Top
首页 > 新闻 > 商界 > 正文

点滴用心、相伴成长 华为远程银行方案助力上海银行服务渠道创新

上海银行成立于1995年12月29日,是一家由国有股份、中资法人股份、外资股份及个人股份共同组成的股份制商业银行,总行位于上海。
发布时间:2015-07-29 16:37        来源:赛迪网        作者:xs

【赛迪网讯】上海银行成立于1995年12月29日,是一家由国有股份、中资法人股份、外资股份及个人股份共同组成的股份制商业银行,总行位于上海。成立20年来,上海银行市场竞争力和影响力不断提高,在英国《银行家》排名中持续提升,2014年位列第130位,较2013年排名上升28位。

网点是企业的门面,网点的覆盖范围和服务质量直接影响着企业的品牌形象和客户满意度,而上海银行逐步发现网点是自己的短板:

网点覆盖少,客户难以就近办理业务,很多客户觉得不方便,不愿意使用上海银行的产品和服务。

随着房租、人员工资等的不断上涨,传统的人工网点成本太高,不适合大规模推广。另外,人工网点的审批时间很长,影响扩张速度。

为了解决上述问题,上海银行期望使用低成本方案丰富业务受理渠道,支撑业务高速发展。

可快速部署、低成本的Mini网点

传统物理营业网点的建设需要经过较长的审批流程,部署过程也相对较慢,人力和物力成本高。有的网点人流量不大,人力浪费;而一些热门网点往往又人满为患,客户需要较长时间的等待才能得到服务,客户满意度较低。网银和手机银行虽然使用方便,但由于无法当面验证客户身份,业务受限,一些业务客户仍然需要自己寻找网点办理。所以,低成本可快速部署的网点是上海银行业务持续发展的关键需求。

华为应用远程银行解决方案帮助上海银行解决了这个棘手的问题,通过快速部署VTM机来实现上述需求,方便客户的同时降低成本。原本客户需要到柜台才能办理的业务,现在可以在家门口的VTM机上办理。通过VTM机,客户可以与柜员视频通话;客户觉得填单太复杂,柜员可以协助填单;客户的身份证件信息也可以远程获取。VTM机像一个真正的服务窗口一样为客户提供7*24小时不间断的服务,客户工作时间无法去柜台办理业务,可以在任何时间到VTM机上办理业务。VTM机的部署,相对人工网点,在审批周期上与ATM自助网点一致,在投资上无须租用很大面积的房间,以及柜员、会计、保安等诸多投入,建设和运营成本相对低廉。

VTM机需要根据上海银行的需求进行灵活的定制,但VTM机具厂家一般也是ATM机具厂家,对银行的协议流程比较熟悉,通信知识相对欠缺。做为连接VTM机具与柜员的音视频协作通信系统,就要提供非常简单易调用的接口,使得任何ATM厂家都能够基于这样的简单接口快速开发,而不需要花费大量的时间去学习。华为是业界为数不多的能够提供音频、视频、协作等全媒体能力的平台供应商,为了便于集成商开发,华为聚焦在VTC(Virtual Teller Center)平台,将音频、视频、协作的通信能力封装成统一SDK(Software Development Kit)。VTM机厂家通过调用该统一的接口即可快速开发,平台良好的开放性使得上海银行可以更自由的选择机具供应商。

7*24小时多种服务渠道

随着ICT技术与银行业务的深入结合,银行的服务渠道也正在发生潜移默化的变化,各类服务渠道呈现出融合的趋势。物理网点将进一步分层分级,传统的“营业网点+自助银行”的模式正在向”旗舰店+综合网点/专业网点/Mini网点(社区银行)+自助银行的“模式演变;电子渠道也在传统的“电话银行+网上银行”基础上进行深度演变,逐步融合语音、视频、IM、富媒体等多种媒介,通过手机、PAD、PC、电视等多种终端,为客户提供全渠道服务。

华为远程银行解决方案不仅能够帮助上海银行部署VTM机,未来也可以将上海银行的手机银行、PAD银行等渠道融合。客户不仅可以使用手机银行APP进行查询、转账等服务,操作中有任何问题,都可以与后台柜员文本聊天、VOIP电话、甚至视频通话、桌面共享等。客户手机银行操作的任何问题都可以通过手机银行一个渠道闭环解决,避免客户再次拨打语音客服热线浪费时间。

未来,客户均可以通过VTM机、PAD、手机、电视、PC机等多种终端办理开户、U盾发放、签约等以前必须到人工网点才能办理的业务,为平时上班不方便到银行办理业务的客户提供极大方便,提升了客户体验和客户粘度。

安全严格的运营管理

上海银行越来越多的业务是通过VTM机等非实体网点渠道办理的,而对于银行业务而言,每个业务都涉及客户的利益。所以,客户每次通话的语音和视频通话需要录制,方便未来回放确定责任,判定客户身份等。同时,柜员在电脑上的所有操作也需要被录制,方便事后判定柜员的操作是否合规。上海银行严苛的质检要求对音视频通信通信平台提出了更高的要求。

华为VTM远程银行系统可以自动的对柜员的音视频通话和操作进行录制,录制完成后,质检员可以将录音、录像和柜员屏幕的录制进行统一回放,管理人员可以对整个过程了解的更加充分,一旦遇到纠纷,也是明确责任的重要证据。

平台开放易集成

依据上海银行业务规划,视频协同平台需要为VTM机、PAD、手机、PC机上等不同应用场景提供音视频协作功能。不同终端上的业务系统不同,应用场景不同,操作系统不同,开发语言不同,均需要调用音视频协作平台的接口完成业务中对通信能力的应用。

华为远程银行解决方案的VTC视频协同平台提供了从接入端、柜员端、管理端多层次的开放能力,依据不同的操作系统提供不同的SDK方便ISV进行调用集成。丰富的接口能力为上海银行的持续创新奠定了基础。

1

华为助力上海银行打造可提供24小时柜员服务的社区支行

上海银行于2014年在社区支行完成了VTM远程银行部署,一期实现借记卡申请、电子理财签约、借记卡激活等业务功能,得了良好应用,业务运行稳定,业务范围后续逐步扩展。二期将在上海银行快线业务中开通远程视频协同功能,实现网上实名认证,网上办理面签业务。随着远程面对面服务的逐步普及,上海银行将给客户带来更多的便捷性,华为也将依靠强大的功能和卓越的开放性支持上海银行不断创新服务渠道。

合作站点
stat