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外卖O2O服务质量差别大 食品安全隐患成痛点

这年头,能在宿舍、公司楼下默默等你,送上早午晚饭的耐心男人——只会是送外卖的。段子编得温暖,可送外卖的小哥连带他背后的外卖平台、外卖商家,总有那么些让人气愤的事。
发布时间:2016-03-16 10:46        来源:每日经济新闻        作者:每日经济新闻

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这年头,能在宿舍、公司楼下默默等你,送上早午晚饭的耐心男人——只会是送外卖的。段子编得温暖,可送外卖的小哥连带他背后的外卖平台、外卖商家,总有那么些让人气愤的事。

根据《每日经济新闻》发布调查问卷收集到的反馈显示,消费者们对外卖平台的配送业务并不满意,投诉“送货不准时”最多,为25.3%;餐饭质量也是闹心的地方,24.7%投诉“送餐质量不忍直视,存在食品安全隐患”;外卖就是互联网企业用补贴培育起来的市场,但是执行中有18.07%的消费者遭遇“店内消费打折,外卖却是原价或加价销售”的情况。

“除了让自己少走路,想不到还有什么好处。”回忆起外卖O2O的种种,成都白领李先生如此吐槽。随着行业的火爆,网上订外卖、手机订外卖逐渐走进人们生活。然而,在各平台烧钱抢用户大战接近尾声之际,各项服务问题逐渐暴露出来。“最后一公里”仍然是其绕不过的痛点,不仅有食品安全隐患,还有价格贵过堂食、菜品送错、接单服务差等等。

吐槽一:送来的饭菜臭晕同事

外卖O2O井喷式的增长,一边是轻触手机就能享受美食的便捷,另一边是对卫生及配送服务的无法完全信任,不少吃货开始陷入“舌尖上的纠结”。

在写字楼里上班,吃饭除了食堂就是外面的小餐馆,有时候加班或者遇到天气不好,李先生就会和同事点外卖,在办公室解决。

某日中午,外卖小哥送来大家的午饭,李先生还没揭开饭盒盖,就隐隐约约闻到一股过期的酸臭味。一开始他以为自己嗅觉出了问题,并没有多想,照例将饭菜放进微波炉加热。这一加热可不得了,之前若隐若现的臭味浓郁了起来。当李先生打开微波炉门的那一刻,臭味奔涌,在办公室久久不散,同事们纷纷从旁边掩鼻跑开。

时至今日,谈起那天的遭遇,李先生仍然心有余悸,“如果是堂食的话还能看看做饭环境,但外卖的饭菜质量就根本得不到保证了,你不知道他怎么做出来的”。

李先生所在的白领人群正是外卖行业首要突破的市场之一,另外还有校园和家庭外卖两大市场,O2O为太多“懒人”谋取了福利,一些市场研究机构的研究数据显示,2015年外卖O2O营业额已经接近百亿元,机构纷纷预测,2017年外卖O2O体量将超过400亿元。

业内点评

用户数长势喜人,外卖送餐的卫生状况、食品安全问题却是不能绕过去的坎。记者日前走访发现,不少在订餐软件上证照齐全的餐馆,实际是街巷中的小作坊,更有藏身民房的“黑窝点”为网上餐厅代工,卫生状况让人担忧。附近居民说,这里“很多餐馆都有网络送餐业务,了解情况的都不敢在附近吃饭。”去年10月1日起,新修订的《食品安全法》对当前流行的网络订餐交易做出明确规定:第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记,明确其食品安全管理责任;依法应当取得许可证的,还应当审查其许可证。

吐槽二:堂食的折扣外卖不能享受

在《每日经济新闻》记者此前的问卷调查中,还接到不少消费者投诉外卖平台的售价贵过堂食。

有网友表示,同一家店铺的同一套餐,外卖平台上的价格竟高过堂食10元。“同样一份套餐,外卖平台上显示29元。谁知道后来在该店门口接到宣传单,同样套餐店里直接点餐,只需要19元。”

能不能享受优惠,商家还能编出各种理由。另一位黄姓网友留言称,买单的时候没能享受优惠,因为商家说“我的手机不是本地号码,说得振振有词的”。

逐渐地,外卖平台上下单不享受店内堂食优惠已经成了部分商家的“潜规则”,“本来想省钱,没想到吃下来更贵”。

前述的李先生认为,外卖和堂食的价格差异还存在于外卖费用。根据他的经验,外卖费层次不齐,有的商家象征性地收取1元餐具使用和配送费,有的却每一份都要收取五六元的配送费。

业内点评

分析人士认为,目前看来,价格和质量两者只能选其一。线下企业一般要承担高额的店面租金、原材料价格、劳动力成本等,利润率相对较低,餐饮O2O平台确实能给线下实体带来流量,但是必须付出一定的折扣优惠,层层剥利后,既要价格便宜又要菜品及服务质量好基本是不可能。

有餐饮界人士建议,未来中国的互联网外卖向中高端,更健康的食物转型,要解决当前餐饮O2O存在的问题,以产品质量、服务和个性化需求取胜,而不是仅仅强调用户数量。

●吐槽三:消费却要额外加钱

在调查问卷中,团购增设较多使用限制也是最让消费者想“吐槽”的地方。

有多位消费者向记者表示,曾遇到过团购后到店消费,商家却提出还有加价的经历。

去年“十一”期间,准备到外地旅游的徐先生提前在团购网上订了宾馆客房,购买时网站并没有注明使用限制。但到了目的地之后,徐先生给酒店打电话确认房间时却被告知,团购券在节假日不能使用。这让徐先生措手不及,却又无可奈何。

反复协商后,酒店同意徐先生在团购价的基础上,再额外支付200元的费用,徐先生一家才得以顺利入住。对于这次团购体验,徐先生表示,还是怪自己大意,没有提前打电话到店里咨询,同时他也认为,商家应该将使用限制明确标注在网页上。

业内点评

团购消费时,若商家没有额外注明使用限制,消费者最好还是提前打电话确认,以免引来不必要的纠纷;而没有提前告知,消费者到店消费,商家却要求额外加价的行为,不合理不合法,消费者有权拒绝。

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