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消费者投诉天猫假货 商家小二两头封堵

在天猫商城里买一件心仪已久的正牌家具本是一件乐事,既可以送货上门,又免去逛家具城的舟车劳顿,只是没想到收到的是一套货不对版的仿冒家具。
发布时间:2015-05-22 11:16        来源:赛迪网        作者:子山

【赛迪网讯】在天猫商城里买一件心仪已久的正牌家具本是一件乐事,既可以送货上门,又免去逛家具城的舟车劳顿,只是没想到收到的是一套货不对版的仿冒家具。在经历投诉无门后,愤愤难平的消费者刘先生向本站倾诉了2015年这段最闹心的事儿!

原来,刘先生在开年想给家里添置一套新餐桌,习惯网购的他不爱逛商场,打算直接在网络下单。此前,他经常在淘宝网和天猫商城买东西,但买家具这种大件儿倒是头一次。为了避免买到假货,他直接选择去标榜“对假货零容忍”的天猫商城选购,那里的商家都是在工商局正规注册的公司和企业,他们经营的都应该是正规的品牌产品。经过一番精心筛选后,选择了“和日尚锦家具旗舰店”的一款名为“士丹利家具对比色餐桌,法国工业实木家具,做旧工作台,会议桌C9”的餐桌,售价1822.79元(内含运费150元)。

产品对比图
商家宣传与实物对比图 

货到家后经过一番组装,刘先生发现餐桌的外观与商家的宣传照片严重不符,刘先生立即与商家联系,在他的一再追问下,商家客服终于承认餐桌是自己生产的“高仿”产品,图片也是经过大量PS后的效果。同时,刘先生还发现,“和日尚锦家具旗舰店”营业执照上标明的经营范围并不包括生产制造,只能代购代销。刘先生认为,这不仅仅是假货的问题,该商家还可能属于超范围经营。于是,他将此事投诉到天猫商城,心想天猫是商家的管理者,希望天猫能够对“和日尚锦家具旗舰店”进行查处。没想到的是,天猫小二的回答让他大跌眼镜!这前前后后,刘先生与天猫经历了三次论战:

第一回合:到底啥才算“假货”?

刘先生主张“和日尚锦家具旗舰店”出售假货。他认为商家网上挂出的标题是“士丹利家具对比色餐桌”,他购买也应该是“士丹利”品牌的餐桌,而且餐桌样式应该与商家宣传图片一致。根据刘先生提供的图片对比,确实能看出宣传图与实物大相径庭。而且,“和日尚锦家具旗舰店”的客服人员也曾承认桌子是“高仿”,宣传图片是PS过的。刘先生认为这些证据足以证明“和日尚锦家具旗舰店”出售假货。

聊天记录1
聊天记录截图

没想到的是,天猫小二是这样举例回答他的:如果商家出售木质桌子,只要材质里存在木头的成分,就不是假货!刘先生觉得这太可笑,但这个解释却与“和日尚锦家具旗舰店”客服的之前的回答出奇的相似,他们曾对刘先生说:“您买的是桌子,我们给您邮寄的也是桌子……”。天猫小二还对刘先生说,只有商家自己承认是“假货”才能算是“假货”。

聊天记录2
聊天记录截图

刘先生追问天猫为什么会有这样的规定?天猫小二声称因为“和日尚锦家具旗舰店”是“旗舰店”,因此用这套标准认定商家没有出售假货。

可见,刘先生第一轮输了,输得莫名其妙。

第二回合:商家打擦边球 消费者验货无门路

当然,天猫的解释无法说服刘先生,天猫小二看刘先生如此坚持,又提出如果消费者主张是假货,谁主张谁举证,需要消费者去相关部门检测并提供检测报告。刘先生想自己买的是“士丹利”这个牌子的餐桌,那么去找正宗“士丹利”品牌去做真伪检测总该可以了吧?

他在网上经过一番搜索,并没有找到“士丹利”品牌的在北京的经销单位,只找到来自美国的“史丹利”整体衣柜,他希望天猫或者“和日尚锦家具旗舰店”提供自己经销品牌的地址。 

店铺截图2
天猫店铺产品详情页截图

天猫小二与“和日尚锦家具旗舰店”沟通后回复刘先生,称商品标题“士丹利家具对比色餐桌,法国工业实木家具,做旧工作台,会议桌C9”中的“士丹利”并非一个品牌而是一种设计风格,该餐桌的真正品牌是“和日尚锦”。因此,刘先生是永远无法找到“士丹利”去检测真伪。

店铺截图
天猫店铺产品详情页截图

至此,刘先生感到非常无奈,连检测也被天猫和商家堵了回来,自己到底该如何举证呢?

第三回合:商家资质存疑 天猫踢球给工商

刘先生恍然自己被“标题党”欺骗了,买的餐桌竟然是另一种品牌!

让刘先生更不明白的是,既然是另一种品牌的餐桌,为什么连一个产品说明书和合格证都没有?为此,刘先生决定进一步追究自己到底买的是一件什么商品。

他“和日尚锦家具旗舰店”的网页上找到了该店铺持有企业的营业执照。执照上标明,注册企业名称为“闽侯县红日工艺品有限公司”;经营范围是“铁、木家居工艺品代购代销”。

首先,刘先生指出“闽侯县红日工艺品有限公司”的经营范围是“代购代销”,并没有生产的资质。但天猫客服一直跟自己解释餐桌是他们自己生产制造的,而且商家也承认是自己做的。这是否属于“超范围经营”?

其次,刘先生还质疑“家居工艺品”不应该包括餐桌,理解中工艺品应该是一些摆件之类的小玩意儿,桌子这种功能性的产品怎么能算工艺品呢?

第三,发来的桌子并没有产品质量明示卡、产品使用说明书和产品合格证,也没有“三包”证明,这就不应该是合格产品。

第四,刘先生发现,“闽侯县红日工艺品有限公司”营业执照的年检仍是2012年的,已经过了3年,还有资格经营吗?

工商执照
该天猫商家在天猫平台上传的工商执照照片

等他将这些新发现告知天猫后,天猫小二再次泼了他一头冷水。他们告诉刘先生,这种情况应该归当地工商局管,让刘先生去那里投诉举报,声称这不在天猫管理范围。

刘先生第三次被天猫堵了回来!他表示,今天才发现天猫所谓“假货零容忍”的承诺对他来说犹如一纸空文。

事件疑点重重 消费者对抗商家难度颇大

本站记者接到刘先生的投诉以及相关证据时发现,该事件其实有几个突出的矛盾:

第一,消费者、商家和天猫平台对“假货”的标准完全不同。消费者认为货不对版(与宣传不符)就是假货;商家认为“你要桌子,我没给你椅子”就不算假货;天猫平台认为只要材质没有问题就不是假货。

第二,商家“和日尚锦家具旗舰店”的工商资质似乎有问题。餐桌是否属于“家居工艺品”?经营主体是否有生产资质?他们经销的品牌家具是否有相关证明?这些,天猫作为管理平台并没有给刘先生明确的答案。

对此,本站希望联合各界一同讨论,该事件在天猫是否具有普遍性?关于天猫“假货零容忍”、注册商家资质的管理和监督、假货的评定……种种究竟有什么说法?在公理和法理之间,天猫、商家、消费者三者之间究竟孰轻孰重?

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