Top
首页 > 互联网 > 移动互联 > 正文

同程旅游以“口碑+服务“推动战略升级

发布时间:2015-12-01 15:52        来源:        作者:

近日,人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布了《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》,平台数据显示,在OTA第一和第二阵营中,同程旅游的投诉量占比最低;与此同时,在客户投诉回复比例及回复时间两项指标上,同程旅游均居于前列。

业内人士认为,这些数据意味着同程旅游在客户体验方面做到了“投诉最低、回复最快、覆盖最广”。

同程旅游以“口碑+服务“推动战略升级

具体而言,在2015年7月至9月期间,人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉511条,涉及全国27个省级行政区。

其中,针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%,涉及14家在线旅游企业,携程旅行网(投诉量占比为42.13%)、去哪儿网(投诉量占比为22.44%)、途牛旅游网(投诉量占比为12.99%)占在线旅游投诉量排行前三位。此外,同程旅游的投诉量占比仅为12.60% ,投诉量占比相对较低。

“结合各家OTA的业务量来看,同程旅游在行业内排名第三,但它的投诉量占比却最低,由此可以看出同程旅游在客户体验方面的成绩。”上述业内人士分析。

此外,平台发布的数据显示,针对旅游客户的投诉,平台整体回复率为50%,其中同程旅游的回复率达100%,位于在线旅游企业前列。

同程旅游以“口碑+服务“推动战略升级

在回复等待方面,15家单位针对投诉进行处理和答复的时间显示,平均回复时间为15.5天,其中同程旅游的回复时间耗时最短,只有5天,居于业内前列。

同程旅游以“口碑+服务“推动战略升级

投诉最少、回复最快、覆盖最广,同程旅游是如何做到这些的?

据了解,2015年同程旅游宣布开启“口碑+服务”战略,将客户体验作为公司核心战略之一,其中,客户投诉与反馈是同程旅游关心的重中之重。

同程旅游客服中心的负责人介绍,目前,同程旅游对公司16个产品统一划分了27个流转节点,并提供123个场景标准和统一服务,确保客户从发起预订直至出游结束,都可以得到统一监管下的标准服务。

作为在线旅游行业,客户投诉与反馈是影响客户体验至关重要的环节。在这一领域,同程要求对于客户投诉必须做到30分钟内响应, 7*24小时提供服务保障。

此外,同程旅游利用IT体系设立了阀值警报系统,对所有品类项目的投诉进行全程监控,如发生超过时间不受理、反馈时间过长等情况,该阀值系统会自动通过报表与短信方式实时告知负责人。阀值报警系统的使用,使得同程旅游的投诉回复时间得到显著提升。

值得注意的是,同程旅游还特别成立了投诉处理专项小组,成员涵盖一线导游、投诉服务人员、服务中心负责人,以求对客户投诉做出及时处理和反馈。

为了将“客户体验”这一核心价值观贯彻执行,同程旅游对各大项目的服务以周、月及季度为单位进行专项评比与反馈;同时根据投诉率,投诉满意度,投诉处理时长,三方投诉率四方面建立考核指标,纳入员工薪酬体系。

“随着在线旅游渗透率的增大,OTA之间的差异化却出现缩小的态势。同程旅游意识到,只有注重客户体验、做好产品服务才能长远发展。”上述同程旅游客服中心的负责人表示,同程旅游将不断进行自我升级,始终站在用户角度提升客户体验,将“口碑+服务”战略持续推行下去。

专题访谈

合作站点
stat