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三星Note7“电池门” 剧情跌宕起伏 实施全球召回一项预计导致损失超过10亿美元

本来期望借助Galaxy Note7一举超越苹果的三星,赶在iPhone7发布前上市Note7,并在销售之初取得良好业绩。但意想不到的“电池门”事件随后爆发。
发布时间:2016-09-21 13:06        来源:深圳特区报        作者:深圳特区报

●赶超苹果不成却深陷“电池门”

本来期望借助Galaxy Note7一举超越苹果的三星,赶在iPhone7发布前上市Note7,并在销售之初取得良好业绩。但意想不到的“电池门”事件随后爆发。

9月2日,由于多起爆炸事故,三星举行新闻发布会,宣布全球召回Galaxy Note7。三星移动部门总裁高东真在新闻发布会上公开致歉,称“客户安全永远是最重要的,因此我们决定暂停(Galaxy Note7)的销售,为全部客户提供换机服务。”高东真表示,截至9月1日,三星国内外服务中心共接到35部不良机举报。据悉,Galaxy Note7从8月2日全球发布到9月1日间售出250万部左右。

三星的全球召回决定,是一种负责任之举,这种危机处理,值得更多企业借鉴和学习。不过,召回决定发布后,相继发生的Galaxy Note7电池爆炸事件,让三星企图挽救品牌形象的“亡羊补牢”,彻底陷入被动。

就在三星发布召回公告后的9月12日,美国消费产品安全委员会发布消费者警告,敦促停止使用三星Note7。之后,联邦航空管理总局发布声明,警告乘客不要在飞行途中打开三星Note7或者给其充电,也不要将手机托运。

目前,美国、日本、澳大利亚、新加坡、泰国、阿联酋等多个国家和地区的航空部门和航空公司,将三星Note7列入危险品,禁止在飞机上使用和充电。

“电池门”让三星断送了一次赶超苹果的绝佳机会,仅实施全球召回一项预计导致三星损失超过10亿美元,并不得不出售所投资科技公司的股份,以筹集现金。同时,投资者抛售三星股票,三星市值大幅缩水。

●国行版“首炸”的扑朔迷离

饶有意味的是,三星在中国市场的态度和行为。

在第一次发布全球召回决定时,中国内地发售的手机并不在三星全球召回之列。三星当时这样声称,“由于(中国)采用了不同的电池供应商,故不列入此次召回范畴。”

在质检总局约谈后,三星向质检总局备案了召回计划,自9月14日起,召回2016年7月20日至8月5日期间制造的部分Galaxy Note 7,中国受影响的数量为1858台。

三星方面特意表示,此次在中国召回的Note 7,为2016年9月1日正式销售前通过三星官网盖乐世社区等渠道,通过以旧换新等方式提供的测试体验用机。三星在声明中专门提到,“我们再次重申,自9月1日起在中国市场发售的Galaxy Note 7国行版本,不在此次更换范畴,可放心购买及使用。”

不过,国行版“首炸”,让整个“电池门”变得更加扑朔迷离起来。

9月18日,国行Note 7用户在贴吧爆料,自己手机出现了电池爆炸,晒出图片同时,还附上了京东的发票,京东随后承认是他们卖出的手机,并紧急叫停线上发售。

事情过后一天,三星Note 7电池供应商ATL声明表示,他们会同三星电子对发生Note 7电池燃烧的样品进行了初步研究,判断该样品的燃烧与他们公司生产的电池无直接关系。并称,根据样品上的燃烧的痕迹,推测发热源来自于电池本体之外,很大可能存在其它因素引起的发热问题。

三星中国也通过官方渠道发布声明,表示三星在对爆炸手机进行了回收和产品检测分析后发现,产品损坏是因为外部加热导致。

三星和其手机电池供应商ATL的声明,都把国行版Note7爆炸事件的矛头指向手机外部的因素,似乎意有所指。业内人士指出,两份声明暗指爆炸或有人为因素,这让三星国行版爆炸原因更加扑朔迷离。

●部分消费者暂不考虑购买

“我觉得三星在中国市场的态度值得商榷,全球召回Note7,却不召回中国市场销售的产品,让人觉得有些区别对待。”长期对手机市场进行调查的业内人士表示,尽管三星多次声称国行版手机电池供应商不同,产品安全,但这只是一面之词,应该有更多实际的举措,让消费者放心。尤其是国行版手机发生爆炸后,三星及电池供应商的声明缺乏足够的说服力。

“三星为何不通过第三方检测机构介入调查和检测并发布结果?”业内人士表示,这种自己调查检测并发布声明的做法,显然不足以打消消费者心头的疑问。

这位人士特别指出,手机电池爆炸,不是一纸声明就能消除影响的,对产品质量安全事故,需要的是企业采取“零容忍”的态度和行动,而不是“解释、解释、再解释”。

尽管三星一再强调在中国销售的Note7没有问题,但“电池门”不良影响,早已传导到市场。

“我只是过来看看,并不打算购买Note7。”作为一名手机发烧友,陈先生本来对三星Galaxy Note7充满期待,但爆炸起火事故频发后,他感到失望。

记者在益田广场看到,三星设在这里的旗舰店,Note7摆在很明显的位置进行推销,但前往体验的消费者并不多,大多是拿起来看看就放下去。尽管店员极力推销,但依然没有多大效果。

中国航企更是采取措施,多家航空公司下发了“封杀令”,禁止旅客携带在飞机上使用三星Galaxy Note7、充电或行李托运。比如,海航集团及旗下管理的天津航空、金鹿公务、祥鹏航空、首都航空、西部航空、福州航空、乌鲁木齐航空、北部湾航空、扬子江航空、桂林航空、长安航空、myCARGO、加纳AWA航空、法国蓝鹰航空等多家航空公司,统一执行海航集团的三星Galaxy Note7手机“封杀令”。

■ 深圳特区报记者 吴德群

因为Note7电池相继出现爆炸,而深陷“电池门”的三星,尽管采取了全球召回措施,但这并未挽救自己于“水火之中”,反而因为更多曝光的电池爆炸事件,走进一个更深的“闭环”或“死结”。

尤其是三星在中国市场态度,让其多年在消费者心中建立起的信任感,正在透支。记者在深圳益田广场、华强北等手机市场看到,与往日三星门店的热闹景象,特别与益田广场苹果旗舰店排队购买iPhone7相比,三星手机门店显得有些惨淡。

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