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从某明星拍片现场看IT服务发展的方向

云计算的发展为传统意义上的服务提供了更好的平台,要学会腾云驾雾,客户才能够更容易获取更多的服务,但是服务自身平台的融合则不可避免,融合不仅仅是整合现有的系统
发布时间:2011-09-02 17:59        来源:        作者:平凡
【赛迪网-IT技术讯】近日,偶遇一个拍片现场,看到国内某一线女明星正在补妆,身边围了五个人,分别负责整理头发、面部图描、腰带整理、鞋子擦油……。两三米开外一群摄影记者,长枪短炮噼里啪啦对她拍个不停;当然,明星也不忘配合,时不时摆个pose,让大家尽情来拍,脸上洋溢着幸福和陶醉的表情。而整个片场还有其他上百号工作人员在忙个不停,不说别的,单单这阵势着实让我们这些圈外人士叹为观止。 这一刻,片场所有人都在为这位主角服务,她是这个片场无可争议的中心和焦点。此时我们再去感叹为什么这么多人想当明星已显得苍白无力,这一刻我们甚至可以忽略不计那些高达几位数的片酬的作用,但有谁能拒绝众星捧自己这个“月”呢。我在想,假如我们的一个客户是眼前这位明星,假如我们的销售、售前、售后、研发等等就是台前幕后的这些化妆师、道具师、导演、编剧、剧务,假如……那么,客户是否会对公司更满意?厂商的品牌形象是否能够大幅提升? 量身•定制 这样的服务显然是无法拒绝的,也是无可挑剔的,因为这是量身定制的服务交付,而非千人一面、面面俱同。实际上,IT行业的服务发展至今,很多人已经意识到一个问题:即出于一种惯性思维或一种惰性心理,服务的交付往往没有考虑到实际客户的需求差别,或者说是表面之下的某种隐形需求,这就导致了服务交付的相似、相同,一套拳法通吃整个江湖。当然,理由也很多,比如会说没有那么多服务资源等等。但事实真的如此吗?我更觉得在本质上还是因为服务交付以自我为中心,这样做的后果也是显而易见的――服务不会推陈出新,也不会贴近客户的需求。 服务的交付必然是所有的工作人员给明星所提供的那样,即为不同的角色、不同的演员、在不同的场景下提供独到的、差异化、富有个性特色的服务,这也必然是IT服务所发展演进的方向。它并不会取决于厂商服务资源的多少,而是取决于厂商对细分行业客户的理解和重视,取决能否在提供现有服务的同时多迈出一步,能更多深入客户的业务、更多的了解客户的内在需求,这样的服务交付才能让客户获得IT价值的最大化,才能够真正实现厂商与客户的双赢,才能够提升合作的层次。从业务到战略的价值同盟将因为服务的个性化交付而得以实现。 融合•专属 从这位明星所享受的服务上我们还能发现一点,所有的服务资源都是集中统一提供的,不会让她东边化妆,西边试镜,再换个地方讲讲戏。事实上,所有的服务都是一条龙提供,一站式服务,并且象化妆这类需求更是有明星专属的人员,不会一个化妆师负责多个明星,而对于明星而言,什么时候需要服务,一个招呼,服务即随需而到。可想而知,在这样的服务平台之上自然能感觉到不一样的尊贵,虽价值不菲,但物有所值。 反观IT服务的平台,虽然各个厂商所处的发展阶段不同,但大家都在竭尽所能为客户提供各种服务接入平台,如门户网站、CASE系统、知识库系统、工程管理系统、备件管理系统、论坛、社区等等,门类齐全、种类繁多,并且厂商的规模越大,系统也会越多。这些服务资源平台在满足客户各种需求的同时,也不可避免的人为增加了服务获得的复杂程度。显然这不是技术发展的最终目的,化繁为简是技术发展的最高境界。 云计算的发展为传统意义上的服务提供了更好的平台,要学会腾云驾雾,客户才能够更容易获取更多的服务,但是服务自身平台的融合则不可避免,融合不仅仅是整合现有的系统,提供统一的接入,更主要的是整理逻辑架构,彻底摒弃以业务为中心的思维模式,而是以客户的业务需求为根本的逻辑,提供统一的融合的服务平台,这个平台更是与每个客户业务关联,所有相关的网络信息(如IP网络的架构、拓扑、路由、配置、历史故障)都可以承载其上,那么自然这个平台是逻辑上专属的,是客户的私家花园,独立王国。可以想象,如果能够为客户提供这样的服务接入平台,客户获取服务的流程就可以大大简化,厂商与客户的沟通将会更加顺畅,客户的服务体验也更上一层楼。 弹性•智能 在拍片的现场我还惊奇的发现,诸如灯光、道具、服装等等拍摄所需要的东西都能根据剧情要求灵活的变化,他们能够在工作人员手中随需而变。对于一些现场临时决定的情节,本来不可能准备的东西竟然也都在现场实现了,令我们称奇。其实IP网络应用之广,同样让人叹为观止,各行各业的客户对于服务内容的需求也千差万别,说一个客户一个需求基本上都不为过。这就和拍电视、拍电影一样,场景不同,人物、情节、道具、服务、灯光、音效的要求都不一样了,如何应对这种不断变化的服务需求? 你有七十二变,我有如来神掌,以不变应万变,万变不离其宗,这是我们传统智慧的体现,也是IT业服务的尴尬现状。特别是一些国外厂商,更是以一套服务内容作为业界标准,十几年岿然不动。比如我就是8小时服务,不管客户业务是8小时、9小时还是24小时运行,我只有8小时之内上班,其他时间请客户自己想办法吧。这显然是僵化和冰冷,是最不可取的服务。相对而言,更多的厂商已经大大往前迈进了一步,他们了解客户的需求,并针对性制定了几套方案,基本上也能满足相当一部分客户的需求,。这种方案考虑到了客户的需求,也考虑到了自身的资源成本,似乎已经平衡了各方矛盾和需求达到近乎完美,看似前面已经无路可走,事实并非如此。 我们不妨回头看看,之所以无路可走是因为我们的资源都是割裂的,我们的系统都是各自为政的,我们的流程都是互相制约的,如果我们把资源整合,把流程打通,建成一个统一融合专属的业务平台,自然就能释放乃至解放更多的资源。因为有了客户个性化的信息,我们的系统就可以自动判断输出个性化的服务解决方案:你的现网设备是否版本匹配?你的设备是即将过保?你的设备哪种维保方案最经济实惠?这些原本需要费时费力去做的事情都会有系统自动呈现出来,人工智能得到最大程度的发挥。不仅仅如此,所有的服务都是模块化、产品化,客户可以自由组合搭配,可以自由定制选择,在这种情况下,一切服务皆有可能,服务的形态已经不取决于厂商资源,而取决于客户的想象空间。弹性、智能将是IT服务内容发展的不二选择。 服务因需而变、价值因变而生 近年来, IT服务理念和服务实践在不断向前推进,不难发现,当网络越来越影响人们生活方式的时候,服务的重要性就越来越凸显。当我们可以几天不吃饭,而不能几天不上网的时候,IT服务业就成了关系国计民生的大产业。适应这种潮流,满足各行业客户不断革新的业务需求,量身定制、融合专属、弹性智能的服务大框架也就应运而生,成为IT服务业发展的大方向。把客户当成心目中最重要的明星来对待和服务,应该成为IT服务业的核心价值观。 结束语 服务经济的大幕已经徐徐拉开,拥抱服务时代的到来需要提升服务档次,而以客户为中心不断创新的服务理念才能引领这个时代的潮流。

(责任编辑:钼铁)

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