Top
首页 > 新闻中心 > 动态新闻 > 正文

陆刃波:质量与售后将决定家电企业成败

日前,中国电子商会副秘书长陆刃波做客赛迪网直播间,针对目前网友所关注家电的质量与售后进行更深的解读,并对未来电视发展的方向及当前家电业面临的问题提出了自己的观点和看法。陆刃波表示,企业无论如何要重视产品的售后服务与质量,否则难以生存。而在产
发布时间:2013-02-25 09:31        来源:        作者:祝思雨
【赛迪网讯】2月25日消息,日前,中国电子商会副秘书长陆刃波做客赛迪网直播间,针对目前网友所关注家电的质量与售后进行更深的解读,并对未来电视发展的方向及当前家电业面临的问题提出了自己的观点和看法。陆刃波表示,企业无论如何要重视产品的售后服务与质量,否则难以生存。而在产品进入之前,要重视产品的质量。

中国电子商会副秘书长陆刃波与赛迪网记者合影

今年的CES展上,4K成为了一个关键词,各家电厂商都推出了4K分辨率的电视、甚至平板产品。看起来,4K必将成为近几年产品屏幕的一大趋势。但有人却认为,超高清屏幕无法占领市场。 对此,陆刃波表示,从目前来看,4K电视从价格、收看的内容都很难实现普及。比如4K的电视,80寸的电视要卖到17万、16万,不管是韩国的产品、日本的产品也好,都不会有很大的市场。但是4K的显示技术肯定是未来的发展方向,今后还会有8K。所以我们不要轻视4K的高清,它将是未来电视一个发展方向。他强调,未来电视的竞争实际上是中国、韩国和日本企业竞争。 在谈到家电质量与售后服务时,陆刃波表示,不管是消费者也好,生产企业、制造企业也好都是比较重视这个问题,近几年来,国内家电产品质量都有所提升,售后服务也随之在提高,但量产的家电出现质量问题也是在所难免的,所以其认为产品质量出现问题,售后服务是关键。 对于消费者频繁在微博或媒体曝光产品存在的质量和售后问题,陆刃波表示,消费者不管是通过微博还是通过媒体曝光来给生产企业增加压力。对消费者来说,他是愤怒。对厂家来说,对厂家来说,他应该解决消费者愤怒之前,而不是在愤怒之后曝光之后才解决问题。因此,无论如何要重视产品的售后服务与质量,否则难以生存。而在产品进入之前,要重视产品的质量。 在访谈期间, 陆刃波也对目前比较火爆的婴幼儿家电提出了自己的看法,其认为,随着“80后”父母生育高峰的来临,婴幼儿家电也迎来了市场销售的热潮。但由于相关标准缺乏,进入门槛低,婴幼儿家电市场鱼龙混杂,价格虚高,劣质产品充斥,正在侵蚀其“稚嫩的肌体”,所以婴幼儿家电仍处于初期阶段。 最后,陆刃波对消费者购买家电的几点建议: 第一,我们买产品不要冲动消费,本来我们家里不需要这个产品,因为它在打折,消费者就去买。 第二,现在的产品实际上还是有前瞻性的,我们讲的3D电视,智能电视包括像4K的高清电视、OLED电视,在新产品出来之前价格都比较高,消费者要购买产品的时候,一定要根据自身的条件和自身范围去购买。 第三,服务。前面主持人也提过这样的问题,售后服务很重要,所以在购买的时候一定要购买有品牌的产品,有品牌的产品,相对来说它对品牌的保护比较重视,所以它的售后服务做的相对比较完善。 第四,要提醒的是,因为现在产品分类很具体,所以在购买的时候,一定要考虑好我的产品用途,包括我们彩电,小的20多寸,大的可以达到100多寸,所以消费者要买适合自己的家电产品。 第五,消费者在购买家电前,可以进行价格比较,线上线下的比较,品牌之间的比较,消费者一定要进行研究,对比产品的好坏,再去下决心购买。 精彩观点: •4K高清是未来电视发展的方向 •2013年OLED商品将会进到市场 •家电下乡到期 引导政策将出现 •企业需重视产品的质量与售后 •未来家电产品将实现互联互通 •婴幼儿家电缺乏标准 市场有点乱 •数码相机被外资垄断 售后服务严重缺失 •苹果TV影响力不大 制造商无需担心 •购买家电的几点建议:售后服务很重要 以下是访谈速记: 地点:赛迪网直播间 嘉宾:中国电子商会副秘书长陆刃波 主持人:赛迪网的各位网友大家好,欢迎收看赛迪网高端对话系列访谈节目。本期访谈我们有幸邀请到中国电子商会副秘书长陆 刃波先生,欢迎陆老师。 陆刃波:各位网友,大家好。 4K高清是未来电视发展的方向 主持人:今年的CES展上,4K成为了一个关键词,各家电厂商都推出了4K分辨率的电视、甚至平板产品。看起来,4K必将成为近几年产品屏幕的一大趋势。但有的人却认为,超高清屏幕无法占领市场,对此,您怎么看?换句话说,超高清屏幕真的有必要吗? 陆刃波:因为电视的本质实际上是声音和画质。这段时间,在电视的画质和音质上,日本企业下了很大功夫。从去年下半年国内开始开始做4K、高清,实际上夏普有8K的高清。为什么讲电视的本质就是画和音?画的话,一个是未来电视屏幕大、超薄、颜色要好,画面要好一点。我们认为到目前来看,4K电视从价格中,收看的内容都不能实现。比如4K的电视,80寸的电视要卖到17万、16万,不管是韩国的产品、日本的产品、索尼的产品也好,不会有很大的市场。但是4K的显示技术肯定是未来的发展方向,今后还会有8K。所以我们不要轻视4K的高清,我们认为它是一个发展方向。 未来电视的竞争实际上是中国、韩国和日本企业竞争。2012年下半年从每个产品的技术方向来判断,日本企业利用技术优势,显示技术已有4K和8K,音质的效果也非常好。所以目前来判断日本产品还停留在4K以上的效果。关于韩国企业,我们认为它的发展 方向未来是OLED的替代,OLED的显示技术来体验现在传统的普通的液晶电视或者等离子电视,所以我们讲2013年等离子电视不会有很大的市场份额,所以韩国企业来推OLED。 韩国企业谈OLED,中国企业谈智能,所以大量的智能彩电,智能应用都是由中国企业来实现,我们国内做的比较好的,像长虹、TCL、创维还有海尔还有海尔品牌。我们中国家电企业都在实现电视智能化。 主持人:如果是伴随着超高清技术提高,它的价格会不会降下来?或者在未来几年之后,消费者能花不到1万块钱就能购买到,这个有没有可能? 陆刃波:有可能。大家能想到,十年以前或者更长一段时间,我们的等离子电视(42寸屏电视)十多年之前要5万块钱人民币以上,而现在5000人民币都不到。 主持人:3000元、4000元。 陆刃波:对,它价格下降主要是随着市场的扩大和技术条件的成熟,和成本的下降来实现的。所以未来像40多寸超高清的电视极有可能达到万元以下。举一例子,以前我们的手机叫大哥大,几万块钱人民币。现在我们几百块钱人民币可以买一部数字的,所以这个价格是随着市场的扩大,技术条件的成熟,会成倍的下降。未来普通消费者去购买4K的或者8K的电视万元人民币以内的价格是可以实现的。 那么,什么时候可以实现呢?据我对消费电子产品价格与市场判断。消费类电子产品技术更新很快,等离子电视从成熟到淘汰不到十年,液晶电视,如果2013年OLED能够商品化的话,我们认为液晶电视淘汰替代的可能性都是存在的,因为时间是很短的。所以消费类电子产品,我们讲手机的价格,按周在变,每周都在变化,彩电在变化。所以我认为消费电子产品包括彩电产品价格变 化是很快的,所以实现万元以内的价格体系的时间不会太长。现在4K和8K电视都是日本厂商在实现商品化。如果中国和韩国企业加入我认为这个价格打透还是可以实现的。 2013年OLED商品将会进到市场 主持人:OLED产品在1月内好像评价没有超高清比较高,所以我想了解,出现这种情况的原因到底是什么?好象大家都认为OLED前景并不怎么好。 陆刃波:我们现在不能简单进行这样的判断。实际上现在这个产品线或者我们叫产品的上下游产业链,是一个完整的体系。OLED电视我们讲了很久,包括企业讲了很久,要实现商品化,为什么到现在还没有真正的实现商品化?我认为不是技术的问题,每个产品在每个阶段都希望实现利益最大化。因为技术已经被上游技术垄断了,有影响力做液晶屏的企业不会超过十个。 普通液晶屏面板投资回报还没有达到最佳的时候,它新的产品不会推出。所以OLED商品在市场上表现不好,我认为是上游做面板的企业控制了产业链的实现。但是目前来看,OLED商品马上将会进入市场,中国、日本、韩国,包括中国台湾液晶面板的竞争很激烈。京东方、华兴光电能量产并且生命力提高,我认为中国企业或者韩国企业还有中国台湾企业竞争,中国企业液晶面板量产以后,我认为韩国企业不得不把OLED更多的产品进入市场。所以2013年我认为OLED商品肯定会进到市场,这是竞争的需要。 家电下乡到期 引导政策将出现 主持人:家电下乡政策将于今年1月31日结束,持续五年多的家电下乡政策将全面退出市场。家电下乡等到期之后不再延续,你认为是否会有替代政策接续? 陆刃波:家电下乡政策实现了五年,也起到了很好的效果。当时国内外经济环境不好,我们国家采取了家电下乡政策包括企业实现生产。所以家电下乡的政策,不管是制造企业或者是消费者都得到了实惠,都得到了政府的帮助和支持。但是政策不能长久,因为我市场是平衡的,不能老靠刺激,所以家电下乡政策,今年3月1日就停止了,我认为在合适的条件下停止也是可以。 因为企业之间深入的竞争是靠企业本身的规律来实现,而不是靠外部的条件,外部的帮助来实现。家电下乡停止以后,可能会有其他政策出现,但这个政策不是刺激性政策,而是引导,对产品和对消费的产品,就是我们讲的节能环保,我认为节能环保在今后相当长时间它是一个国策,每个消费者,每个国民都应该遵守的。因为节能环保政策不仅要在中国,在全球范围内都要坚持。 我们希望家电政策能够长期的支持,因为这个是关系到今后下一代,政府将会出台节能环保的政策包括企业或者叫引导企业引导消费者去生产、购买更多的节能环保产品,这个是有利于持续的发展,所以我认为节能环保的政策,政府会出台或者坚持。这个政策在彩电行业已经有了,去年就开始了。我们空调、冰箱已经有了能效。彩电从去年开始评能效之星,包括收环保基金都是帮助引导企业生产更多的节能环保产品。包括我们消费者今后要培养意识去购买节能产品。 企业需重视产品的质量与售后 主持人:有句话说的好没有售后服务的产品才是最好的产品。但是现在买家电消费者还比较关注质量问题,而且在微博上或者网上老有消费者说产品质量出问题了,所以您认为企业怎么做才能将售后服务降低?这个是消费者比较关注的问题,也是我们做家电的媒体关注的问题。 陆刃波:这个质量问题,不管是消费者也好,我们生产企业、制造企业也好都是比较重视的问题。没有售后的产品才是最好的产品,但实际上不可能做得到。刚刚主持人提了一个问题,是TCL。我认为它的生产水平比较高的,但是它的销售量大了,1500万的销售量,如果是千份之一的话,它有多少产品有问题。虽然我们的销售量小,如果生产50万台的话,千份之一的话,它的规模就小了。所以我们认为这几年不管是TCL、长虹、美的、格力,包括生产企业,它的产品质量还是有所提升的,对售后的重视也随之有所提高,但是这几年企业的发展、生产规模,不能叫成倍的发展,都是两位数的增长。 虽然产品售后包括售后产品可能是千分之几,百分之几的基数。网上出现售后的问题,是有可能存在的。当然质量问题出现以后,企业还是要重视售后问题。这几年我们都在表扬海尔售后做的好,海尔的服务好,服务里头就包括了售后能力。所以我认为产品质量出现问题,售后服务是关键。所以不论如何,因为消费者买了你的产品,产品有质量问题以后,对消费者来说是很重要的问题。所以售后服务是每个企业应该重视的。特别是现在的生产规模增大以后,销售的网络和地域这么宽的情况下,企业能不能使消费者满意?这是我们要研究的问题。所以反过来讲,外国企业为什么在中国市场做不好?它的生产规模都这么小,当然它的品质考量比我们要相对来说好,比我们中国企业做的更好。但是为什么它的销售规模这么小?因为它要考虑中国地域的问题。 作为企业来说,我认为一定要重视售后。 主持人:我觉得有些消费者通过微博进行投诉倒是比较好的办法,我自己亲身经历用户跟我投诉,他买了某厂商的冰箱出了问题,利用微博进行了投诉,今天私信给我说厂家已经帮他解决了问题。 陆刃波:消费者不管是通过微博还是通过媒体曝光来给生产企业增加压力。对消费者来说,他是愤怒。对厂家来说,他应该解决消费者愤怒之前,而不是在愤怒之后曝光之后才解决问题。我认为这对我们厂家是敲响了一个警钟,实际上它的服务没有做好。 消费者如果想跟厂家去寻求售后服务,要通过媒体,通过新闻的力量给厂家施加压力,这个产品、品牌、企业未来有得救吗?因此,产品的售后不应该是消费者去愤怒,不应该消费者去无奈,而是应该在很短很方便的情况下就把这个问题解决了。所以企业无论如何要重视产品的售后服务。在产品进入之前,要重视产品的质量。 主持人:我上次购买了一个长虹的彩电,我比较欣赏他们的售后服务,用了一个月之后,他们会回访,问有没有出现什么问题,我认为这也是比较好的方式。 陆刃波:对,刚刚像主持人提了海尔,一个月回访。买了海尔的产品,不管是一年以后两年以后都来回访,所以我一直在强调海尔的售后,海尔的服务好,这个体会到了,刚刚主持人体会了长虹,我相信我们很多消费者都体会了海尔的服务。其实我们很多企业都要向海尔、长虹去学习,要给消费者有适当的回访,尽快的解决产品出现问题。 未来家电产品将实现互联互通 主持人:在创维、TCL等积极谋划互联网化和智能化之际,联想、小米、腾讯以及乐视网,也试图用IT和互联网的思维改造电视产业链。您认为,互联网厂商的涌入会给家电厂商带来哪些影响? 陆刃波:我们讲互联网电视和智能电视,还有云电视。不管如何它通过互联网来实现跟外界的沟通。所以这是一种技术的革命,不管是手机也好彩电也好,包括我们今天用的电脑也好,未来冰箱、空调、洗衣机都会实现互联互通,这个实际上是中国企业在互联网的应用上走的比较前,格兰仕也好、美菱也好,包括全球的电视都在向智能电视靠拢,在此中间中国企业做了很大的贡献。所以未来产品,也会向智能化、互联互通技术条件去实现。 主持人:去年下半年,关于“虚拟运营商”的话题在业界被屡屡提及,而1月8日工信部《移动通信转售业务试点方案》的公布,终于让酝酿多年的虚拟运营商业务起步将行。家电连锁卖场首先跃跃欲试,开始涉足通讯业务,与基础运营商相比,家电连锁卖场有那些优势? 陆刃波:因为大家都知道,电信运营是垄断性的,不管是硬件还是软件基本是软件的。但是这个市场份额也很大,利益也很多。现在随着竞争的加剧,刚刚提到苏宁都想进入运营商阵地。他有很长的利益链,这是第一。第二,大家都知道线上发展很快,对实体店来讲会受到很大的影响,所以要寻找出路。如果它能进入虚拟运营商的话,对真的运营商来说也有好处,来包括它的市场份额的销售扩大。对国美苏宁企业来说它多了一个利益增长点,多了一个产品销售渠道。所以他们都很积极,因为他们要寻找一个新的增长点,我认为基础运营商利益链很长,对于基础运营商来说,它也希望有更多的产品跟消费者见面。在这一块,对于国美、苏宁的积极性是可以理解的。 婴幼儿家电缺乏标准 市场有点乱 主持人:随着“80后”父母生育高峰的来临,婴幼儿家电也迎来了市场销售的热潮。但由于相关标准缺乏,进入门槛低,婴幼儿家电市场鱼龙混杂,价格虚高,劣质产品充斥,正在侵蚀其“稚嫩的肌体”。你认为相关如何加强管理? 陆刃波:刚刚主持人提了很好的问题,虽然我们收入的提高,对生活质量的追求也日益提高,对使用的家电产品细化越来越多。 随着“80后”父母生育高峰的来临,婴幼儿家电也迎来了市场销售的热潮。实际上技术门槛不太高,这是不合常规的,没有标准,没人监管,但是价格奇高。举个例子,在市场上,小孩子普通的塑料奶瓶,高价的是要百元以上,现在成人一个很高档的杯子就是几十块钱,所以在婴幼儿产品方面价格并不透明。因为现在的消费者重视对婴儿产品的保护,所以这种东西都要好的。但我们面临的一个问题是产品质量没有保证,因为产品没有具体的标准,所以监管机构也没有具体的明确,由谁来管这个事情。所以包括这个产品的分类,标准的出现、实施,市场的监管,还是有一段时间的磨合。所以婴幼儿家电仍处于初期阶段。 数码相机被外资垄断 售后服务严重缺失 主持人:消费电子行业哪类产品被投诉相对最多?您认为家电产品投诉较多的原因是什么? 陆刃波:现在投诉比较多的当然还是手机,手机用户量大,技术更新快。还有一个产品是数码相机,实际上数码相机的投诉比较高,它的售后在所有消费电子产品领域里是最差的,故障最高。什么道理?零件价格贵,随便换一个零件,价格都是天价,有一个原因“垄断”。现在市场上的数码相机,我们估计2012年数码相机销售量已经超过了1500万台的数字,这个数字是巨大的。但是到现在为止,基本被外资垄断,所以出现了产品质量故障率高,因为数码相机它有机件部分,以前归机件部门管,现在没有了机件部门。相机被日本企业所垄断,在市场上基本上没有我们国产产品,有爱国者但市场份额很小,以前联想也在做,但是它的市场份额都很小,都是个位数的,所以我们讲数码相机都被日本企业垄断了,出现了投诉高,售后服务差,收费价格贵。数码相机没有标准,企业按照自己的标准来做,比如我的快门按一千次坏了,他说我的产品快门只能用一千次,如果说进沙子了,说你没有保护好,什么标准都是由厂家来定,没有国家标准。所以,刚刚主持人问了一句话,什么产品投诉最高?我认为按比例来说是数码相机产品。 苹果TV影响力不大 制造商无需担心 主持人:智能电视已经炒了好几年,但由于很多制造商担心苹果推出电视产品后会带来新一轮的洗牌,您怎么看待这个问题? 陆刃波:不会带来新一轮的洗牌,原因:第一,电视的销售属性;电视智能家电的属性已经是固定的。苹果能生产彩电这是毫无疑问的,苹果今后也会生产彩电,我认为这也是毫无疑问的,但是制造商不用过多的担心。因为到目前为止,包括苹果手机,三星远远大于苹果的销量。从电视产生到今天为止,它已经有了固定思维模式,它在家电领域,家庭用的方式,包括销售的方式,实际上苹果要实现是很难的,但是苹果要生产一个苹果特有的电视产品,我认为它是没问题的,苹果特有的电视要进入家庭的话,我认为它还是很难的,因为产品从研发、制造到进入家庭有一个过程,前一部分的过程,苹果自己可以实现,后一部分过程苹果是不能实现的,还要通过其他方式。这是第一。 第二,包括我们中国企业也在变,苹果在电视上能实现的技术,我相信做电信企业同样能考虑这个问题。我刚才讲苹果的手机很好,三星的手机量大于苹果。 第三,苹果也好,其他IT企业也好,像我们联想从资本层面、人才层面、品牌层面包括它的产品层面,我认为都是好的,都是强的,为什么它的彩电销售规模还没有实现它的预期?所以电视的属性,电视几十年来它的生产方式和销售方式决定了,苹果不是一下子可以达到像三星、LG等能力的。 购买家电的几点建议:售后服务很重要 主持人:如今家电产品更新也比较快,厂商的促销潮不断涌现,消费者在购买家电时有时会存在一定的误区,您能给消费者提供一点叮嘱,以便其在购买家电的时能提供参考? 陆刃波:在春节、元旦、十一、五一都是家电消费旺季,也是消费者购买家电产品的一个时间节点,厂家很重视,有各种各样的优惠促销方式,对消费者来说,在这个时候去购买的话,相对来说价格优惠程度比较高。但是主持人也在讲,能不能给消费者做一点提醒的警示? 第一,我们买产品不要冲动消费,本来我们家里不需要这个产品,因为它在打折,消费者就去买。 第二,现在的产品实际上还是有前瞻性的,我们讲的3D电视,智能电视包括像4K的高清电视、OLED电视,在新产品出来之前价格都比较高,消费者要购买产品的时候,一定要根据自身的条件和自身范围去购买。 第三,服务。前面主持人也提过这样的问题,售后服务很重要,所以在购买的时候一定要购买有品牌的产品,有品牌的产品,相对来说它对品牌的保护比较重视,所以它的售后服务做的相对比较完善。 第四,要提醒的是,因为现在产品分类很具体,所以在购买的时候,一定要考虑好我的产品用途,包括我们彩电,小的20多寸,大的可以达到100多寸,讲这个彩电,买什么样的彩电放到什么地方去,一定要考虑清楚,所以属性很重要。所以消费者购买的时候千万不要冲动。 第五,消费者在购买家电前,可以进行价格比较,线上线下的比较,品牌之间的比较,消费者一定要进行研究,对比产品的好坏,再去下决心购买。 主持人:消费者在购买这些产品的时候,出现问题的时候,如何去维护自身的权利呢? 陆刃波:出现问题以后,我认为第一要找销售商、找厂家。国内企业售后服务体系比较完善,它的产品包装箱上,包括产品上都有售后电话,要找正规厂家售后电话进行沟通。我认为到目前为止,产品质量问题是存在的,不好的服务的确也有,但总体来看,国产大部分有品牌的企业售后服务,还是做的比较完善的。 主持人:首先感谢陆老师能够在百忙之中抽出时间,相信广大网友看到了陆老师的精彩对话一定受益匪浅,用一句话来形容“听君一席话,胜读十年书”来结束本次访谈,再次感谢陆老师在百忙之中抽出时间,谢谢陆老师,也谢谢网友。 陆刃波:谢谢赛迪网给这次机会,谢谢广大网友,谢谢大家。
加载更多
合作站点
stat