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天玑科技:“度身定做”的桌面IT外包服务

前言:“在多样复杂的桌面环境中,梳理出最有效的桌面管理模式,降低用户使用成本的同时提升用户的满意度。”
发布时间:2015-06-16 07:40        来源:赛迪网        作者:xs

【赛迪网讯】IT外包服务在中国已经进入高速发展阶段,企业达成IT外包合作的战略意向愈发明显。其中,桌面IT外包市场规模在整体IT外包服务中占比最大。根据IDC数据显示,中国桌面IT外包服务市场2013年的规模已达到55亿元,预计到2017年,市场规模将达到84.5亿元,增速将超过市场平均水平。到了2014年上半年,中国桌面IT外包市场整体规模则突破了30亿元,同比增长15%。

传统的桌面管理中,本地桌面终端的配置难以统一,存在较大的差异性。IT人员要掌握多种规格的桌面管理技能,随时为各种繁琐的IT桌面支持要求提供解决办法。但结果往往是——因为缺少更换件而不得不等候原厂备件,因为问题的“诡异性”超出了IT人员的技能范畴而不得不求助于外援……等等。尽管企业投入大量的IT维护成本,但仍然不能令员工满意,而IT人员也受困于这些日复一日的繁琐事件处理,无法集中精力于企业IT系统的系统规划发展上。

当一家拥有百名员工企业以每年10%的速度扩展时,其IT部门尚可勉强支持公司内桌面管理维护。而对于一家千人员工的企业,还能保障同样的服务质量吗?

桌面外包服务在中国出现的时间并不长,但却在短时间内快速为众多企业所接收。作为非核心业务的典型外包内容,桌面外包服务经历了从小到大、从杂牌到正规的发展。在这其中,一批服务安全、响应快捷、性价比高的优质桌面外包服务供应商脱颖而出。

天玑科技在IT服务领域发展多年,是桌面外包服务的领先企业。在天玑科技的用户中,不乏知名企业将自己的桌面终端管理全权托付于天玑科技,设定所期望达成的目标和整体的成本投入,由天玑科技负责整体终端的采购和维护管理。天玑科技根据用户的预算成本和目标,设计“度身定制”的服务方案,凭借技术能力优秀的服务团队、工作流程、工具支撑,高效服务于用户的桌面体系。

1、 通过可量化的指标来衡量桌面管理的水平

通常情况下,桌面管理的衡量数据包括:呼叫次数、事件数量、接通率、超时响应率、超时分派率、首次解决率、客户满意比率、投诉比率等等。在桌面外包的过程中,天玑科技将用户在管理工作中遇到的方方面面的问题加以抽象、总结,化繁为简地表达为一些最核心的衡量指标。通过已经设定的合理的指标基线,天玑科技做到最大程度上满足这些指标。

2、 集合丰富的服务内容和专业的项目团队以满足用户全方位的需求

为了更有效地服务于用户的桌面环境,天玑科技提供了统一的服务台管理模式,包括IT桌面故障处理、部署实施、项目实施、VIP服务等用户IT桌面支持服务,以及IT资产管理、Image管理服务、用户ID管理等增值服务,还有统计分析、咨询、培训等改进服务。通过天玑科技服务台与专业项目团队有机结合的服务模式,满足用户的多方位需要。

3、 凭借完善的流程和服务体系解决用户的服务请求

天玑科技凭借完善的流程和成熟体系的支撑,在执行层面实现高效地解决终端用户提出的服务请求,修复发生的各类故障。同时,凭借天玑科技的工具支撑,有效地统计服务过程中的各类衡量指标,最终展现给用户已经量化的终端服务水平,并依据数据分析不断改进服务。

虽然在桌面管理过程中会遇到各种事件,如系统升级维护、故障、搬迁、配置变更等等的工作类型,但对于使用者而言,关注点集中在快速响应、快速解决问题之上。因此,天玑科技以提供桌面外包服务的方式,通过最快响应来解决故障。

此外,天玑科技深谙用户的应用需求,协助用户在设备采购、资产管理实现低投入高回报。在天玑科技的客户中,不少企业惊喜地发现包含直接投入、管理成本、风险成本在内的综合成本得到有效降低,TCO被控制在合理范围内,而员工满意度却大幅提升。

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