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张永利反思惠普质量门:业绩增长致服务失控

或许惠普从未想到,由于2007年采用NVIDIA的问题显卡,出品的两款DV2000、V3000系列产品,其问题会延续到2010年3月在中国市场大面积地集中爆发,惠普扎根于中国25年的形象顷刻颠覆
发布时间:2010-04-19 08:39        来源:        作者:刘姗云

  或许惠普从未想到,由于2007年采用NVIDIA的问题显卡,出品的两款DV2000、V3000系列产品,其问题会延续到2010年3月在中国市场大面积地集中爆发,惠普扎根于中国25年的形象顷刻颠覆。更让惠普措手不及的是,消费者除对问题产品的不满外,更多的愤怒来自惠普的“金牌服务”。在紧急着手处理该事件的一个月后,4月15日,中国惠普信息产品集团总经理张永利接受了记者的专访,畅谈了对这次“质量门”的应对和反思。

  >>事件

  三次出台方案应对“质量门”

  “坦白说,我在惠普15年从来没有面对过这种危机,也完全没有面对这种危机的经验。”张永利说,3月初有媒体陆续报道170名用户投诉维权一事时,高管们开始着手搜集问题;在知道问题集中在DV2000、V3000两款产品后,3月15号凌晨出台第一套针对两个型号问题的用户解决方案,但是,媒体与用户都普遍质疑惠普没有严格执行三包政策,他连夜把所有部门召集起来,通宵再制定一项综合整顿计划,于3月16日发出。

  3月20号国家质检总局的调查报告出来了,惠普必须作出回应。“质检总局当时提出了一个非常好的建议,制定一个用户能看得懂的条款,而不仅限于行内人能看懂。这是我们以前没意识到的。有很多服务条款出台后,行内人很容易理解,但用户是看不明白的。”张永利说道,那一天开会讨论的结果,即把此前两次的解决方案与质检总局提出的要求综合在一起,用易懂的语言再制定一个让用户看得明白的补偿方案。

  跨国公司组织体系庞大复杂,但在危机时刻却必须作出严密迅速的反应。时隔一个月后的4月15日,惠普公布的一份30天整顿公告,已为6301名用户提供免费维修或延长保修的解决方案,审核处理1792名用户的退换机要求或维修费补贴。张永利还清楚地记得3月16日800热线电话“爆棚”的场面:“那天打进来的电话量增加了将近一倍。而接下来的30天,从每天4000多个电话逐步减少,到4月14日差不多是1500多个电话。”

  张永利说用户的意见是他现在最关注的,无论是正在解决问题的用户,还是准备上法院起诉的用户,他都希望能给他们一个满意的方案。

  >>反思一

  业绩增长致服务失控

  记者了解到,惠普的金牌服务是以外包形式分给全国六家大型IT服务商去经营,而这六家在各个区域再外包或代理给下一层服务商,以此循环到全国各地,而现在惠普覆盖面逐年扩大,全国服务网点已超过500个。这种方式并不鲜见,几乎每个PC厂商都是外包式服务,但为什么问题出在惠普?

  张永利与各部门高管反思时认为,当业绩翻倍增长时,服务体系按照同比率来增加人手就足够了。但业绩增长速度太快,覆盖面越来越广,光是增加人力是不够的。沟通、统一、审查、用户反馈都暴露出很严重的问题。“打个比方,如果以前我们在13个城市中做生意是很简单的,只需要打13个电话基本上就可以了;可是现在我们遍布700多个城市,2000个县都有代理商,靠打电话就不行了。需要一个机制来监控这么大的市场。”

  北京运通时代科贸有限公司与惠普合作七年,也是惠普在华北地区最大的经销商,董事长吴林国对张永利的看法表示认同,他说:“在中国市场惠普份额最大,增长率最快。但外包服务业务与总部衔接是不紧密的。惠普所爆发的问题也让其他厂商进行了反思。”

  张永利承认,在3・15之后很多服务合作伙伴很失望,经过多方面沟通,惠普也意识到问题的严重性。张永利说,金牌服务商审查机制覆盖面扩大和频次提高一旦执行,不符合惠普要求的服务商会考虑更换。

  >>反思二

  未来服务起决定作用

  “产品质量没有做好、服务没有做好、根本问题没有解决,这些问题积累在一起造成了3・15问题的爆发。”这些总结,张永利在与许多渠道合作伙伴沟通时都不会避讳,主动沟通也取得了一些如神州数码、英迈等企业级客户的谅解。甚至一些曾经被劝放弃销售惠普笔记本的中关村经销商,也决定与惠普一起解决眼下的问题。

  但在互联网论坛、微博、留言板上,对惠普品牌的排斥与不信任已成了多数网友的条件反射。对此,张永利并不介意:“在这次风波过后,我们会出台一份3-6个月整体方案,希望把销售和品牌重新恢复。”

  张永利表示,中国作为惠普全球重点不会改变,包括会在中国研发更多的产品,有更多创新的产品出现,提供不同的解决方案满足各类细分市场。“除了700多个城市、2000多个县,今后我们还会走到1-2万个乡镇。服务质量的提升,是接下来能够继续推动业绩增长的一个动力。在中国,惠普还要继续发展,服务是重中之重!”张永利强调。

  在IT卖场摸爬滚打多年的吴林国认为,IT厂商靠价格、产品配置拼杀的时代已经过去了,今后比拼的是维修与售后服务。“虽然这是个成本抬高的过程,但在未来2-3年里,它将是厂商们竞争的主战场。谁都不能缺席。”

(责任编辑:GH)

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