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消费者投诉京东接连吃瘪 网购维权难以逾越

人们开始从网上商城购物,例如京东、新蛋等等,不过根据消费者对本报记者反映的情况来看,一旦遇上与网上商城的纠纷,老百姓往往是“媳妇遇上兵,有理说不清
发布时间:2010-12-06 09:27        来源:        作者:王昕
中国有句古话叫“跑得了和尚跑不了庙”,消费者购物消费后,如果发现商品存在问题,自然可以找店家或商场理论。而如今电子商务盛行,人们开始从网上商城购物,例如京东、新蛋等等,不过根据消费者对本报记者反映的情况来看,一旦遇上与网上商城的纠纷,老百姓往往是“媳妇遇上兵,有理说不清”。 京东:否认销售二手显卡 要求权威鉴定“旧货” 今年8月,北京中关村工作的梁永(化名)从京东商城购买了一块1800元的技嘉显卡,因为货品不符合自己要求,所以梁永携显卡亲自去京东位于中关村的售后服务处调换。令他感到意外的是,客服居然称显卡已被用过,并拒绝为梁永调换或退货。这可把梁永懵住了,显卡到底有没有用过,只有他心里最清楚,京东客服这不是自己搬起石头砸自己的脚吗,这么说,京东卖出的这块显卡肯定是“二手”的。 令梁永气愤的是,京东方面一直要求他进行“无罪举证”,即证明自己没有使用过该显卡,并称除非他能提供证据,或第三方机构证明,“若权威质检部门鉴定我们售出的商品为旧货,我们会按照国家规定予以办理”。 多次与京东交涉未果后,梁永称,自己也曾找过显卡厂商,也曾尝试寻找第三方机构检测,但对方均不提供此类服务,一气之下梁永准备起诉京东。不过在咨询好几家律师事务所后,对方纷纷劝他放弃,“这种官司打不赢的,顶多退货,诉讼费还要自己花钱,划不来。” 新蛋:出售翻新声卡 拒绝客户退货要求 俗话说“吃一堑、长一智”,但网购倍加小心的梁永却很快在另一家著名网上商城栽了跟头。11月26日,梁永又从新蛋网购买了一块创新X-Fi Xtreme Gamer声卡。11月29日中午,快递将货送到,梁永要求验货后再付款,但被快递员当场拒绝。不得已,梁永只得先付了钱,并在快递员还未离开的情况下开包检查声卡,结果他发现声卡已被磨损,有被使用过的嫌疑,他当即拨通了新蛋的客服电话,对方称需在场快递员证明,方可办理退货,而快递员坚持称“无法做这个证”,新蛋与物流方互相扯皮。梁永向《IT时报》记者诉苦,“这才几分钟时间,这么快就不认账了。” 记者随即登录新蛋网,并从X-Fi Xtreme Gamer声卡的用户评论区看到大量针对“二手”现象的评论,网友纷纷声讨“金手指有明显插过痕迹”、“把翻修的东西当成新品卖”。梁永向记者保证,虽然现在该声卡产品描述中已经声明“该产品为创新原厂翻新版,享受原厂保修一年”,但“明显是后来加上去的,我买的时候肯定没有这句说明。” 律师:消费者可发起民事诉讼 梁永的例子说明,消费者在遇到网购纠纷时往往会处于劣势,网上商城以缺乏证据为由要求消费者履行举证义务,而这对大多数消费者来说是难以完成的任务,买卖双方在面对同一纠纷时处于完全不同的境地。 上海国美电器市场部相关负责人向记者表示,如遇到类似梁永这样的情况,消费者投诉购买商品质量问题,如经查实,国美一般做退货或调换处理。该负责人称,“线下购物较少出现类似纠纷,这种情况一般也很好处理,不是问题。” 上海律师协会电子商务专业委员会主任商建刚向记者表示,在电子商务领域,与淘宝等“C2C”网购平台相比,京东、新蛋等是“B2C”的网上商城,理应在与消费者的纠纷中起到更积极的作用并承担更多责任。 商建刚建议,如果消费者对网上商城的纠纷处理结果不满意,可以利用法律手段维权,通过民事诉讼起诉相关销售方;而关于针对“二手”电子产品的鉴定事宜,法院可委托权威电子数据鉴定机构,如公安部第三研究所上海辰星电子数据司法鉴定中心等对问题电子产品进行鉴定,并还消费者一个清白。 记者手记 网购维权难上加难 如果你在淘宝买到假货,商家会让你出具品牌商的官方假货证明,而如LV、Gucci等绝大多数公司是不提供这种“服务”的,至此消费者维权走进“死胡同”。现今,如果你在网上商城买到二手旧货,京东和新蛋等同样会让你举证,既要快递员做人证,又要极少为个人服务的第三方电子鉴定机构提供证明,消费者维权比告御状还难。网上商城设计的维权门槛令绝大多数消费者无法逾越,能最终走到台前,与卖方一论是非的消费者凤毛麟角。因为网络交易消费流程与线下存在明显差异,这似乎成了网络购物商家最喜欢钻的空子。 在商家眼里,消费者完全丧失了个人消费信用和尊严,在没有拿出铁证前,消费者永远是错的,网上商城永远是对的。难道今后消费者在每次网购收货时一定得请上同事作证,再拿DV将整个验货过程拍下来,并以此为证。这个设想实在让人难以接受! 买卖双方的利益都要保护,但卖家不能把消费者都当成“刁民”。如果卖家犯了错不承认,就算这些“刁民”告不倒亿万身家的大公司,商家的企业信用和商业伦理也同样会遭受消费者和媒体的无情质疑和谴责。 消费者是弱势群体,不过不是被用来欺负的,而是保护的,无论从道义,还是法理的角度讲,都是天经地义的事情。

(责任编辑:GH)

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