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一体化平台离用户只差定制软件

硬件、软件、VoIP、电话会议、短信、Web呼叫等无缝集成

一个标准的呼叫中心除核心系统外,再加上可选配的VoIP、实时录音、自动传真、TTS、语音信箱、电话会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能,以及开发接口、数据库接口和定制应用软件,即可满足最终用户的各种需求。
发布时间:2002-10-09 15:22        来源:        作者:李农
一个标准的呼叫中心由PBX/ACD、CTI服务器和IVR组成核心系统,再加上可选配的VoIP、实时录音、自动传真、TTS、语音信箱、电话会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能(通过软硬件模块实现),以及开发接口、数据库接口和定制应用软件,即可满足最终用户的各种需求。 一体化呼叫中心平台直接提供上述组成中除定制应用以外的所有部件,因此只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统,同时,由于已屏蔽掉全部底层开发的应用平台,可供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。 对于呼叫中心的系统集成商而言,CTI系统的开发无论从板卡还是封闭的交换机层面着手,都涉及到众多底层协议。这也是开发周期长的主要原因。那么,怎样屏蔽底层的协议,让开发更简单呢?一体化平台提供了新的思路。 一体化平台是整合的产物 回首计算机的发展史,从最初的大型机 ,到微型机,再到今天的PC,其发展的轨迹是体积越来越小、集成整合度越来越高、实现的功能越来越强大,而构建成本越来越低。同样,提高整合度、进一步完善功能也是呼叫中心的发展趋势。在线路方面,表现为传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音的发展,以实现分布式的需求;在设备方面,传统的多设备集成开始走向一体化的整合设备。 目前,已经有很多CTI厂家纷纷提出“一体化”的概念,包括:美国奥迪坚、英立讯、杭州星际网络、深圳鼎铭、南京双电科技、华为、北电网络、卓越科技等, 而奥迪坚和英立讯更是专注于发展一体化平台技术。 企业要启用呼叫中心,最为关心的除了系统是否具有实用、适合的功能之外,自然是系统的价格是否能够承受。那么,与传统的呼叫中心技术模式比较,一体化的融合技术到底能否满足用户的需求呢? 汲取两种架构所长 由于历史的原因,在CTI技术兴起时,厂商是从两个端点进入这个领域的:一个是传统程控交换机,一个是PC语音处理卡――实际上就是“T(电话)”和 “C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。 不同的构建平台在实施成本、二次开发周期、管理与维护成本、系统的稳定性、升级与扩容空间、与原有设备的兼容性等方面有很大的不同。 一体化平台则吸取两者的优点,走了一条中间路线――由原厂商直接在一体化架构上实现智能交换。在保留计算机体系的软件编程和系统集成能力的基础上,直接提供完善的应用层和开发接口,通过级联和组网,支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸。 集成商的新选择 从技术角度看,这两种方案都能解决CTI应用问题,但从市场角度看,这两种方案的性价比都不理想。 交换机方案强调“T”,强调电信级应用,但同时也强调了电信级的应用规模和系统造价。对于交换机方案,100座席或200线的规模可能才算刚刚起步,这道门槛将许多用户挡在了外面。 板卡方案强调“C”,强调计算机的廉价性和灵活性。尽管中小规模系统采用板卡方案的造价要远远低于交换机方案,但在如此有限的价格空间内,集成商既要保障系统的整体性能和应用效果,又要协调自己与用户、中间件平台厂商、板卡厂商之间的责任和利益,这也无形中增加了项目的实施难度。 一体化平台的出现,大大降低了集成商进入CTI/呼叫中心市场的门槛,它提供菜单式全装修的系统实现方式,从应用层到硬件底层的研发工作、生产成本、技术支持、质量控制和售后服务全部由一家厂商承担。同时,一体化技术支持用户根据其实际需求在功能和规模上进行模块化的配置,进行量身定“配”,大大节约开发成本,更极大地缩短开发周期达70%!系统更是具备良好的升级扩容性。 因此,CTI/呼叫中心市场上的产业链将出现重大变化――直接做整体系统集成或业务系统集成的集成商将大批进入呼叫中心集成领域,而原来的呼叫系统专业集成商也将重新调整业务结构,将重点转移到专业咨询、整体系统集成或业务系统集成上去。 四个标准形成一体化 怎样的系统才能称之为一体化平台?概括而言,一体化平台应该符合四个重要的标准(如表1所示)。

 

基于交换机的呼叫中心

组成

主要由pbx、cti服务器、ivr服务器等连接组成。

优势

处理能力较强,功能齐全,性能稳定。交换机最初只是为了实现电话的转接分配功能,在整合趋势的驱动下,同时也是为了提高系统的稳定性和降低生产维护成本,传统交换机的厂家将通用的功能模块尽可能地整合到交换机中去,比如:acd等功能。

不足

成本较高。对cti和voip技术支持不够,传统的技术构架成为其进一步发展的阻碍。随着用户对电话通讯功能要求的不断增加,更多的功能只能通过外挂的方式来实现,例如:ivr、录音、传真、语音邮箱等等。一旦涉及到计算机电话集成方面,就不得不依靠另外的cti服务器。

  

基于板卡的呼叫中心

组成

由系统集成商按照最终用户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制。

优势

成本低廉、设计灵活

不足

不具备强大的交换处理能力,实现的功能较专用,稳定性稍差。只能建立临时性的专项系统,同时系统未来的升级和扩容成为很大的问题。

目前,市场上已经推出的一体化平台有英立讯科技ZingServ和奥迪坚AltiServ两种,未来可能会出现更多的一体化平台。在选择适合此类产品时,应着重考虑以下特征。 ZingServ平台核心层采用交换机技术架构,采用嵌入式实时Linux操作系统,系统软件全部封装在FlashDisk固态电子盘中。 奥迪坚一体化平台则能为用户提供数字和模拟通讯的桥梁,即:在一套系统中,可以根据实际需求灵活地使用模拟电话机或IP电话机,比如在初建系统时,用户会更多使用模拟电话机,而随着未来的发展和需求的增长,模拟电话机将逐步替换成为IP话机。而异地的远端坐席在数量较少的情况下,无需专门的硬件设备,一部IP话机或是应用端软件就能很好地实现VoIP。 ZingServ平台在理论上能承受的硬件数量没有限制。但实际上,由于单机系统的PCI槽位资源会有一定的限制,因此单机系统的总线数会控制在400线以内。当主机级连后,系统最大可以达到5000线以上的规模。 不同的一体化呼叫中心平台在稳定性、升级性和规模性上会有较大的差别,同时,集成商的工作量和难度,以及实施与维护的成本也会不同。 表1 一体化平台应符合的标准

核心架构与技术

交换机架构,服务器架构,交换机/服务器架构;操作系统采用linux、unix、windows、交换机os或其他专用os;采用电路交换技术或软交换技术;采用电脑启动技术或交换机启动技术(如flashdisk 启动)。

系统规模

cti并发处理能力,单机最大线数,多机级联规模,以及ivr通道、实时录音通道、自动传真通道、语音留言通道、监听通道、会议通道、语音信箱等实现方式和单机支持容量的差别。

应用层功能

例如ivr、acd、实时录音、系统监控、统计报表、系统管理

以及开发接口

配置等功能是否实用、强大、灵活,数据库接口和开发接口是否丰富易用。

一体化程度

有多少标准功能整合在核心设备中,例如有的录音系统、传真需要外 系统需要外挂。需要使用多少第三方软硬件产品。

  (责任编辑:郁单曰)           
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