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以用户为中心 打造透明消费环境

最近,这些抱怨的声音常常出现在媒体和网络论坛上。发出这些声音的人大都是一些iPhone,iPad或者Android phone等移动智能终端的拥有者
发布时间:2011-07-25 15:52        来源:        作者:爱立信(中国)通信有限公司
【赛迪网讯】“我明明打开了Wi-Fi,怎么流量都算到3G上去了,有没有搞错!” “流量都用超了100多兆才提醒我,就不能早一点通知我吗?” “我每天上网就是看看新闻,发发微薄,套餐流量为啥一眨眼就用光了!” 最近,这些抱怨的声音常常出现在媒体和网络论坛上。发出这些声音的人大都是一些iPhone,iPad或者Android phone等移动智能终端的拥有者,他们经常使用移动宽带上网,熟练地下载和使用各种应用。在享受移动上网带来的畅快与愉悦的同时,他们偶尔会抱怨信号不好或者速度太慢,但大多数时候也能够忍受。然而,让他们无法容忍且不能理解的是,为什么流量消耗这么快却毫无察觉?为什么小心谨慎地使用换来的总是月底超出预算的账单?一些较真儿的用户决定讨个说法。下面要发生的事情将不出预料,就像编好的剧本一样不断上演,愤怒的用户首先拨打运营商客服热线投诉。不满意?再升级到工信部投诉。还是不能解决问题?别折腾了,直接找新闻媒体曝光,不信解决不了问题。接下来,运营商要做的就是道歉加免单来安抚用户。但事情并未结束,经过媒体渲染以后,整个社会对运营商的不信任感持续发酵,运营商又需要多少免单和道歉才能弥补失去的信任感? 客观地说,随着数据业务在3G推出后的大发展,运营商在增强数据业务消费透明度方面做了大量的工作,比如提供数据业务流量提醒服务,虽然取得了积极的效果,但与用户的要求相比仍有不小的差距。近来,有关消费不透明或者提醒不及时的投诉数量,在多个运营商分公司都出现了明显上升的趋势。一方面说明数据业务在蓬勃发展,另外一方面也说明相关配套服务没有跟上。用户的诉求其实朴素且合理,就是希望运营商能够打造一个透明的数据业务消费环境,可以及时了解流量消费信息,及时掌控消费行为。换个角度来看,消费环境的透明化能够增强用户消费的安全感,进而可能激发用户更多的业务消费,这对运营商来说也是一件好事。 在探讨如何构建透明的数据业务消费环境前,我们先来看看让用户感觉数据业务消费“不透明”的原因主要来自哪些方面。 流量提醒 目前国内运营商普遍都开展了数据业务流量提醒服务,提示用户流量使用以及流量套餐剩余情况。但遗憾的是,这些提醒基本都采用非实时触发机制,往往较之用户业务实际发生滞后十几甚至几十分钟,希望借流量提醒服务来控制业务使用量的用户往往会因此超量使用业务。在2G时代,由于无线带宽的原因,十几或者几十分钟的超量还不算太多,但到了3G时代,同样的时间里超量可能达到2G的数十倍,用户不得不付出更多的代价支付业务超量部分。 终端应用 像iPhone或者Android Phone这样的智能手机在默认设置下都是永远在线,除非用户主动切断网络连接。在线的过程中,手机上的部分应用默认会主动下载或者上传数据,由此带来的流量消耗不在少数且往往无声无息。另外,一些非正规手机上预装的非法应用更是在用户不知情的情况下消耗流量,让用户防不胜防。 网络切换 部分移动智能终端,即便开启了Wi-Fi上网模式,在Wi-Fi信号偏弱或者消失的时候,终端会自动切换到3G网络,而用户却误认为自己仍在使用Wi-Fi网络,此时完全意识不到流量的快速消耗。 用户认知 部分用户对正在使用的应用所需消耗的流量缺乏认知,认为某些不会耗费多少流量的应用其实会产生很大的流量。例如在使用某些地图导航应用时,其客户端并没有保存永久的地图信息,而是在导航过程中持续地通过网络下载地图,由此产生大量下载流量。另外,即便是普通的网页浏览,由于很多页面内嵌了大量的图片和控件,也会消耗相当多的流量。 通过对以上几个方面的分析,可以看到这里面既有运营商提醒不及时的因素,也有终端和网络的原因,还有用户自身的一些问题,但归根结底是运营商服务不尽到位。2G到3G不光是无线接入的大提速,也要求运营商在服务水平上大提速。具体到如何打造一个透明的数据业务消费环境,建议运营商从“硬”和“软”两方面入手,通过改善技术手段实现实时流量提醒谓之“硬”服务,通过加强用户指引提升用户对流量消耗认知谓之“软”服务。 实时提醒,降低投诉 通过自服务门户,数据业务用户可以根据自己的实际情况设置各种门限的流量消费实时预警。比如,订购了流量套餐的用户,可以为自己设置套餐剩余量门限提醒,一旦套餐内剩余流量到达预设门限,将会收到来自运营商的实时提醒。而对于没有订购套餐的用户,可以为自己设置流量消费门限预警,如果流量使用累积到达门限,可以立即收到来自运营商的实时提醒。实时提醒的好处是显而易见的,用户可以自由安全地掌控流量消费,而不用担心因为不及时的提醒产生业务超量使用。 通过大量的技术实践,爱立信在数据业务消费实时提醒方面积累了丰富的经验,形成了一套成熟的解决方案。在过去的两年中,爱立信已为欧盟多个成员国运营商部署了针对漫游用户数据业务消费实时提醒的系统,一方面旨在使成员国运营商遵守欧盟关于为漫游用户提供消费限额提示的相关法令,另一方面也通过系统的部署为用户创造了一个透明和安全的业务消费环境。近期,爱立信也正积极地和国内运营商展开数据业务消费实时提醒的技术合作,期望在不远的将来能够帮助国内运营商向用户提供全方位的数据业务消费提醒服务。 用户指引,防患未然 不是每个用户都明白其终端连网的模式,永远在线还是每次人工激活。不是每个用户都了解终端应用会产生多少网络流量。也不是每个用户都能有意识地在国际漫游的时候谨慎地使用移动上网服务以避免支付巨额的漫游费用。终端越来越智能,应用越来越丰富,“不知道”也越来越多,而这些“不知道”在终端或者应用的说明书上鲜有解答。过去的每一次媒体曝光,看到的只是运营商的道歉和免单,而很少看到运营商主动向用户发布各种避免“非主动”高额流量消费的指引,反而是一些民间人士在不断总结和发布经验,这不能不说是运营商在服务上的缺失。在这个时候,运营商更要以一个积极的姿态承担起教育用户的角色,通过自有门户,媒体,网络论坛建立与用户的互动渠道,通过这些渠道让用户逐渐树立智能终端及应用对流量消耗的认知,掌握如何更有效使用网络流量的技巧。 3G时代的来临不仅仅是为用户开创了更宽广的移动互联网之路,更需要运营商全方位的配套服务。很难想象高速公路没有清晰的道路指引,没有便捷的服务区,没有良好的道路养护。对于中国运营商来说,只要坚持一切以用户为中心的服务理念,通过透明化的端到端移动宽带服务,持续为用户创造价值,一定能从激烈的市场竞争中脱颖而出,成为国内乃至全球移动宽带运营的领导者。

(责编:情绪之王)

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