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华为呼叫中心:全网服务

华为网络呼叫中心,能够在全网或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用,实现呼叫全网分配,资源全网共享,负载全网均衡。
发布时间:2002-05-27 14:05        来源:        作者:
  华为网络呼叫中心,能够在全网或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用,实现呼叫全网分配,资源全网共享,负载全网均衡。在传统的呼叫中心基础上增加了一个网络路由设备NIRC,当用户从呼叫中心A接入时,由于该呼叫中心座席全忙,A使用网络路由策略,向NIRC请求网络路由,将呼叫路由到呼叫中心B,呼叫中心A和呼叫中心B配合,最终由呼叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务。可见,对用户而言,可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心,只不过这个呼叫中心更大,服务范围更广泛。   组网方案   根据NIRC的位置不同,有几种组网方案:   将NIRC配置在较大或负担重的一个呼叫中心里面,主要是考虑维护方便性、安全性、网络路由速度等。
  图1 组网方式一:将NIRC配置在较大的一个呼叫中心里面   将NIRC配置在一个独立的中立位置,主要是考虑:网络呼叫中心资源共享、网络负担等。   网络呼叫中心功能   网络路由(NICR):由网络呼叫中心提供基于全网的路由处理,能实时地根据各分散Call Center Agent,IVR技能及忙闲情况、用户资料等,进行全网范围内的技能和智能路由处理。   网络排队(NACD):将用户的呼叫放在网络上排队,而不是像一般呼叫中心一样只能在单个Call Center 上排队,全网排队有利于提高整个Call Center的服务效率,提高话务员工作效率以及缩短排队时间。
  图2 组网方式二:将NIRC配置在一个独立的中心位置   网络IVR(NIVR):由网络对客户进行IVR交互,特别适用于在决定最后路由前由网络来收集用户信息的情况下。网络IVR有利于提高路由准确率,延迟呼叫落地时间,节省线路费用,从而提高整个Call Center 的效率和降低服务代价。   Network WebGateway:由于企业网站往往是单一地址,由单一地址上的Internet呼叫请求可以派发到最合适的某个Call Center上,也需要网络呼叫中心技术。   网络Call Center管理:对网络呼叫中心,对多个分散地点的Call Center 进行统一的管理,包括出统计报表、设备监测和设备维护。   网络二次路由(Post Routing):客户电话在受理后,由于话务员技能不足或其他原因,需要交给其他人或其他设备处理,Call Center 交由网络进行二次路由处理。   网络质检:对全网络的各个Call Center 的话务员进行监听、监视,以及录音、放音。 (责任编辑 赵正北
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