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不出具书面承诺 家电包修以噱头博销量

记者连日来调查发现,家电卖场正在上演各种超长的包修服务承诺大戏,不少家电品牌的专柜都在显眼的位置上贴着“6年免费包修”、“10年免费包修”、“12年免费包修”等宣传字眼
发布时间:2011-03-30 10:00        来源:        作者:刘新宇
记者连日来调查发现,家电卖场正在上演各种超长的包修服务承诺大戏,不少家电品牌的专柜都在显眼的位置上贴着“6年免费包修”、“10年免费包修”、“12年免费包修”等宣传字眼。 格力电器本月作出承诺,从2011年1月1日起,凡购买格力变频空调的消费者,自购买之日起1年内,因产品本身质量问题,均可享受“免费包换”服务;此前实施的“家用空调整机6年免费包修”政策继续有效。 格力各地区分公司纷纷响应并作出“追加”承诺。3月中旬,格力在广州打出“格力变频空调一年包换、十二年包修”的广告。而在西北五省购买格力变频空调,消费者得到的却是“一年包换、十一年包修”的承诺,在天津区域购买格力变频空调的消费者,得到的是“一年包换、十年包修”的承诺。 格力的举措甫一出台,空调业“热烈”响应,美的推出“1年包换”附带“清洗服务”,“10年无条件包修”继续有效;志高也将其已有的“零配件终身免费更换”从定速空调顺移至变频空调。格兰仕亦推出“变频空调整机两年包换”服务承诺。 作出承诺的不仅是空调企业, 洗衣机、冰箱等各品类家电的包修承诺亦你超我赶,“拼”得不亦乐乎。 调查:厂商不出具书面承诺 企业如此大张旗鼓地宣传包修承诺,消费者是否真的能得到实惠?在越秀区的一家连锁门店的格力专柜,记者看到,“包修”和“包换”承诺已经作为格力的主要促销手段,不过销售人员告诉记者,广告上宣传的“12年免费包修”已经过了活动期限了,“那个活动只举行几天,而且只有一款产品参与”,销售人员说。 这位销售人员还坦言,有这种“包修”承诺的不止格力一家,不过基本上都是短期促销行为,但鲜有提醒消费者这只是短期促销行为。而在另一家卖场,记者问及能否对厂家作出的“包修”承诺明确标示在发票上,销售人员予以拒绝,“你只要买了我们作出承诺的产品,厂家的售后系统就会有记录的,不用给你书面的承诺”。 “万一10年后这个品牌不卖空调了,这种承诺我找谁去兑现呀?”面对记者这样的发问,销售人员除了表达大品牌“不会轻易退出市场”的信心外也无更多说服记者的理由。 事实上,在过去的10年中,市场上消失的空调品牌数不胜数,一些空调厂家的倒闭,酿就了“孤儿空调没人管”的尴尬局面,更不用说这些企业此前作出的各式售后承诺。 影响:企业售后成本大增 没有得到实惠的不仅是消费者,作出超长包修承诺的企业也有可能因此背上沉重包袱。一台空调的设计寿命一般也就在10年左右,“包修10年甚至12年,这事实上是给空调买了一道终身保险”,一位不愿具名的空调企业高管向记者表示。根据家电协会公布的《中国家电行业平均维修率状况》,我国空调器产品平均维修率为1.22%,一个年销量达到千万级别的企业,按此比例估算每年将有超10万台空调要维修。 “即使生产企业对自己的产品信心十足,但作为一个半成品,安装等因素也会对其使用造成很大影响”,这位高管说,这种不可控的第三方因素在空调出现的问题当中占到了近30%左右。 记者了解到,在目前的各项收费项目中,企业支付给服务单位的上门交通服务费在5~20元不等、服务修理费在50~200元不等。而众多零部件的更换费用,由于涉及的部件不同价格也不尽相同。一台空调压缩机的费用在800~1500元不等,一个电容或遥控器的价格则在20~120元不等。 专家点评 以噱头博销量 厂家似乎更愿意看到作出承诺之后的短期市场效应,“这种透支未来的做法显然是十分危险的,一旦无力承担,不仅包修承诺成了一纸空文,还会对企业品牌造成莫大的损害”,帕勒咨询资深董事罗清启认为。 “超长包修无疑将增加厂家维修的负担,此外,家电产品更新换代速度加快,如何保证维修零部件的供应也是一大难题。”有业内人士指出,所谓“超长包修”,说到底还是厂家的噱头罢了。 中国电子商会副秘书长陆刃波则表示,企业重视售后是一个进步,但如果以此为噱头博取销量则值得商榷,超长的服务承诺,不仅不理性,而且也是无视家电超龄隐患、盲目炒作的短命行为。 家电观察家刘步尘指出,行业应该建立起一套监管机制,对企业的各式宣传行为作出规范管理,才能避免企业钻空子、打擦边球“忽悠”消费者。

(责任编辑:Amener)

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