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国际品牌就这样?三星笔记本客服扯皮有方

三星笔记本客服扯皮有方
发布时间:2005-04-06 09:25        来源:        作者:佚名
ezIT导购】近日,我们通过与海淀消费者协会的联系,帮助一位三星笔记本用户解决了困扰他两个多月的难题。 这位张姓用户于去年12月初在海龙大厦某代理商处购买了一台三星P30笔记本。12月12日,该用户首次开箱使用时,即发现其中一数字键有松动现象,张先生随即与经销商取得联系(购机一周内),经销商承认该机器确实存在明显的质量问题,但如果要处理,需要张先生到三星相关机构取得相应的质量检测证明方可进行。 张先生在经销商指定的三星维修点遇到了难题。该维修点表示,虽然该机器确实存在明显的质量问题,但只能针对其出具维修证明,而不能出具检测证明。维修点工作人员还认为,维修证明与质量检测证明具备相同的效用,经销商可以凭此为张先生办理换机。 但张先生拿着维修证明找到经销商要求换机时,经销商却拒绝了。经销商的说法是:如果没有三星出具的检测证明,就无法对该机器进行退换等三包服务。 张先生随后又从三星公司售后服务部门了解到,三星指定维修点只能开具维修记录,而不能为笔记本进行质量检测;根据三星指定维修点所出具的维修记录,可以证明机器存在质量问题,凭该记录,可以向经销商要求退换。 但张先生在得到了以上解答并再次找到经销商时,经销商又一次拒绝接受三星出具的维修证明。争执无果之后,张先生向海龙大厦相关部门投诉,海龙大厦一位工作人员向张先生介绍,如果张先生拿到的不是“DOA”的证明,事情就比较难办,这位工作人员同时向张先生透露,关于三星相关产品的投诉确实很多,可能三星售后服务确实存在问题。 关于“DOA”,该名词的中文大意是“开箱故障”。而张先生所购买的这台笔记本,第一次使用即出现质量问题,因此工作人员认为三星售后服务机构应当开具DOA证明,才可以保证经销商能够退换。 但是,三星所出具的是维修证明,显然与“开箱故障”无关系,为此,这位工作人员建议张先生和经销商一起同三星公司售后服务人员交涉,以期获得解决办法。 在强烈抗议下,张先生终于与三星公司一位售后服务工作的负责人取得联系,该人士回答,三星笔记本在出售后的14日内属于可退换状态,因而维修点不能出具“DOA”证明,只能出具维修记录单,只有超出了退换期的机器,三星公司才能对其质量进行检测。对于张先生悬而未决的三星笔记本故障问题,这位人士表示,她将与三星管理销售的人员进行联系。 然而,张先生的期待再次落空,几次联系之后,这位人士告诉张先生,此次出现的问题是三星内部的管理问题。三星管理销售渠道的相关人员拒绝与张先生沟通,这位人士同时表示,她已经做了应该做的事。 虽然这位人士表示她已经做了该做的事,但张先生购买的问题笔记本仍然没能得到解决。于三星而言,三星公司指定维修点的证明,三星公司售后服务部门认可,但经销商是否认可,他们不会干涉;而对于三星用户,拿着三星出具的维修证明,却如废纸一张。因为经销商不认可该维修证明,同时,三星认为这种情况必须通过经销商解决。这种状态下,用户只能两头受气,问题得不到解决。 几经折腾,张先生得到了另一个解决方案,即把该笔记本交给经销商开办的检测机构进行检测,以确定是否质量问题(在此之前,包括该公司销售人员以及三星售后服务工作人员均认为该电脑确实存在质量问题)。张先生犯难了,因为同属一家机构,这台笔记本究竟会被定义为什么?这里面还有多少猫腻儿? 经销商又出了一个主意,要求张先生凭三星相关的质量问题证明,即可为张先生换货,但三星售后服务工作人员拒绝出具该笔记本确实存在质量问题,并要求经销商退换的证明。如此一来,几乎所有解决问题的方法,在三星与经销商的互相推托中,都被堵死了。 对于用户来说,经销商更认可自己的检测机构出具的检测证明,但这样的检测机构可信度究竟有多高?三星不愿出具同意或指令经销商负责退换问题机器的证明,又不能自己解决用户的问题,用户购买的问题机器究竟应该由谁负责? 无奈之中,张先生只好求助于消费者协会,在本报的协助下,张先生通过消费者协会顺利地解决了因为厂商、经销商互相扯皮而造成的售后服务难题,经销商决定为张先生更换一台新的P30笔记本。 一位笔记本经销商认为,三星笔记本的购买群体大部分是年轻人,因为三星笔记本的外观较吸引人,但他同时也表示,三星笔记本的质量“很不好说”。 张先生表示,本来以为这件事可能无法解决了,在几经奔波中,他也快要放弃努力,但没有想到,自己四处碰壁的时候,海淀区消费者协会竟然能顺利地帮他解决难题。 记者试图与三星公司相关人员取得联系,就售后服务方面可能存在的问题进行采访,但至今未得到相关的答复。 对于消费者不得已通过非正常手段解决消费冲突,张先生认为很无奈,为此他甚至在BBS上发表了详细的消费维权经历,并因此引发几位笔记本消费者向记者发来电子邮件询问事件的进展,他们表示,自己是第一次购买笔记本,对该市场的情况并不了解,希望记者能够提供一些建议,让他们购买到放心的笔记本产品。
(责任编辑:e102

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