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三星不局气 只能亏更多

10月11日,三星中国公司宣布召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机。由于召回后退货的具体细则尚未出台,消费者目前仍无法退货,目前Note7用户需要继续等待三星官网的消息。
发布时间:2016-10-13 16:52        来源:法制晚报        作者:法制晚报

10月11日,三星中国公司宣布召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机。央视多路记者对召回行动进行了体验,却发现三星手机的客服电话说:由于召回后退货的具体细则尚未出台,消费者目前仍无法退货,目前Note7用户需要继续等待三星官网的消息。

原本,一款产品质量有问题,那么发现之后及时召回、改进也就是了,只要态度诚恳、处理及时,不让消费者着急上火吃大亏,那么召回产品所损失的小钱可能换来更大的收益——让大家清楚地看到这个品牌就是靠谱,大公司就是局气。也就是说,应对危机时只要真正把消费者利益放在第一位,那么妥当的应对行为反而有可能变成一则成功的广告,把金字招牌擦得更亮。

但是回顾三星面对中国消费者时处理Note7爆炸的整个过程,却有种“拖延症”的节奏。先是在9月2日,三星就宣布全球召回250万部已销售的Note7,同时暂停该机在10个国家和地区的销售,但中国不在召回之列。当时,三星狡辩说中国地区的Note7手机所用电池和国际市场上的电池不同,是由另外一家电池厂商生产的,不会爆炸,无需召回。

但是,当国内市场售出的三星手机也频繁发生过热、爆燃事故之后,三星不但没有道歉并及时召回,还反咬一口,说手机爆炸是“外部加热”、消费者人为所致,这就基本上让三星站在了中国用户的对立面。

10月11日,随着美国换机用户出现爆炸,三星迫不得已宣布全球停售、召回Note7,这次我国大陆销售的Note 7终于也在召回之列。但是昨天央视记者却在采访中发现,一些商家仍在售卖三星Note7手机,三星服务中心则表示目前仍然没有退货的具体细则,消费者还要继续等待。

从头至尾,三星作为一个国际大牌企业,所作所为都太不局气。虽然他们的官网依然在说要“做中国人民喜爱的企业,贡献于中国社会的企业”,但承诺却并未落地,我们看到的只有店大欺客的傲慢与偏见。至此,三星烧掉的早已不再是一款手机,而是自己的金字招牌。

截至目前,这款被大家戏称为“头七”的手机,已经在中国大陆地区发生了超过20起过热、爆燃事故,消费者的生命和财产安全都在受到威胁。所以,我们一方面期待着三星在彻底失去品牌信誉之前,别再拖拉,尽快地将问题产品召回,并给心惊胆战、奔波往返的消费者一定的补偿。

按照中消协和国家工商总局消保局的说法,三星公司应该切实承担起跨国企业的社会责任,消费者退机或者换机时,不能以发票丢失、手机有损,包装或附件不全为由拒绝召回。这个时候,只有真心悔过、亡羊补牢,才能挽回一些人心。毕竟,和召回问题手机的成本相比,失去所有消费者的信任、失去整个中国市场,将会带来更大、更彻底的损失。

另一方面,正如法律界人士所说,从法律设计上来讲,目前我们并不支持“惩罚性赔偿”,对于产品出现缺陷不召回的情况,最多也只是罚款几十万而已。对于一家企业而言,几十万罚款是“九牛一毛”。

此前,丰田、宜家等大牌不止一次地玩弄过双重召回标准的花招,被质疑后的回复也基本上都是问题产品的产地、销售均不包括中国在内,而其在中国地区的产品是否安全却并没有向消费者提供相关证据证明。这一系列事件都在提醒我们:应该尽快完善法律法规,对那些该召回却迟迟不召回的企业施以重罚,才能倒逼他们认真对待中国消费者的合法权益。

本报评论员  庞岚

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