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电子签名现身传统营业厅 规模推广尚需时日

电子化设施现在正渗透到更多的营业环节。例如,黑龙江移动已经开始在部分营业厅试点用电子签名代替传统的手写签名,广东移动近日进行了2010年营业厅的电子化改造规划,其中涉及到了对电子签名终端的采用
发布时间:2010-12-16 10:40        来源:        作者:舒文琼
为了提升服务效率和提高客户满意度,电信运营商近年来一直非常重视对传统渠道的信息化提升和改造,从前端操作系统、叫号系统到自助终端系统、双屏显示系统,越来越多的电子化设施出现在了营业厅的各个角落。而据记者了解,电子化设施现在正渗透到更多的营业环节。例如,黑龙江移动已经开始在部分营业厅试点用电子签名代替传统的手写签名,广东移动近日进行了2010年营业厅的电子化改造规划,其中涉及到了对电子签名终端的采用。广东移动内部人士表示,其它很多省份的移动公司也对电子签名表现出了浓厚兴趣,向广东移动咨询部署电子签名设施相关问题的不在少数。 不仅仅是无纸化 之所以众多运营商有意采用电子签名,主要原因是可以节约大量纸张,提升管理效率。 目前,用户到实体营业厅办理业务时,都需要在多份单据上签名,以业务受理为例,客户在实体营业厅办理一笔业务,通常至少需要使用一份两联纸质业务受理单,其中一份由运营商留档,一份则交给用户。现在,随着业务的日益复杂和融合业务的出现,单据数量有不断增加的趋势。“有一次我去办理一项套餐业务,单据总共居然有十几张。”北京一陈姓用户向记者表示。 厚厚的单据给用户带来了很大的不便,给运营商带来了不小的成本负担。某地方移动人士称,他们公司每年仅投入到单据印制的费用就有400万多元,如果再加上业务办理过程的打印、单据的存储及管理等费用,每年的支出便是2000多万元。 除了成本负担外,运营商管理这些单据也很不方便,因为除了总体数量庞大外,运营商单据的种类也相当繁杂,比如业务受理单、入网协议单、交费发票、身份证复印件,以及其它各类收据、确认单等,要分门别类地保管非常麻烦。 除客户使用不便、印制和存放成本过高、管理效率较低以外,传统单据的另一个显著问题就是调取和查找较为困难:要在堆积如山的仓库中调取某张单据,其难度可想而知! 循序渐进的过程 用电子签名替代传统签名的优势非常明显。不过,完全实现无纸化还需要一个过程。据了解,目前两个试点地区均采用了原有系统和电子系统并行的方式,另外根据试点情况,很多用户希望拿到纸质单据以备查证,所以纸质单据的完全消失还需要一段时间。其实,在采用电子签名后,运营商也会采用短信、彩信或者电子邮件等方式将工单发送给用户,但是让用户接受这些电子形式的单据还需要一个过程。 工信部电信研究院申玮认为,成本是影响电子签名推广进程的另一个问题。她表示,一个电子签名终端的成本至少在1000元以上,运营商可能会在成本和收益之间权衡。此外,广东电信规划设计院陈德全认为,电子签名终端与原有前端系统的对接较为麻烦,而营业员去接受一个新的业务流程也需要时间,所以综合看来,电子签名的广泛推广尚需时日。“不过一旦形成示范效应,那么有可能在其它地方快速推广。”申玮表示。 据了解,目前在电子签名终端推广上,中国移动较为领先,其它两家运营商暂时未提上议程。中国移动提出了“智慧的营业厅”的概念,其中部分提及了电子签名的方式。相对来说,中国电信目前在传统渠道电子化改造方面仍以自助终端的部署为主,主要解决的是自助终端的统一化程度差和智能化不足的问题,从而实现对客户的精确营销和管理;中国联通在渠道方面实力也稍弱一些。“不过三家运营商谁都不愿意自己的信息化建设落后于人,所以电信和联通也会有所考虑,此外电信和联通现在正在大力度推广3G高端品牌,在配合这些品牌推出专门的‘天翼营业厅’和‘沃营业厅’的时候,有可能考虑采用电子签名的方式,提升高端品牌的形象。”申玮表示。 需要众多环境跟进 就全球情况而言,在营业厅中使用电子签名基本都处于起步阶段,对于这样一个新生阶段的事物,还有一些问题需要解决。 Wacom公司业务拓展部经理张钧翔认为,终端电子签字的应用看似简单,实则包含着很重要的认证环节,这就需要集成商的紧密配合,确保电子签字符合国家的《电子签名法》要求,具有法律效力,系统集成商需要对产品和流程做进一步的了解,特别是在与软件进行整合方面深入研究。此外,为了方便运营商调用和查找资料,电子签名终端应该拥有一个ID号,这个ID号会记录到账单系统中,如果出现问题,运营商可根据这个ID号追溯到客户是在哪台签字板上签的字,通过设备管理从而追索到这块签字板所配置的营业厅甚至是工作柜台。 电子签名终端的使用归根结底离不开《电子签名法》的推广。虽然我国自从2005年就正式颁布实施了《电子签名法》,但是针对最终用户的应用仍十分有限。为此,电子签名终端的推广还需要相关法律条文继续深入推进。

(责任编辑:GH)

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