品进行市场宣传和产品的预热。Note8的推出,应该是在平息Note7“炸机门”风波之后的某个时点,但是应该不会与iPhone 7的热卖产生冲突。

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