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研祥嵌入式智能平台呼叫中心解决方案

  呼叫中心是以电话作为主要接入手段,结合传真、E-mail、Web等接入方式,快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心,由基本部分和扩展部分组成。研祥呼叫中心解决方案为用户提供了全面硬件支持……
发布时间:2003-02-19 14:35        来源:        作者:陈辉
  编者按:呼叫中心是以电话作为主要接入手段,结合传真、E-mail、Web等接入方式,快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心,由基本部分和扩展部分组成。研祥呼叫中心解决方案为用户提供了全面硬件支持……   呼叫中心(Call Center),是以电话作为主要接入手段,结合传真、E-mail、Web等接入方式,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心(Customer Care Center)。它实际上是一种基于计算机与电话集成(Computer Telephony Integration),充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术,并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心,能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务,从而实现企业的成本最小化和利润最大化。   呼叫中心经历了四个发展阶段,而随着呼叫中心相关技术的发展,呼叫中心的功能日益丰富,其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心由基本部分和扩展部分组成。   基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括智能网络(IN)、自动呼叫分配设备(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等。扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的,扩展部分目前主要包括Web服务器、E-mail服务器、传真服务器、IP电话网关等。   
1.语音接入平台(ACD)
  语音接入平台是公话网与呼叫中心的接口,完成传统电话网络的信息接入。   目前有两种流行的解决方案,即PBX与语音卡方式。研祥嵌入式智能平台非常适合语音卡的解决方案,具体参考配置如下:   大中型呼叫中心:采用研祥“EVOC”IPC-8621型6U标准机箱,以及IPC-6120P18型工业级底板,内置FSC-1711VN型Pentium 4级全长CPU卡。   小型呼叫中心:采用研祥“EVOC”IPC-810型4U标准机箱,以及IPC-6114P7型工业级底板,内置FSC-1612V2N型Pentium 3级全长CPU卡。   
2. IVR服务器
  目前的IVR系统大多采用计算机语音卡方式进行集成。利用厂商提供的API接口,开发者可以编写各种语音流程业务。   系统配置参考如下:采用研祥“EVOC”IPC-810型4U标准机箱,以及IPC-6114P7型工业级底板,配置FSC-1622VDNA型Pentium 3级全长CPU卡。   
3.传真服务器
  传真服务器负责完成有关传真的一切功能。除了PBX集成传真功能之外,大多数传真服务器由工控机加传真卡构成。对于不超过16路的传真服务器,可采取紧凑型配置,节约空间。   系统参考配置如下:采用研祥“EVOC”IPC-8201型2U标准机箱,以及IPC-6105P4型工业级底板,配置FSC-1622VDNA型Pentium 3级全长CPU卡。   
4.各种应用服务器
  应用服务器完成包括Web、电子邮件、企业数据库、业务支撑系统等在内的一系列具体应用。应用服务器由服务器硬件平台加各种应用软件组成。应用服务器作为呼叫中心的功能扩展部分,其完善与否直接影响到呼叫中心的整体功能实现。通常,应用服务器对系统要求比较高,需要较强的处理能力,以及较大的存储空间。   采用研祥嵌入式智能平台硬件可以采用如下参考配置:   采用研祥“EVOC”IPC-8420型4U标准机箱,以及IPC-6114P4型工业级底板,内置FSC-1711VN型Pentium 4级全长CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium 4级全长CPU卡(对于需要大规模数据存储)。   研祥嵌入式智能平台具有可靠性高、安装方便、性价比优异等特点。   根据研祥多年在工业级计算机领域积累的经验,一个好的嵌入式解决方案,除了在性能方面能够表现出众之外,还需要考虑到用户现场操作的简易性。研祥在产品的结构设计方面也考虑到用户的使用方便,其紧凑的机箱内可以按需求安装各种扩展模块,线缆分布井井有条。
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(责任编辑Yahoo huangyue@staff.ccidnet.com
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