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中消协反驳柯达质疑 发声明解答媒体疑问

中消协负责人就柯达相机投诉事件及有关问题答记者问
发布时间:2006-09-07 16:03        来源:        作者:赛文
9月7日消息,近日,中国消费者协会与柯达关于其LS443型数码相机问题投诉的矛盾升级,双方开始了越演越烈的唇枪舌战。针对近日柯达拒绝召回问题数码相机并质疑中消协听证会事件,中消协在其官方网站上刊登了一份答记者问,就数百名消费者投诉柯达LS443型数码相机质量问题进行了详细解答,全文如下: 中消协负责人就柯达相机投诉事件及有关问题答记者问 今年8月22日,中国消费者协会召开有史以来的第一次投诉调解听证会,经媒体报道后,在社会上引起很大反响,全国各地的许多消费者和消费者协会给中消协打来电话表示支持、声援和感谢,许多新闻单位对消费者群体投诉柯达LS443型数码相机严重质量问题的事件继续表示关注,并希望就这一事件及投诉调解听证会等相关问题进行采访,现一并答复如下。 一、中消协接到数百名消费者投诉柯达LS443型数码相机质量问题后,为什么不做技术检测而做查验? 答:今年7月3日中消协接到白华等220名消费者投诉反映柯达LS443型数码相机存在严重质量问题,且故障现象集中表现为正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等。消费者同时反映,台湾数百名该款相机的消费者从前年开始就陆续发现同样故障问题并进行维权行动,柯达公司的处理方案是给消费者免费升级换机。 这么多的消费者使用同一款相机一段时间后几乎出现同样的故障?在台湾给免费换新机?刚上市半年多后就停产?这一系列问题让我们对这款相机的本身质量产生怀疑。开始我们也是希望能找到LS443型数码相机新品,然后委托国家权威的数码相机检测机构检测,以确认该款相机是不是有质量问题。但是根据柯达公司提供的材料,LS443型数码相机在2002年11月通过上海市照相机办公设备监督检验站根据企业标准(KCO-DC6-P-001)对送检的4台样品检验合格后开始生产销售,在上市以后不久的2003年中期停止生产。现在我们在市场上已经找不到LS443型数码相机新品。 因为找不到LS443型数码相机新品,所以按现有国家规定我们无法委托技术检测。不得已,我们才委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的五具柯达LS443型数码问题相机(五具相机的序列号分别为:KCDCE31801299、KCDCE31905804、KCDCE31906624、KCDCE24608096、KVDCE24802968)进行查验。查验结果:五具样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障,导致相机无法正常使用。同时,他们根据以上故障现象和一些消费者自己动手拆机检修后的故障原因分析(一是在设计快门时,信号线的走向设计及空间设计不合理;二是采用了质量不合格的排线料;三是在此款相机出厂时没有进行严格的质量测试),认为消费者的分析客观、准确,实事求是,真实表述了柯达LS443数码相机存在的问题。 二、中消协对柯达数码相机进行查验的目的是什么? 答:因为没有新品不能做技术检测,所以中消协对柯达数码相机进行查验的目的并不是想得到法律意义上的证明,而只是想让愿意接受我们委托的兵器工业照相机质量监督检测中心从外观和基本使用功能方面检查一下这些相机究竟存在哪些故障现象,并对产生这些故障现象的原因作一个初步分析,以帮助我们对消费者投诉反映的产品质量问题和经营者对此问题的回复意见有一个更为客观准确的认识,在投诉调解工作中有一个定性地把握。 三、中消协公布的柯达数码相机查验情况报告和消费者对故障原因的分析可信度如何? 答:这个查验情况报告和消费者对故障原因的分析得到了参加8月22日中消协投诉调解听证会技术专家的肯定。全国照相机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯说,“从消费者代表打开的相机图像看,非常明显的是一个设计缺陷,属于材质运用不当。这种事在传统相机上发生过,有些日本传统相机镜头伸缩容易坏,坏到几千次就断,但像柯达LS443这么普遍地断确实不多。过去我们从很多维修部门知道,有某几个品牌一、两个机器故障率稍高,就是因为这个折断。发现这个问题以后,相机厂商特别注意这件事,软电路板有很多材质,有的材质很便宜但很硬,因为在很多设备里是不动的。对于需要经常弯折的,这个产品材质就要考虑了。LS443数码相机留的空间活动量太小,让每次折的角度比较大,产品设计不太好,不知道是忽略了,还是就想省钱,但总而言之这是一个寿命故障。现在明摆着它不是一个离散的缺陷,是一个非常集中的缺陷,像这样集中的缺陷,别说在柯达这样公司的产品里,就是在咱们国产相机里,有这么集中的故障也是不多见的。所以柯达应该很明白,这不是一种偶然的问题,也不是消费者使用不当的问题,而是设计不当的问题。” 四、中消协在柯达相机的投诉调解中是不是坚持以争议双方自愿、合法、合理、公正为基础? 答:按照有关法律规定和《消费者协会受理投诉工作导则》,投诉调解的确要以争议双方自愿、合法、合理、公正为基础,中消协在柯达相机的投诉调解中也是坚持这一原则的。7月3日,中消协收到白华等220人投诉后,高度重视,认真研究,并听取律师团律师意见。7月14日,中消协正式向柯达公司发出投诉调查函,就消费者白华等220人投诉中提出的有关问题进行调查,柯达公司北京办事处在接到调查函后,于7月17日书面回复我会表示愿意接受中消协的协调,并在8月22日发给我们的传真中表示“感谢中消协为此事做出的协调,我们非常尊重中消协意见” ,而从来没有拒绝中消协对此投诉的调查和调解。 而且在召开投诉调解听证会之前的一个多月时间里,柯达公司曾六次主动派人来中消协就消费者投诉事项进行沟通,但一直坚持 ①LS443型数码相机是柯达公司于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的;②现在用户手中的数码相机均已超过保修期,收费维修符合我国的“三包”规定;③消费者中流传的柯达公司在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。这期间,又有123位消费者来信投诉反映同样的问题。所以中消协反复劝导柯达公司正视数百名消费者群体投诉同一款相机同一种故障现象的现实,承担企业应当承担的责任,维护柯达的品牌和形象。直至8月22日上午――听证会召开之前三小时,中消协仍在与柯达公司沟通,希冀看到柯达公司能认识到自己产品存在的问题,拿出解决问题的诚意,给一个令广大消费者满意的方案。 五、中消协在柯达相机消费者中做了哪些协调劝解工作? 答:在与柯达公司多次沟通协调的同时,我们也与消费者代表进行着沟通,做消费者代表的工作,听取消费者代表的意见和要求,转达柯达公司对消费者投诉问题的态度,告知他们解决问题需要时间,请他们相信中消协会在法律赋予的职能范围内,尽力帮助他们与柯达公司协商,促进投诉问题的合理解决。有些消费者代表对于柯达公司不理不睬消费者投诉的行为表示强烈不满,情绪激动的消费者表示宁肯3000多元的相机不要了,要到柯达公司门前摔碎了,扩大社会影响,引起柯达高层重视。中消协立即对消费者进行劝解,告诉消费者过激行动无助于解决问题,反而会使问题复杂化,希望消费者理智维权,依法维权,消费者听从了中消协的劝解,数百人的群体维权行动一直有序进行。 六、中消协召开柯达相机投诉调解听证会是出于什么考虑? 答:消费者对柯达LS443型数码相机(也有少数LS743型和LS753型数码相机)的投诉是我会近几年来受理投诉中一个情况复杂、难度较大的投诉案件。其一,消费者投诉人数众多,直到现在投诉人数每天都在增加,不仅中国大陆有、中国台湾地区有,而且在欧洲美洲也有;其二,投诉集中反映一个产品在正常使用中出现雷同的几种故障;其三、该款相机上市不久就停止生产,进行质量技术检测困难;其四,经营者在与中消协的沟通中,回避产品质量这一核心问题,不承认去年在台湾地区为消费者免费升级换机的事实。因为经过一个半月一般形式上的调解难以解决问题,所以中消协根据《消费者权益保护法》第三十二条、《国务院信访条例》第三十一条、第四十九条和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三十四条的有关规定,8月18日决定在8月22日召开有消费者代表、经营者代表、相关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者参加的投诉调解听证会。以广泛听取各方面意见,充分评判柯达LS443型数码相机投诉问题的是非曲直,公平合理地解决消费者投诉,保护消费者合法权益,并为以后类似疑难投诉问题的解决探索一条新的途径。 七、为什么中消协的第一次投诉调解听证会落到柯达相机投诉上? 答:利用听证形式调解消费者投诉在中消协的历史上是第一次,之所以第一次投诉调解听证会落到柯达相机投诉上,是因为: 1、《国务院信访条例》是2005年5月1日开始实施的。第三十一条规定“对重大、复杂、疑难的信访事项,可以举行听证。听证应当公开举行,通过质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任”。第四十九条规定“社会团体、企业事业单位的信访工作参照本条例执行”。 2、《消费者协会受理消费者投诉工作导则》是2006年3月15日开始实施的。第三十四条规定“消费者协会在调查、调解下列投诉事项时,可以组织听证:①当事人一方或各方就投诉事项要求听证的投诉;②调查取证困难或者侵害责任难以认定的投诉;③当事人各方分歧意见过大,一般方式调解难以达成一致意向的投诉;④因商品或服务质量缺陷,造成人身、财产损害且争议金额较大的投诉”。 3、《消费者协会受理消费者投诉工作导则》实施以来,还没有在一般方式调解平台上这么难以调解的投诉案件和符合上述关于调解听证条件的其它投诉案件。 八、中消协第一次投诉调解听证会的程序是怎么确定的,何时发的听证会通知? 答:因为是第一次召开消费者投诉调解听证会,所以我们格外慎重,力求做到公平公正。 1、我们在第一时间也就是在8月18日书面通知到消费者代表的同时,书面通知到了柯达公司投诉协调联系人。18日我们也附上相关材料通知到了有关方面领导和专家,因为只请有限的媒体参加,所以新闻记者是在21日才确定通知的。 2、我们查阅了一些组织听证会的程序,并结合此次实际确定了8月22日柯达LS443型数码相机投诉调解听证会的程序如下: 14:00―14:10 主持人介绍参会人员及有关情况 14:10―14:20 中消协投诉部介绍处理柯达LS443型数码相机投诉情况说明 14:20―14:30 消费者代表陈述投诉事项、投诉要求,并举证 14:30―14:40 经营者对消费者投诉发表应诉意见,并举证 14:40―15:00 中消协投诉部介绍调查情况并组织协商调解 15:00―16:40 参会专家评议 16:40―16:50 消费者代表与经营者做最后表态发言 16:50―17:00 主持人作总结讲评,宣布听证会结束 3、消费者代表与经营者代表的桌签摆放位置是平等的,安排的发言时间也是相同的。 九、柯达公司讲中消协在投诉调解听证会通知中对他们用“应诉”名义不对,并且18日通知22就开会,使他们没有时间准备相关佐证材料,所以不来参加听证会。中消协对此怎么看? 答:1、343名消费者群体投诉柯达公司产品质量问题,中国消费者协会依据《消费者权益保护法》第三十二条履行“受理消费者投诉并对投诉事项进行调查调解”的职能,要求柯达公司回应消费者的投诉,面对面地应对消费者的投诉,对消费者投诉问题做出解释说明,协商解决问题,合情合理合法。 2、柯达公司接到听证通知后,主动给中消协打电话,表示要来中消协当面沟通,中消协当即表示欢迎。8月21日和8月22日上午,柯达公司两次来人前来沟通,讲经过研究,已经组织了专门的团队来协调解决此事,将根据消费者的不同情况分类,采取不同的解决方案,但仍然坚持7月17日书面回复中消协的三点意见不变。即使如此,中消协仍力劝柯达公司可以把这个研究的措施拿到下午的调解听证会上与消费者代表协商,表达柯达公司对消费者投诉的重视,取得消费者的谅解和理解,取得专家和公众的谅解和理解,他们也答应回去再研究研究后答复。但就在14:00召开听证会之前的12:35,柯达公司投诉协调联系人电话告知中消协他们不派代表出席,但有一个“柯达关于LS443解决方案的说明”传真过来。中消协对最终柯达公司不参加投诉调解听证会只能表示遗憾,一些原定的会议程序被迫取消。奇怪的是,在听证会开始以后,从会场的沙发上突然站起一个男子,自称是柯达公司的公关经理,不代表柯达公司旁听会议,并表示会议结束会向新闻记者作解释说明。 十、柯达公司坚持LS443数码相机是通过国家指定的质量监督部门检验合格的产品,中消协对此怎么看? 答:产品进入市场都要进行检测,符合产品质量标准,否则不能进入市场。但也不能因为产品样品检测合格,就说你上市的所有产品都合格。实践是检验真理的唯一标准,经过大量的消费者使用实践证明,LS443数码相机是有质量问题的“合格”品。 国家质检总局质量司汪立昕处长在投诉调解听证会上说,“通过检测可以证明样品是否符合标准,但企业不能用通过检测来推脱责任,因为产品有无质量问题,是通过消费者长期的使用逐渐发现的。实际上,检测的只是样品,如果企业把检测作为挡箭牌,而没有诚信和一个完善的质量保证体系作依托,那么检测充其量就是一个敲门砖”。国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士也在会上说,“我国目前已召回40万辆汽车,没有一辆车不经过检测,没有一辆车不满足标准,都是合格品,为什么还要召回?因为有关部门的检测只是满足相关标准的基本要求,决不能认为通过了检测就没有缺陷,通过检测决不是厂家推脱责任的理由”。 十一、柯达公司说现在用户手中的数码相机均已超过保修期,收费维修符合我国的“三包”规定,中消协对此怎么看? 答:目前国家的“三包规定”是对部分耐用消费品出现个别故障时,经营者在一定期限内承担包修、包换、包退责任的规定,而不是针对类似柯达LS443型数码相机这种出现批量同类故障的情况。所以柯达公司拿“三包”规定对消费者做解释,得不到消费者的谅解。 《消费者权益保护法》第二十二条规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《产品质量法》第二十六条规定,生产者应当对其生产的产品质量负责,产品应当“具备产品应当具备的使用性能”。具备产品应当具备的使用性能是法律对产品质量规定的默示担保条件,符合这个条件和其他的默示、明示担保条件才能称得上是合格品。《消费者权益保护法》和《产品质量法》对经营者和产品质量的要求是对产品的整个寿命期说的。那么啥叫产品具备应当具备的使用性能,有两条规定,一是有相应使用性能标准的要符合该标准,二是其使用性能应当符合公众普遍认为应当具备的使用性能。对于柯达LS443型数码相机的情况,媒体也可以在社会公众中作广泛调查,看大家是不是普遍认为它具备了应当具备的使用性能。 十二、柯达公司坚持去年在台湾没有给消费者免费升级换机,中消协对此怎么看? 答:中央电视台《经济半小时》9月4日播出的记者采访台湾柯达LS443问题相机消费者自救会会长熊瀚升的对话录音可以回答这个问题。 熊瀚升告诉记者,当时台湾方面要求柯达提供LS443相机在台湾的销售和维修的数量,他们甚至以商业秘密为由拒绝了这个要求。 “我们行政消保官手上有一把尚方宝剑,他就说如果你不愿意提供数据,就是妨碍我执行我的公务,那我全省只要有柯达LS443的县市,就每天罚你20几万台币。那柯达发觉说这个连续罚下来的话会罚到几百万,最后他们就是协议说,那我就赔偿所有的LS443成员。” 最终柯达同意提供八款相机,并请消费者免费试用14天。 “然后14天试用完了以后到现在我们都还没有付过任何费用。” “他们要求付费了吗?” “没有,其实他们在消保官那边是说,他们不会跟我们任何一个人收取任何的费用,但是他们不希望把这个消息释放出来。” “好了,谢谢您。” “我是希望你们也能成功了。” 十三、柯达公司讲他们一向是一家重情重义的公司,质量是柯达的生命, 消费者是柯达的血液, 他们也一直在努力争取做到消费者满意。中消协对此怎么看? 答:柯达已经发展了一百多年,一路走来不是很容易,我们相信柯达过去肯定是秉承着一种精神,否则很难做成现在这么有影响的世界名牌。但我们不得不说,柯达公司在处理中国大陆消费者群体投诉LS443数码相机质量问题上,没有体现出他们是一家重情重义的公司,没有体现出质量是柯达的生命, 没有体现出消费者是柯达的血液, 也没有做到广大消费者满意。消费者代表白华在听证会上讲,“我们曾给柯达公司发过两份传真,一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬,认为他们的产品没问题,从来没给消费者正常的处理方案”。 十四、下一步中消协对柯达相机投诉问题会怎么处理? 答:下一步,中消协将继续与柯达进行联络沟通,督促他们解决问题,因为目前我们仍然每天接到消费者对柯达数码相机质量问题的投诉,从8月22日到9月6日新接柯达数码相机投诉88件,加上召开听证会之前的343件投诉,累计投诉431件。同时,将依据法定职能向有关政府行政部门反映、建议,对柯达LS443数码相机质量问题作进一步调查。如果消费者向人民法院提起诉讼,中消协律师团将坚决支持。当然,我最希望柯达与消费者通过协调,早日达成和解。(n103)
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