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汽车消费的第四生态,得用户体验者为王

发布时间:2016-08-15 17:12        来源:        作者:

一百年前狄更斯说过:“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代”。而在一百年后的今天,这句话依旧在“显灵”。

在电脑成为标配,苹果变为街机的时代,互联网为传统行业插上了一副翅膀,同时也”养刁”了买家。交互性更强的互联网消费场景里,用户在乎的已经不仅仅是产品本身的功能、价格,消费过程中优质的服务、友好的情感联系、愉快的全程体验都成了他们“给好评”的评判标准。用户就是上帝,上帝说你行你就行,不行也行!上帝说你不行你就不行,行也不行!

所以我们能看到,在与互联网亲密接触的电商领域里,不断有新的玩家涌入,也不断有挫败者落寞离场。在这大浪淘沙的洗牌中,“得用户体验者为王”已在无数成与败的事实中逐渐成为一条黄金定律。而这场”用户至上”的消费革命,在汽车行业里也是在所难免。

在汽车消费过程中,多多少少都会撞上几个尴尬瞬间,而时髦的汽车电商们似乎也无法个个成为救世主:想要买辆性价比高的好车,顶着酷暑来回跑门店,比价砍价跑断腿、磨破嘴,钱包瘪了的同时,身体也被掏空。以为换成时髦的网上购车就能在家轻松“葛优躺”,没想到线下要提车,还得和销售讨价还价,各种附加费用看傻眼。原来线上送的那些补贴红包,还是“羊毛出在羊身上”啊;好不容易成了”有车一族”吧,还得为爱车的保养、维修各种操碎心。正规的4S店离得太远,还可能碰上排队,路边小店常常遭遇“便宜没好货”。冲着“优惠“、“便捷”、“不等位”等等标签下载了各种养车APP,发现能选择的线下门店也太少了,用的配件是不是正宗、碰上的技师们专不专业还是要靠人品。

所以说,如果汽车电商们只是搭起了一个O2O的架子,却不是真正从用户痛点出发去打磨自己的产品和服务体系,对于用户来说就不是享受,反添折磨。所谓的创新模式,也就真的是“美则美矣,毫无灵魂”。而在血雨腥风的汽车电商“用户争夺战中”,笔者觉得,“全生命周期”的汽车电商平台“车享“应该算是比较清醒的玩家了。

作为上汽集团打造的O2O汽车电商平台,2014年诞生以来,传统汽车行业的“老将血统”让起步不算早、发展时间不算长的车享较快地建立起了覆盖买车、养车、卖车整个汽车消费周期的线上业务体系。而汽车集团基因所带来的对车源、车况、价格、库存等因素的掌控力,也让车享对比其他玩家更易赢得用户的心:信息服务为主的汽车垂媒们,线上车型信息丰富,线下交易却想管也管不了;第三方O2O创业平台,线上优惠派发得火热,线下承接的质量也是因为行业积淀不够,有心无力。

值得夸奖一句的是,赢在了起跑线上的车享没有飘飘然。在正在进行的2016年“车享88节”中,这个已经在“传统汽车行业+互联网”道路上摸爬滚打两年多的开拓者,打出了“一站式全搞定”、“拜拜一切不顺心的汽车生活”这样的口号,显然是要把用户体验做到极致。而车享实现全面“一站式”的关键,是旗下实体连锁服务品牌“车享家”。

车享在去年9月份推出车享家,以汽车维修、保养作为切入点,要将其打造成整个车享线上业务的统一承接体系。如果说,车享在线下层面留住用户,原先依赖的是上汽体系内原生化的线下承接渠道,那么随着车享家的出现和发展,又多了一支具有绝对控制力的直系部队。线上到线下的承接可以说是从“很有优势”到“无缝化”。

除了承袭和优化上汽集团在后市场服务领域可靠的供应链体系、完备的门店管理体系和专业的服务标准,为用户打造行业”正规军“的品质,车享家还有一个巧妙的切入点,让用户更愿意为这样的新业态买账——社区化。据悉,围绕着用户生活区3公里范围,车享家要在5年内在全国实现10000家的高密度门店布局,这样的蓝图一旦变为现实,是真正把优质的汽车生活送到了用户家门口。

在今年88节的活动中,车享也是在线下环节花了心思。在“只给邻居的你”活动里,用户手机拍下身边楼宇电梯中的活动海报,开车至附近车享家门店便可享受专属养车福利;"酷暑Bye Bye"活动则是为用户提供上门接送车到门店的服务,“上帝们“在家吹着空调吃这西瓜,跑腿的事情就交给车享家好了……在这样的活动背后,我们不难看出车享正在有意地以车享家为切入,去打开更为精准的用户入口。

另外一点值得关注的,是与车享家同名的移动端APP“车享家APP”。今年4月份,车享将原本的养车APP“车享宝”进行全面迭代,升级为囊括了车享“全生命周期”业务功能的“掌上神器”。今年的88节,除了PC端活动入口,用户也可以通过车享家APP实现随时随地的移动化交互。这一步显然是更加符合移动互联时代用户消费习惯,为用户在车享的整个服务体验大大加分的。

从88节活动来看,参与的车享家门店已经覆盖华东、华中、西南及京津翼多地,今年年底据悉要落地55家城市1000家门店。以这样的布局速度来看,车享目前真正拥有了一张“车享PC端入口车享网+移动端入口车享家APP+线下实体连锁车享家”的“天罗地网”。在一个平台体系里,便可享受汽车生活全生命周期、线上到线下一致化的消费体验,能赢得“上帝们”的心,也是情理之中。(转载自 朱伟华的后市场

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