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020企业别再紧盯融资与补贴:用极致服务落地

最近,O2O行业大事不断:O2O鼻祖企业Homejoy关闭服务、百度重金进军O2O引股价大跌,但这阻止不了O2O的大热:为表决心,百度用10亿美元进行史上第二次股票回购;正布局O2O的谷歌接手了Homejoy;中国O2O行业的投资热和补贴大战依旧如火如荼。
发布时间:2015-08-03 14:01        来源:科技讯        作者:科技讯

最近,O2O行业大事不断:O2O鼻祖企业Homejoy关闭服务、百度重金进军O2O引股价大跌,但这阻止不了O2O的大热:为表决心,百度用10亿美元进行史上第二次股票回购;正布局O2O的谷歌接手了Homejoy;中国O2O行业的投资热和补贴大战依旧如火如荼。

但这不意味着我们可以忽略Homejoy的倒闭及百度股价的大跌。百度股价为何大跌?华尔街的分析师们不看好百度烧钱的O2O业务;Homejoy为何在O2O大热时倒闭?其员工说:“用户保留率非常糟糕,这杀死了我们。”这句话给了O2O行业一记重锤!

对O2O用户来说,他们最在意的是服务品质和用户体验。只有优质的服务和极佳的用户体验才能让他们重复购买,成为企业的忠实客户。但他们总是遭遇着:洗衣不干净且损坏衣物、家政服务不清洁且耗时过长、外卖O2O餐馆卫生不达标……这如何让用户满意,更别提重复购买了?

用户对O2O服务的要求从来就是“要极致、不将就”。服务最终由服务人员提供,对O2O企业来说,正如58到家CEO陈小华所言,“现在难不是难在招聘,难在对服务流程的定义,对人的培训和管理。”

以保洁师为例,58到家会要求他们穿着统一的58到家工服,携带58到家提供的工具上门,敲门以后说什么话,先扫哪儿,后扫哪儿,用什么工具做什么地方,这些都有严格的标准。另外,保洁师会携带9块抹布,每块抹布擦什么地方都有规定,且每次服务结束,保洁师要把抹布清洗干净,分区存放。

要做到如此极致的服务,背后离不开对保洁师的的培训与管理。58到家会邀请专业的菲佣进行保洁服务的培训授课,以确保服务的标准化;并且会聘请知名心理医生开展心理培训课程,以保证保洁师们良好的服务心态;更会定期组织户外拓展,让他们保持最佳的工作状态……值得注意的是,培训合格的服务人员会有几单的免费试单,如果在服务过程中存在问题,则需回炉培训。

目前58到家主要包括到家保洁 、上门美甲、搬家速运三大项服务,并不断将触角伸向如美妆、洗车、月嫂等生活各个领域。其在各个服务与领域都在做着“要极致,不将就”的服务流程定义与人员培训。

只有这种经过严格筛选、专业培训且有过成功服务经验的服务人员,才能在到家服务中展示企业魅力,让用户享有非常满意称心的服务,从而吸引用户重复购买,最终为O2O企业线下服务落地打下基石。

当然,58到家能否真的做到“要极致,不将就”,仍需看用户反映。但不可否认的是,在O2O行业大热、企业疯狂烧钱补贴时,58到家强调用户体验和服务质量让人眼前一亮。

时下,多少企业在融资和烧钱补贴的路上迷失呢?这些企业总是在说我又完成了第几轮融资,融资金额高达多少,通过补贴如何快速扩张……但这只是企业的资本故事,对用户而言,价格已不再是决定性因素,他们更关注的只有服务品质和用户体验,他们的心声是:“要极致,不将就!”

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