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智能机器人:基金行业营销服务新法宝

智能机器人 基金行业营销服务新法宝
发布时间:2008-03-25 15:39        来源:        作者:lilin
【赛迪网评论】2008年3月16日,著名基金公司富国基金正式推出了新版网站,与旧网站不同的是,当用户进入主页后,能发现一个明显的“富国基金机器人”的图标,点击后,这个机器人会“热情洋溢”的为用户提供很多服务,比如,会准确的回答用户提出各种问题,能与用户相当智能化的MSN聊天,并为用户提供主动性的建议。据了解,富国推出的这种通过使用“MSN客户服务智能机器人”来辅助客户服务的新形式,在基金业尚属首次。 那么,智能机器人到底是什么?它能提供哪些服务,具备哪些优势呢? 虚拟机器人最初作为一个在线聊天系统,帮人们解决一些“不足为外人道”的问题。而随着互联网的迅速发展,互联网虚拟机器人正在呈现出更强的生命力和更广泛的用途。目前,在政府、汽车、快速消费品等行业,用机器人作为客服新平台和企业营销工具的案例已经屡见不鲜。而在已经大规模采用互联网技术和手段的证券基金行业,基于WEB 2.0的网络智能机器人,也正因为其智能、交互、人性化的特征,成为很多基金证券机构即传统网站、搜索引擎后进行自身客户细分、精准营销和提升服务水准的最新平台和热门武器。富国基金机器人正是在这样的“机器人热”大环境下诞生的。 高度竞争促使中国基金证券业进入营销新时代 经过几十年的改革开放,中国的消费者已经变得日趋理性,随着越来越多的创新型金融企业、产品和服务的出现,现在的消费者已经学会了比较和选择。据统计,目前有60多家基金公司遍布全国,各证券企业对客户资源的争夺同样日趋激烈。因而,对于这些企业来说,在产品和服务上不断创新,练好“内功”已然成为其应对激烈竞争的根本。而基于网络的精准营销的兴起使这些创新型,新技术型的基金证券服务企业找到了一种以小博大的制胜术。 比如在过去,银行或是基金公司发行基金时,大多只是在银行的营业网点摆放宣传资料、产品介绍,鲜有营销。而去年接连出现了好几只首发即创下百亿规模的基金,甚至有基金创下发行当日突破400亿大关的奇迹,这在以前的基金发行过程中是不可想象的,这其中,网上银行的便利渠道和针对网民的互动式精准营销功不可没。 可以说,对于重视用户体验和口碑的金融企业来说,网络已成为企业开展全程服务,和进行信息发布,收集反馈意见,拉近与顾客距离营销活动的重要平台。只有专注于消费者,深刻洞察他们的消费需求、以最适合他们的方式与其沟通,将产品的价值有效传递给他们,这才是最切实有效的竞争法则。 精准营销进入以搜索和智能机器人为代表的互动时代 一年来,来自Google、百度搜索排行榜的最新数据就显示,证券、基金、QFII等关键词查询,2007年增长异常迅猛。这让搜索引擎们看到了一个孕育着巨大商机的市场,目前主流服务商在提供金融服务搜索方面纷纷加大力度,除了提供常规的搜索之外,还会给客户提供关键词搭配选择、表现形式等方面的专业建议与咨询。因此,已经有很多证券机构开始与百度们开始了全面合作。 但是,百度们虽然能够帮助企业实现“精准查询”的目的,但并不能帮助企业提升 “企业与网民情感沟通层面的契合程度”。因为最自然的推荐系统仍然是人和人之间的推荐。实际上,大量的推荐和评价都通过即时通讯、手机、短信、甚至面对面而完成。既然如此,人们有什么理由要记住一些晦涩而过于繁多的评价站点?又怎么能总去查询搜索引擎并相信大量的“付费排名”?因此,如何与网上消费者进行更紧密的沟通,建立情感上的互信度,通过更直接的、即时的信息沟通工具来帮助其完成网上金融需求,提升前面所提到的20%“网络支付”成功率,将成为金融企业新时代竞争制胜的重要砝码。也正因此,知名营销人约翰•里德(John Riedl)教授说:“在‘搜索’之后,‘推荐系统’将会成为未来十年最重要的革新之一。” 所以,当基于MSN、QQ等即时通讯平台的网络智能机器人出现后,为金融企业实现“更智能交互、并能全程导航”的精准营销再次创造了新的机遇,而约翰•里德所谓“推荐系统”的网络智能机器人这个全新的精准营销平台,也正在成为未来国内基金和证券行业破解营销迷局、决胜市场的又一利器。 网络智能机器人“推荐平台”成为营销新工具 目前,网络机器人已经在商业上获得了大量成功的应用。比如美国Colloquis公司为松下开发了名为“intarta”的客服机器人,用以解答用户提出的问题,而无须再安排客服人员24小时在线。而微软为沃尔沃策划的机器人推广活动更是机器人精准营销的经典案例。双方充分利用MSN线上资源,对沃尔沃产品有兴趣的用户可随时自主添加沃尔沃机器人为好友,然后随意发问。机器人可回答问题,也可以提供音频或视频等多种途径展示商品。在国内,北京“正午的盘子”采用机器人进行快餐的订餐并展开服务营销;避孕药知名品牌“妈富隆”通过网络机器人进行精准营销和全程服务;上海市科委和劳动和社会保障局网站上负责回答网民提问、提供智能导航的“海德先生”、“12333服务导航员”也都已成为政府服务机器人应用的明星案例。 事实上,无论国内外,网络机器人服务已经被成功应用在需要提供大量“客户服务”的典型行业之中,毫无疑问,证券、基金业同样是“大规模服务型行业”――该行业所需要向目标用户提供的充满了重复,但却是限定域的专业服务完全吻合了机器人的特性。如果是传统方式,各企业需要不断增加服务人员和网络成本,很多用户问的又是常规性问题,客服小姐不断重复这些答案。机器人虽然并不能完全取代人,但是一般都可以回答80%的问题,如果有20%的回答不了则可以自动转向人工,则可以大大降低成本并提高响应效率。 网络机器人平台助力基金公司服务 中国机器人行业的领导者赢思软件目前已经为金融服务业开发出了全面解决方案。以基金行业为例,目前赢思软件开发的机器人营销系统,能够让机器人在互联网上模拟人的行为,为用户提供7*24小时全天候服务,以解决用户面临的银行人工客服重点服务时间以外和节假日无法提供标准性服务的问题;提供一对一的普及基金知识、答疑解惑,潜移默化的传播企业品牌形象和特色服务。而这些功能,无疑可以帮助基金公司在服务能力、市场细分、市场教育方面全面提升竞争力。这里就涉及到了利用机器人服务的优势:首先是为用户提供真正的7*24小时个性化金融咨询服务,这是只有机器人可以解决的;同时,面对每个用户在同一时刻、不同空间,不同的获取信息的方式,不同的理解能力与操作水平,如何让所有用户及时获得自己所需要的个性化信息,在这方面,互联网上也只有具备“思考”能力的机器人可以做的更好。 具体而言,网络智能机器人为基金公司提供的主要应用包括基金知识普及智慧理财两大领域。 网络机器人帮助用户实现基金理财知识普及 机器人能够通过其高度整合的基金知识和企业知识,根据每个用户的知识水平,进行一对一的连续互动个性化沟通。使用户随时得到最新且是个人最关心的理财知识。 基金公司的目标用户有三类人,没有基金理财常识的人,具备丰富理财知识的人,具备基本理财知识的人。而具备基金理财知识的人财富水平与理财知识的水平又参差不齐,且基金理财产品不断推陈出新,需要即时补充新知识。而获取这些新知识,是对基金公司服务有兴趣的人所关注的东西,而这些知识,可以解决其很多的疑惑,疑惑解决了,信任自然就产生了,可见基金领域的高端营销是让用户潜移默化的信任基金公司或代理银行并乐于接受该机构提供的服务。 因此,通过网络机器人首先去帮助潜在用户实现理财知识的普及,进而通过普及、了解,到接受并最终信任,就为基金证券业进一步拓展用户和推销新产品奠定了坚实基础。 网络机器人帮助用户实现科学投资和智慧理财 通过机器人,帮助金融公司实现新概念理财产品的推广与服务。例如,银行、基金或保险公司的新理财产品和服务,不是可能在短期内就能让用户了解并认识到价值,而需要不断的向用户传递信息,与用户反复沟通,解决用户的疑问,而机器人可以整合这些知识,针对每个有兴趣的用户的不同情况和认知阶段,实现与用户的个性化沟通,实时解答用户疑虑,并根据用户不同阶段的反应与用户连续互动。 文章开头所提到的“富国基金机器人”就已经为我们提供了一个鲜活的范本。让我们通过一个情景模拟来看基金机器人是如何为客户服务的:工作5年的王小姐,对投资基金不甚清楚。但在登录了富国基金公司新网站后,看到了智能基金机器人。机器人会主动问她:“您好!我是富国基金机器人,可以帮你解决各种问题。请问您有什么需要?您也可以直接输入下面列表的数字,直接了解您关心的问题。1、基金产品、2、客户服务、3、资讯中心、4、企业年金。。。。。。”同时,富国基金机器人自动调阅任何目录下的相关内容,通过各种表现方式给出整合信息。有一定了解后,王小姐问:“中国天源投资基金具体说明?”富国机器人就开始帮助王小姐进行信息查询。当王小姐了解了基金的运作流程后,机器人就开始帮助她在网上开户并进行基金购买。 对此,富国基金市场总监谢生颇有感慨,他说:“目前,尽管各基金公司都在大幅增加客服人员,但由于基金本身是一个专业性很强的行业,与一些消费品行业,服务性行业,甚至银行业相比,基金客服人员需要掌握的专业知识较多,而目前客服人员增加的速度很难赶得上基民的增加速度。在这种情况下,富国推出新版网站,并推出‘客服机器人’,自动在网上回答投资者的问题,不仅极大提高了客服质量和效率,更通过MSN机器人这种智能先进的新平台,为公司的精准营销增添了新武器”。 智能机器人将在基金证券业大有作为 “智能式交互技术正在成为继搜索技术之后‘网上金融’最重要的发展方向之一。”被很多媒体称为“中国网络智能机器人之父”的赢思软件CEO袁辉认为,未来的互联网将会成为更智慧化的网络,作为物理机器人的延伸和智慧化网络不可缺少的应用,互联网机器人未来在以基金和证券为代表的金融服务行业拥有巨大的发展空间以及商业价值,就像它如今在快速消费品、IT、政府等领域所做的一样出色。(责编:mut)
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