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聊天实录:中消协信息部主任韩华胜做客CCID

聊天实录:中消协信息部主任韩华胜做客CCID
发布时间:2006-03-15 16:50        来源:        作者:
【赛迪网独家特稿】白鹏: 3.15消费者权益保护日来临之际,为推进消费者权益保护,赛迪网特别推出“2006中国通信产业3.15主题月活动,通信服务・健康消费”的高端访谈,提倡创新电信服务,以人为本,主题“维权知识、推动健康消费”活动从活动沙龙、征文等多个角度体现,为期一个月,我们通信产业会提供高额稿费和手机等奖品,本期我们请来了信息产业部主任韩华胜先生。欢迎韩先生的到来,首先请您跟网友打个招呼。 中国消费者协会韩华胜主任 中国消费者协会韩华胜主任(右)赛迪网通信产业主编白鹏(左) 中国消费者协会韩华胜主任(右二);赛迪网总裁徐东英(右一);总编辑朱启明(左二);通信产业主编白鹏(左一) 韩华胜: 各位网友大家好,在3.15来临之际能跟大家交流非常高兴。 白鹏: 最近我们接到的投诉热点是什么呢? 韩华胜: 我们消费者组织近几年每年大约受理消费者投诉70万余件,其中在2005年共受理消费者投诉708322件。这其中因为经营者有欺骗行为得赔偿的11795金,赔偿金额达到2122万元,由消费者提供案情,工商部门、执法部门罚款3379万元,同时各级消费者协会接待来访和咨询人员434万人次。 白鹏: 这是一个非常庞大的数字,2005年比2004年有所下降了吗? 韩华胜: 我们全国有30多个消费者协会,有的消费者协会还有分会、投诉站,这也包括好几万,作为消费者协会组织在我们国内已经成为了各个地方都有消费者组织来参与协会消费者利益的组织。 白鹏: 2006年中国有望发展手机用户4800万,固定用户3000万,电话用户总计超过8.2亿,如此庞大的中国通信市场,作为中国消费者协会接到手机方面的投诉多吗?热点集中在哪些方面呢? 韩华胜: 投诉居前八位的商品,第一,2005年增幅最多的是空调产品,第二类是移动电话类的。但是从绝对数上来说移动电话是最多。2004年我们受理这方面的投诉是14000多起。另外投诉增幅最强的就是互联网行业,它增长了96.3%,2004年只有3636件,05年投诉达到了7189件。增幅达到了96.3%。 另外,我们第二个增幅多的是关于销售,包括欺骗性销售。第三增加最多的就是电信,04年是27000多件,05年达到了34000多件,增加幅度达到了25%,将近26%。所以在这儿作为电信方面,作为手机它的增幅投诉比较大,另外它的绝对数也比较多。当然了,我们要看到关于电信使用的量来说,我们中国有一个数字,电信使用消费者有4亿多。要按比例来说虽然它绝对数投诉的比较多,但是如果要是平均算的话也不应该算最多。这几年电信用户虽然在增长,信息产业部都采取了很多有效措施,实际增长应该不是放任自流的,现在是有问题,还很多,但是主管部门也采取了有效的措施,抑制了它的增长,但是目前它的问题还是比较严重。 白鹏: 您在接到一些投诉时,您觉得在电信和手机方面是集中在哪个方面比较多?是短信欺骗还是手机质量问题还是售后服务? 韩华胜: 对于手机来说还是产品问题,手机的投诉是比较多的。现在发生问题来看集中在一些就是翻新手机,还有一些水货。就是走私机、黑手机、翻新机,另外还有卖了手机以后三包不落实。这里其中最重要的就是有一些手机厂退市了。 白鹏: 最近有一个三菱手机退市了? 韩华胜: 但是它的售后服务一套体系还在保证。有一些制造商根本就是资不抵债,一天一天不行了,忽然哪一天关门了。当然有一些省里的小手机厂,一看肯定上马的时候就是抱着捞一把,生产一批卖出去就关门了的心理,像这样的手机厂商如果没有了,卖手机的也是不负责任的,所以最后使得消费者叫天天不应,叫地地不灵。 白鹏: 您可以给消费者举几个例子,哪个品牌没有售后服务保障呢? 韩华胜: 牌子很多,不再说了,像有一些前段时间卖的比较火的,现在也没有了。咱们有些专家也挺悲观,像阚凯力教授也讲很多国产手机可能过不了今年。但是我觉得国产手机尽管竞争力不是那么强,但是我觉得我们也有一些手机也在增加自己的竞争力。这方面我倒没有像他那样悲观,但是我觉得最后可能不是几百家手机厂,最后剩下的手机企业都是肯定很有竞争力的。 白鹏: 您能举出具体哪个品牌吗?比如说跨国的或者是国际的品牌?主要集中在哪些品牌呢? 韩华胜: 手机生产有的时候销售的时候是分地区的,因为产量比较小不是在全国范围销售,有的可能就是卖到广州、江苏或者东北地区,所以各个地方的消费者反应出来的反应牌子是不一样的。但是对于消费者来说,像这种情况是不是就厂家没了,三包规定就算完了?这也是昨天我在新浪网上谈到的问题,我们甚至有的地方提出来三包规定,规定的是销售这部分。是不是能改成谁生产谁负责?我们消费者协会从我们的角度出发,我们认为仍然要坚持谁销售谁负责的原则。为什么呢?手机卖出去了,卖给消费者了,最后说厂家关闭了,你不负责售后服务了,这是不行的。只要是你卖的产品就要负责,我所知道的有的售后服务,比如说商店买了100台手机准备卖出去,售后服务怎么办啊?厂家说我多给你五台,售后服务你管了,最后他说厂家没给他零配件。所以按照我们的观点这种情况发生问题了,厂家没有了,但是“和尚跑了有庙”,商店就要承担。有的商店经销商就说,我们承担不起,赚不了多少,还要承担这些,对于商店对生产的厂商要有一个比较清醒的认识。不能说不管好坏卖了算,只能赚,赔一点都不行,不赚钱不行,这不行。所以这是手机三包规定里定的非常明确的,谁经销谁负责。 白鹏: 韩教授刚才非常详细具体地介绍了手机的售后服务问题,赛迪网网友们应该很清楚了利用什么样的方法给自己维权。如果用户遇到手机短信骚扰或者诈骗,应该怎样合理解决呢? 韩华胜: 这方面互联网是投诉比较多的。互联网作为一个既有网上商店也有一些服务,这里多坑点钱就是很小的事了。像春节期间轰动北京的欺骗银行卡的事件,都已经到了登峰造极的地步了。这种情况受骗的可能还不光是一般的老头老太太,很多互联网上都是一些知识水平比较高的人,也能上当。所以这就反应了我们对这方面管理还没有跟上的问题。咱们都讲互联网或者是网上是一个虚拟的世界,一旦这个虚拟作为一个诈骗的行为成为一个真实东西的时候,那它的危害是极大的。像互联网上的网上商店,有关的给钱不给货这种情况。还有一些是利用黄色的东西,告诉你可以免费上,结果那个人就免费上了,到最后发了几次代码,一次五块钱,一点也不免费。 我们和有关的运营商像联通、移动、网通都进行过联系,但是他们讲这些东西都是一些下面的小公司在搞的。我们看到一些情况消费者协会反应了,最后都得到解决了。运营商是和发这些欺诈短信的有些公司,我不是指的骗信用卡这类的,和提供黄色信息的这种是绑在一块的,所以往往有时候运营商做的不彻底。 我们认为不仅仅是要在经济上,比如说我们曾经跟有关运营商提出,多少次以后应该吊销它的牌照。像一些黄色网站实际上已经触犯了我们的刑律。我们公安部门是不是也应该有非常有力的措施出现?作为互联网,特别是中国互联网的发展,和国外并不是差多远。原来比如产品的销售,像原来真正的销售、商业化不像国外那么发展,可能有一些可借鉴的东西,现在的互联网跟国外是基本同步的,这也是我们遇到新的问题,这些问题是全世界都面临需要解决的问题。作为我们消费者协会来说如果要是维护消费者的利益,我们认为行政部门应该能有更大的制约权和权利。能够让那些稍微有一点只要有违法的行为就不能让他再赚钱,应该有这样的机制。 网友: 手机的问题是挺多的,我还是选择了国产手机,国产手机样子是不错,可是一些内部的功能还是不行,我本来是非常支持国货的,有些无奈,已经支持两次了,都非常失望。 白鹏: 怎么解释他这种说法呢? 韩华胜: 现在对于国货这个问题可能有一些不同的看法,真正从螺丝钉到各种部件都是国产的,这可能是狭隘的说法。像目前的汽车、一汽生产的大众等等现在也提出来了,难道我们国家只有吉利、奇瑞是国货,其他都不说吗?现在好像没有这方面的看法。现在国货分界线还不是牌子,包括咱们国产牌子的手机可能里面也有许许多多在世界上采购来的零部件。我认为对于国货和非国货,现在需要重新的认识,它恰恰和我们国家上个世纪五、六十年代,那个时候完全是中国自己生产,和现在大量要求引进外资、引进技术,这是不是一种矛盾在其中呢?我们现在也在看什么样的说法和认识更为合适,可能现在不是简单的说牌子是中国的就是国货。对于这位网友,还是对你的做法比较欣赏,但是可以说生产厂家辜负了你的信任。(c001) 声明: 本文只是个人访谈实录,不代表赛迪网观点;赛迪网发布此文只为了向读者传达信息,并不代表赛迪网证实或同意其中观点。
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