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服务为王 质保打造二手车诚信交易的闭环

2015年无疑是国内二手车市场的春天。统计数据显示,上半年国内二手车总交易量为461万辆,同比增长6%,相比哀鸿一片的新车市场,这样的成绩格外引人注目。而更值得行业从业者兴奋的是,二手车市场这样的高涨表现并非昙花一现,借由“互联网+”的热浪席卷,真正精彩的才刚刚开始。
发布时间:2015-08-21 10:15        来源:怡安沃泰        作者:刘啸

2015年无疑是国内二手车市场的春天。统计数据显示,上半年国内二手车总交易量为461万辆,同比增长6%,相比哀鸿一片的新车市场,这样的成绩格外引人注目。而更值得行业从业者兴奋的是,二手车市场这样的高涨表现并非昙花一现,借由“互联网+”的热浪席卷,真正精彩的才刚刚开始。

风头盖过新车高增长成新常态

瑞银证券的发布报告预测,到2017年,国内二手车交易量的复合年增长率将达18%。这样的预言绝非空穴来风。自09年中国第一次拿下世界第一汽车产销大国的桂冠开始,国内的二手车市场就已经有了爆发的因子,在一个成熟的汽车市场,二手车取代新车成为汽车消费市场的主体是汽车产业发展的必然趋势。我们可以看到,在美国,二手车是新车交易量的3.3倍,德国是2.3倍,在日本则是1.5倍。而国内目前来看,二手车与新车交易量的比率甚至不足1:4,增长的空间非常之大。

当然上面提到的是以理论数据推导出的结论,实际上,我们也能看到有很多外因包括政策的支持都对二手车市场起到了积极的推动作用。国内二手车平均车龄为6.2年,而国内车市爆发始于08、09年,到今年恰好迎来首次大规模更换潮的爆发;同时,由于像北京这样的很多一线城市都出台了限购政策,这“迫使”需要升级座驾的消费者必须先处理掉现有车辆;第三点就是年轻人购车比例也在增长,很多80后甚至90后因为预算不足更倾向于选择二手车;另外还有一个不能忽视的原因就是资本的大举进入。特别是从去年开始,二手车这个万亿规模的市场开始吸引越来越多的资本,大家怀着“用互联网改造这个传统行业”的理想纷纷涌进来,也让更多的消费者对二手车有了新的认识。

外力虽强  内因才是可持续的根本

作为行业从业者,对于这些外在利好因素的态度当然是多多益善,尤其是众多线上交易平台的涌现,唯快不破的高效率和一掷千金的大手笔,可以说已经初步完成了市场培育。但是想要让国内二手车市场长期保持良好、健康的发展态势,更多要解决的还是内部问题。所谓内部问题,就是二手车这个非标准化的商品如何从过去的车源、车况、车价不透明、售后服务没保障向着标准化、透明化、规范化转变。

当然二手车的优势是显而易见的,性价比高、保值率高,同样的预算却有更多的选择,如果是新手买辆二手车开也更适合练手…但在过去,很多人是不敢买二手车的,咬着牙敢买的要么是找个懂车的行家帮忙看车,要么就是只从亲戚朋友那里买知根知底的车,可以想象这个市场被压抑了多久,这绝不是一个健康市场该有的样子。

归根结底,是因为消费者对二手车的不了解让他很难产生信任感,为什么这两辆车看着一样价格相差那么多?为什么卖给我一个价卖给别人是另一个价?你说车没问题怎么保证我买了就不出问题?如果出了问题谁来负责?作为消费者有这样或那样的顾虑非常正常也完全合理,而这也是我们每个从业者该真正思考的问题——信任如何建立。在成熟市场如美国,二手车都是明码标价,买家用VIN码可以很轻松的查到车辆的各种历史信息,比如是否换过车主,是否出过事故,是否进行过大修等,为了避免二手车市场的信息不准确,购买二手车还会有一定的试用期限,车龄7年以内的二手车有1~2年的全美质量保证。健全的体系从交易的各个环节、流程来保证消费者对真实信息的掌握,并通过质保不断增强消费者的信心。

质保是打造交易诚信闭环的最优方案

国内二手车起步晚,无论是体系、制度还是政策都处于不断完善的过程中,行业目前也借鉴了很多国际成熟经验的做法。如何不让问题车进入市场?制定车辆的认证标准,通过从外观内饰到机械部件电子电路系统的全方位前置检测并出具认证报告,来给车辆验明身份,从源头消除从前车况车源的不透明。现在,各个交易平台包括线上电商和传统的二手车经销商都在不遗余力的推出自己的认证标准,从数百项到上千项都有,这样当然可以打消一部分消费者的顾虑,但还远远不够,一是即便有认证也不能保证车辆在使用过程中不出问题,二是目前并没有一部全行业或全国通用的认证标准,尽管有行业推荐或指导性意见,但各经销商在认证标准上难免有“既当裁判员又当运动员”的嫌疑,怎么办?靠售后。我保证这车没问题,我还给你质保,出了问题我负责。售前、售后都给你吃颗定心丸,这是对消费者的负责,也是对行业的负责。

这也就解释了为什么二手车质保如此重要,因为它承担的角色是二手车诚信交易的闭环,更是后续一切配套服务的入口,二手车交易捆绑质保肯定会是常态,只做一锤子买卖的没有出路。广义上看二手车是汽车后市场的一环,而后市场所有商业核心的建立都是基于服务展开的。传统线下经销商向线上转型发展电商是基于对交易服务流程的简化,线上的电商终归也要靠服务去落地,去留住客户。

线上线下考验的核心都是服务

作为消费者,过了售卖这一环,后续的保养、维修、美容、救援等等一系列需求更迫切,也更频繁。这和新车有问题找4S店,网上购物出了状况找淘宝店小二一个道理。而实际上,无论是传统经销商、新兴的电商平台甚至是保险公司,目前都还不具备完全独立承担质保服务的能力,就更别说全国范围内的保修服务了,因为这并不是他们的强项,这也是为什么专业的第三方质保服务公司越来越受到后市场投资人以及平台型企业的重视。现在大家都在做规模打品牌,那么怎么样才能把品牌做出来?很重要的一点就是经销商能给客户提供什么样的服务。

实际上,在两年前我进入这个行业之前,几乎99%的车商只卖车而不提供服务,是一锤子买卖。消费者买回去车坏了只能自己想办法修。现在的变化是质保首当其冲,从以前的没有,到后来的口头承诺,再到现在真正给客户提供的服务产品。从消费者的角度讲他的需求其实特别简单,车出了问题我能随时找到你,你能快速的帮我诊断问题并且妥善修理。

顺势而为  互联网+质保升级质保服务

环境在变,渠道在变,产业链在变,消费者也在变,互联网时代赋予质保服务全新机遇与挑战,让质保可以更好地承担起“二手车诚信交易闭环”的使命。首先,服务渠道方面,线上交易平台因其透明、快捷的流程体验势必成为未来交易的主力,因此实现与交易平台的无缝对接,并辅助交易平台树立口碑,值得进一步探索。其次,产业链方面,互联网+质保对于快速扩张的电商平台或固守一方的传统经销商服务短板构成有效补充,借助互联网手段和方法,结合质保服务方的专业客服、售后、技师团队,以及在维修资质、问题判定、赔付标准、风险控制方面的经验积累,将为消费者打通诚信服务闭环,提升整体服务品质。最后,消费体验方面,借助新的工具、新的技术,比如App、微信服务号等多样手段,适应消费者行为习惯上的变化,这些也是质保服务商未来必备的素质。在行业越来越向细分和垂直化发展的趋势下,互联网+专业质保,将为消费者带来更为优质的服务体验。

很多人都在说国内二手车是个万亿级规模的市场,这个推论有据可循也值得振奋。但要把推论变为结论,创造诚信交易的生态环境是根本,而“认证+质保”一定是构建这个生态不可或缺的首尾两端。二手车行业的成熟应该是即使一个什么都不懂的小白用户,走进卖场也能放心快捷的找到自己想要的车。希望有一天,当消费者想买车尤其是买第一辆车的时候,他本能地反应是先去二手车市场看看,然后掏出手机就能完成交易。

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